A importância dos rituais de cultura para fortalecer a centralidade do cliente nas empresas: caso Salvatore
jul 2
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Quando falamos sobre cultura organizacional voltada à experiência do cliente, não basta apenas ter missão, visão, valores ou manuais escritos em murais ou documentos corporativos. Para que o discurso realmente se transforme em prática, é essencial implementar rituais de cultura: ações intencionais e frequentes que reforçam os comportamentos desejados dentro da organização. Esses rituais criam um ambiente de valorização, reconhecimento e celebração de atitudes que colocam o cliente no centro de tudo.
O que são rituais de cultura?
São práticas recorrentes de reforço e valorização dos pilares culturais de uma empresa, com o objetivo de promover comportamentos alinhados à estratégia e à identidade do negócio. Esses rituais ajudam a transformar conceitos abstratos, como empatia, escuta ativa, excelência e centralidade no cliente em atitudes concretas no dia a dia da equipe.
Reuniões de alinhamento, momentos de storytelling com histórias de clientes, celebrações de metas alcançadas e premiações são exemplos de como manter viva a cultura voltada para o cliente. E é justamente por meio dessas ações que se constrói uma equipe engajada, focada em entregar experiências memoráveis.
Um exemplo prático: o case do Complexo Salvatore
No Complexo Salvatore, a cultura do cliente é um dos pilares centrais da estratégia do negócio. A empresa, estruturou um conjunto de rituais de cultura que têm gerado resultados significativos em engajamento, clima organizacional e, claro, satisfação dos clientes.
Entre os principais rituais implantados, estão:
Reuniões de alinhamento com foco em jornada do cliente
Reconhecimento por meio de indicadores de atendimento
Relatos de boas práticas com storytelling em equipe
Mas um dos rituais mais marcantes é o Crachá de Ouro , símbolo máximo de excelência no atendimento. O crachá é concedido ao colaborador ou colaboradora que atinge a nota máxima em processos de monitoria de atendimento, pesquisa de NPS (Net Promoter Score) ou cliente oculto. A ideia é mostrar que a excelência não é uma utopia: ela é real, mensurável e alcançável.
Reconhecimento que inspira
No mês de junho, a colaboradora Ana Paula, da área de Canais Digitais, foi reconhecida pela Presidente do Grupo, Paula Goulart, com o Crachá de Ouro. Ela atingiu nota máxima em todos os critérios de avaliação do cliente oculto e, por isso, será a "dona" do crachá durante 30 dias.
Mais do que um prêmio simbólico, esse reconhecimento tem como propósito inspirar os demais colaboradores e reforçar a cultura de centralidade no cliente como um diferencial competitivo.
“Reconhecer publicamente quem entrega uma experiência memorável ao cliente é uma forma poderosa de fortalecer a cultura. O Crachá de Ouro representa mais do que um símbolo — ele é uma ferramenta de gestão comportamental. Ana Paula inspira o time a buscar a excelência e mostra que quando colocamos o cliente no centro, os resultados aparecem com naturalidade”, afirma o professor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Empresas que desejam construir uma cultura sólida de foco no cliente precisam ir além das intenções. Elas devem transformar sua ideologia em prática diária, e os rituais de cultura são a ponte que conecta o discurso à ação. Reconhecer, celebrar e reforçar os comportamentos certos é uma das formas mais consistentes de garantir que a centralidade no cliente não seja apenas uma frase bonita, mas um verdadeiro compromisso vivido por todos.