A EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR IMPACTA OS RESULTADOS FINANCEIROS?

Por: Antonio Gabriel Castro Costa

Durante as análises nas empresas, percebo como a experiência do colaborador aparece no atendimento automático, isso porque o cliente sente o clima interno sem que ninguém precise explicar nada. Quando a equipe está perdida, sobrecarregada ou sem clareza, isso se traduz em demora, insegurança, e pouca disposição para ajudar, e o impacto vai direto para o caixa da empresa, já que vira reclamação, logo então perda de venda e por fim queda na recompra.

Muitas vezes o colaborador até quer entregar um bom atendimento, mas está preso em processo confusos, mudanças mal comunicadas ou até mesmo não comunicadas e falta de autonomia, isso cria uma experiência instável que o cliente percebe imediatamente.

É um efeito dominó que começa dentro e termina no bolso da empresa:

·       Falta de clareza gera insegurança;

·       Insegurança gera atendimento fraco;

·       Atendimento fraco gera perda financeira.

O impacto da cultura e do alinhamento no dia a dia do atendimento

O que eu mais percebo nas empresas é que a cultura aparece no dia a dia de um jeito muito simples e quase automático, porque ela não está no que a empresa diz, mas no que fazem quando ninguém está olhando.

Já entrei em lugares com valores lindos na parede, mas com equipes cansadas, sem apoio e sem clareza, e o atendimento acabava refletindo exatamente isso.

Por outro lado, também já vi empresas bem mais simples, sem grandes discursos, mas com uma cultura prática de cuidado e colaboração que aparecia no jeito como a equipe se ajudava e como tratava o cliente. E é aí que tudo se conecta, porque quando a equipe não está alinhada, o cliente sente na hora:fulano diz uma coisa, ciclano diz outra, o processo muda e ninguém avisa, por fim, a experiência vira uma loteria.

O Instituto Experiência do Cliente fala muito sobre isso e sempre mostramos no nosso octógono, que antes da experiência do cliente vem a experiência do colaborador. E isso, é o que vemos quando a empresa tem rotatividade alta, por exemplo, o cliente nunca sabe o que esperar, porque um dia é atendido e no outro não, essa inconsistência afeta a confiança e diretamente o resultado.

Não é à toa que a Havard Business Review mostra que aumentar a retenção de cliente em pelo menos 5% pode elevar o lucro entre 25% e 95%, já que ninguém volta para um lugar onde cada visita parece uma experiência diferente.

O impacto no resultado como um todo

Quando olhamos para tudo isso de forma mais estrutura, fica ainda mais claro como a experiência do colaborador influencia o resultado financeiro. A metodologia Balanced Scorecard (BSC) ajuda a enxergar essa relação, porque ela conecta o que acontece dentro da empresa com o que aparece lá na portaria da empresa.

No BSC, as quatros perspectivas caminham juntas e quando uma falha, todas as outras sentem:

·       Processos Internos: quando há falhas, o atendimento trava;

·       Aprendizado e Crescimento: quando a equipe não evolui, o cliente percebe;

·       Clientes: quando a experiência é instável, a recompra cai;

·       Financeiro: quando tudo isso se soma, o resultado diminui.

E é justamento por isso que observar toda a jornada do cliente faz tanta diferença, quando analisamos atendimentos, ouvimos ligações ou acompanhamos interações, percebemos detalhes que a empresa não vê no dia a dia. Coisa simples, mas que fazem diferença:

·       Processos que ninguém segue;

·       Informações que se perdem no caminho;

·       Atendimentos que mudam de pessoa para pessoa;

·       Falhas pequenas que viram grandes.

Então quando a experiência do colaborador é boa, diversos outros fatores crescem positivamente: o atendimento melhora; e quando o atendimento melhora, o cliente confia, ele volta; e quando o cliente volta, o resultado aparece.