4 FATORES QUE DIRETORES EXECUTIVOS PRECISAM INCLUIR NA SUA PAUTA QUANDO O TEMA É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

A experiência do cliente não se trata apenas de gerar satisfação do cliente, mas, compreender estrategicamente que CX gera lucro e sustentabilidade para o negócio.

A experiência do cliente é a percepção decodificada pelo cliente a partir de todas as interações com a marca, de forma direta ou indireta.

Uma boa gestão deve compreender que estratégias de CX precisam ser intecionais e focadas em elevação de faturamento por meio de uma maior conversão, fidelização e indicações.

De acordo com um estudo da Global Voice of Experience em parceria com o Ipsos, existem 4 pontos que devem ser observados pelos diretores executivos:

Formação na área de CX: o novo líder precisa conhecer as ferramentas, metodologias e indicadores de experiência do cliente. Portanto, nos programas de treinamento e desenvolvimento, os gestores de todas as áreas precisam aprender e se aprofundar neste tema.

O QUE A EMPRESA PODE FAZER: programas de mentoria com foco em experiência do cliente, programa de capacitação in Compay, oferta de cursos de pós-graduação, leituras de livros na área, participação de eventos na área.

Investimento de Experiência do Colaborador e clientes: não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador. É essencial que a empresa invista na experiência do colaborador e do cliente.

O QUE A EMPRESA PODE FAZER: revisão de jornada do cliente, revisão dos POPS de atendimento, treinamento do time, monitoramento permanente da experiência do colaborador e cliente, criação de estratégias de onbording e ongoing de clientes e colaboradores.

Indicadores de CX: o que não pode ser medido não pode ser gerenciado, portanto, é essencial que os diretores executivos incluam em seus KPIS de acompanhamento indicadores de monitoramento.

O QUE A EMPRESA PODE FAZER: definir indicadores e metas de NPS, CSTA, CES, Churn, Conversão, Faturamento, Clima organizacional, Turnover, entre outros.

Investimento em programas de Voz do Cliente:  para um processo de melhoria contínua, é fundamental monitorar a voz do cliente por meio de diferentes canais. A voz do cliente é uma metodologia de experiência do cliente que se utiliza de variáveis qualitativas e quantitativas para mapear a percepção do consumidor de forma sistêmica e organizada.

A metodologia busca compreender como foi a última interação deste consumidor com a marca, ou simplesmente, como ele enxerga uma determinada empresa.

Existem diferentes maneiras de se levantar e monitorar a percepção e sentimento do cliente dentro das metodologias de CX, por isso, listei algumas abaixo que podem ajudar neste processo.

O QUE A EMPRESA PODE FAZER:  pesquisa NPS, monitoria de redes sociais, monitoria de canais de atendimento, levantamento de falas de ouvidoria e pesquisas.

Se você é diretor de negócios, olhe se a gestão do seu negócio está atuando nestas 4 frentes.

Experiência do cliente madura se faz com metodologias e processos. Pense nisso e faça a diferença no mercado.

Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.