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Abordagem moderna do T&D na área de CX - Faça o teste de maturidade de treinamento da sua empresa.

Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 21

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A capacitação e desenvolvimento de times de vendas precisa ser uma constante em negócios que desejam se manter competitivos. Durante 2 anos fui diretor da ABRH MA (Associação Brasileira de Recursos Humanos) e sempre afirmei durante a minha gestão que “experiência do cliente começa no RH”.





Acredito fortemente que não existe boa gestão de atendimento ao cliente, experiência prática e fidelização, sem um time bem contratado e bem treinado, e é aqui que entra um planejamento eficiente de gestão de T&D (treinamento e desenvolvimento) focado em experiência do cliente.


No livro “Gestão de Pessoas: O Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizações”, Idalberto Chiavenato apresenta as características que diferenciam os modelos tradicionais de T&D dos modernos.


Sempre oriento em minhas consultorias de T&D com foco em experiência do cliente que a empresa siga os pontos abaixo:

 

TREINAMENTO PLANEJADO

TREINAMENTO CASUAL

Uma trilha de aprendizagem intencional baseada nos OKRS, KPIS, METAS e Necessidades de treinamento e desenvolvimento com foco no contexto atual do negócio.

Treinamento de prateleiras e generalistas.

 

A visão mais atual corresponde a antever situações e pensar treinamento e desenvolvimento de pessoas de maneira estratégica, como parte da cultura organizacional. Logo, o moderno se distancia do casual, ou seja, de qualificar eventualmente.

 

TREINAMENTO INTENSIONAL

TREINAMENTO RANDÔMICO

Toda capacitação possui uma intenção, seja movimento de posição, promoção ou trilha de carreira.  

Formações aleatórias e para apagar incêndio.

 

Também é possível verificar que a escolha dos colaboradores está inserida na estratégia. Não é algo aleatório ou sem padrão, as pessoas são contratadas, movimentadas ou promovidas de acordo com suas competências, habilidades e perfil. Os treinamentos também têm esse foco.

 

TREINAMENTO PROATIVO

TREINAMENTO REATIVO

Formações estratégicas e com foco no futuro e sustentabilidade da operação. Capital intelectual é visto como um recurso estratégico para o alcance de metas.

Acontece de forma isolada e para tratar problemas da operação sem fazer parte de uma macroestratégia.  

 

Modernamente, o objetivo é se antecipar às necessidades, em vez de agir após o problema se instalar. É preciso pensar inclusive onde a empresa deseja estar nos próximos 2 anos e inserir essa tática alinhada aos planos de T&D.

 

TREINAMENTO LONGO PRAZO

TREINAMENTO CURTO PRAZO

Treinamento estratégico acontece sempre. É preciso fazer parte da cultura de pessoas da operação.  

Não faz parte da estratégia do negócio.   

 

O treinamento e desenvolvimento de pessoas é feito pensando os meses e, até anos futuros, e não o problema imediato.

Separei um pequeno exercício para você responder e entender como sua empresa está quando o tema é capacitação para experiência do cliente. Responda abaixo e reflita:

QUESTIONÁRIO MATURIDADE DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

AFIRMATIVA

RESPONDA: SIM OU NÃO

PONTUAÇÃO

Sua empresa realiza integração na cultura do negócio para o time de atendimento?

 

2 pontos

Sua empresa realiza LNT (Levantamento de necessidade de Treinamento) para o time de atendimento?

 

1 ponto

Sua empresa possui gestão por competência e feedback para o time de atendimento?

 

1 ponto

Sua empresa cria Planos de desenvolvimento individual para o time de atendimento?

 

2 pontos

Sua empresa aplica treinamentos mensais para o time de atendimento?

 

2 pontos

Sua empresa criar calendário anual de treinamento para o time de atendimento?

 

1 ponto

Sua empresa avalia os treinamentos aplicados para o time de atendimento?

 

1 ponto

 

Cada resposta sim, equivale ao ponto sinalizado no teste.

·         Se você alcançou abaixo de 8 pontos – sua empresa está em um nível baixo de foco em treinamento do time de vendas.

·         Se você alcançou 8 pontos – sua empresa está em um nível bom de foco em treinamento do time de vendas.

·         Se você alcançou 9 ou 10 pontos – sua empresa está em um nível excelente de foco em treinamento do time de vendas.

 

Como está o tema treinamento do time de vendas na sua empresa? “O treinamento é uma despesa? Tente a ignorância.” – Andy Grove

 

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

 

 

Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 21

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