A Importância da Jornada do Cliente na Percepção de Qualidade no Setor Elétrico: uma análise do ISQP da ABRADEE
mai 21
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A experiência do cliente tem ganhado cada vez mais relevância no setor elétrico, tradicionalmente conhecido por sua rigidez operacional e foco técnico. Com o avanço da regulação orientada ao consumidor e o aumento das expectativas dos clientes, tornou-se essencial que concessionárias de energia elétrica invistam na construção de jornadas consistentes, empáticas e eficientes. Neste cenário, o ISQP – Índice de Satisfação da Qualidade Percebida, elaborado pela ABRADEE (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) – se apresenta como um importante termômetro para avaliar como os clientes percebem a qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras.
O que é o ISQP?
O ISQP é um índice de avaliação criado pela ABRADEE para medir a satisfação dos consumidores residenciais quanto à qualidade percebida dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica no Brasil. Anualmente, esse indicador é construído a partir de entrevistas com consumidores em diversas regiões, refletindo a percepção dos clientes sobre a atuação das concessionárias sob diferentes dimensões de relacionamento e serviço.
O índice é composto por cinco afirmativas principais:
Atendimento ao cliente – avalia a eficiência, empatia e capacidade de resolução dos canais de atendimento (agências, call center, site, aplicativos).
Conta de luz – examina clareza, confiabilidade e facilidade de entendimento da fatura.
Fornecimento de energia – considera a frequência e duração de interrupções, bem como a comunicação prévia e o tempo de restabelecimento.
Imagem da distribuidora – analisa a reputação da concessionária no aspecto institucional e de confiança pública.
Comunicação com o cliente – abrange campanhas educativas, avisos prévios, informações sobre manutenção e transparência geral.
A Jornada do Cliente no Setor Elétrico: o que influencia o ISQP?
O Instituto Experiência do Cliente estudou esse tema e identificou que a jornada do cliente no setor elétrico é marcada por múltiplos pontos de contato: atendimento em agências, centrais telefônicas, interação com eletricistas de campo, contato com o leitor de consumo, entre outros. Cada um desses momentos tem um potencial significativo de impactar diretamente os componentes do ISQP.
Por exemplo:
Um leiturista cordial e bem treinado pode reforçar a imagem da distribuidora como uma empresa humana e próxima.
Um eletricista pontual e resolutivo, ao realizar serviços como religação ou reparos, contribui para uma percepção positiva da eficiência no fornecimento de energia.
Uma agência bem organizada, com atendimento empático e rápido, eleva a nota na dimensão “atendimento ao cliente”.
A central de atendimento bem roteirizada, que resolve problemas sem repetições ou transferências excessivas, reduz frustrações e eleva a confiança na marca.
Acredito que a execução de uma jornada do cliente fluida, omnicanal e resolutiva é fundamental para transformar essas interações em experiências positivas e memoráveis, impactando diretamente o ISQP e os resultados institucionais das distribuidoras.
Cinco Dicas para Melhorar a Experiência do Cliente nas Concessionárias de Energia que os profissionais de CX das concessionárias precisam seguir:
Com base na metodologia da jornada do cliente que usamos aqui no Instituto Experiência do Cliente, separei cinco estratégias práticas para melhorar a percepção de qualidade:
Mapeie os pontos de contato mais críticos e humanize-os
Identifique os momentos da verdade (como corte ou religação) e assegure que o atendimento seja acolhedor, com linguagem simples e foco em solução.
Integre os canais de atendimento com uma visão unificada do cliente
O histórico do cliente deve estar acessível para todos os atendentes, permitindo que a experiência seja contínua, sem repetições e com mais agilidade.
Treine equipes de campo como embaixadores da marca
Eletricistas e leituristas são muitas vezes os únicos representantes presenciais da empresa. Eles devem ser orientados a atuar com empatia, padronização e foco no cliente.
Simplifique a linguagem e os processos da conta de luz
A fatura é um canal estratégico de comunicação. Ela deve ser clara, educativa e incluir orientações sobre consumo consciente, canais de atendimento e como resolver problemas.
Implemente monitorias de qualidade e escuta ativa contínua
Ouvir o cliente por meio de pesquisas pós-atendimento, cliente oculto e análise de feedbacks é essencial para evoluir a jornada com base em dados reais.
3 COISAS QUE NÃO VEJO AS CONCESSIONÁRIAS FAZENDO:
Implementação de Pesquisas de NPS (Net Promoter Score)
Adotar o NPS como ferramenta sistemática de escuta ativa para mensurar o grau de lealdade e satisfação do cliente. A aplicação imediata após interações importantes (como atendimento na agência ou serviços técnicos) permite identificar falhas na jornada e promover ações corretivas rapidamente.
Programa de Cliente Oculto para Qualidade Operacional
Implantar um programa de cliente oculto para avaliar, sob uma ótica realista e imparcial, a performance dos canais de atendimento (presencial, telefônico, técnico). Isso permite validar a aderência aos padrões estabelecidos e identificar pontos cegos na jornada do cliente.
Monitoramento Ativo via Social Listening
Utilizar ferramentas de social listening para monitorar a percepção pública sobre a distribuidora nas redes sociais, fóruns e canais digitais. Esse monitoramento permite identificar tendências, crises emergentes e oportunidades de engajamento, ajustando a comunicação e prevenindo impactos negativos na reputação (e, consequentemente, no ISQP).
A excelência na experiência do cliente no setor elétrico exige mais do que estabilidade técnica – ela demanda gestão de jornada, cultura de empatia e integração operacional. O ISQP da ABRADEE, ao medir a qualidade percebida, traz uma lente poderosa para que as concessionárias entendam o impacto direto de suas ações cotidianas sobre a confiança e satisfação do cliente. Quanto melhor a jornada, maior o ISQP — e mais forte a relação entre distribuidora e sociedade.
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.