Óticas Diniz avança na excelência: nova jornada de atendimento é implementada com apoio do Instituto Experiência do Cliente
mai 30
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Na manhã de hoje,30/05, o Instituto Experiência do Cliente (IEC) realizou oficialmente a implementação da nova jornada de atendimento das Óticas Diniz, como parte de um projeto estratégico que une atendimento humanizado, performance em vendas, experiência memorável e fidelização do cliente.
O trabalho, conduzido ao longo dos últimos meses, foi liderado pelo professor Fernando Coelho, especialista em Customer Experience e diretor do Instituto. Segundo ele, o projeto nasceu a partir de um diagnóstico completo da jornada atual das lojas, seguido de uma reestruturação que integrou processos, pessoas e percepção de valor.
“Nosso objetivo foi redesenhar uma jornada de atendimento que realmente fizesse sentido para o cliente final, sem perder o foco nos resultados comerciais da operação. A experiência precisa ser encantadora, mas também estratégica e orientada para performance”, destacou o professor Fernando Coelho.
A implementação foi acompanhada de perto pelas diretoras Eliane Moraes e Maria Ribamar, que participaram ativamente de cada etapa do projeto. A diretora Eliane Moraes reforçou a importância dessa entrega para a cultura da empresa:
“Essa nova jornada não é apenas sobre mudar processos, mas sobre transformar a forma como olhamos para o cliente. Hoje, mais do que nunca, entendemos que a experiência é um dos maiores diferenciais competitivos do nosso negócio.”
Os impactos já são visíveis: com o novo modelo em operação, a taxa de experiência do cliente, medida por meio de indicadores internos, saltou de 78% para expressivos 91%. O resultado é reflexo direto da combinação entre estratégia, capacitação da equipe e foco no encantamento em cada ponto de contato.
O projeto segue agora para a etapa de consolidação, com monitoramento contínuo por meio de pesquisas de satisfação, cliente oculto e reuniões periódicas de jornada, garantindo que a excelência se torne rotina em todas as unidades da rede.