Boticário recria perfume extinto para mãe que perdeu o filho na Covid — um gesto de experiência do cliente humanizada
out 8
3 min de leitura
1
3
0
Em meio a uma história marcada pela dor da perda, o afeto e a sensibilidade de uma marca transformaram o luto em um gesto de amor. Foi o que aconteceu com Wanda Mendes Terra, de 78 anos, do Rio de Janeiro, que perdeu o filho, Alexandre Mendes Terra, de 51 anos, vítima da Covid-19. Entre as lembranças do filho, um frasco quase vazio de perfume guardava memórias e sentimentos que pareciam impossíveis de reviver — até o Boticário decidir reescrever essa história.
A história por trás do perfume
Alexandre sempre gostou do cheiro do perfume que Wanda usava, um produto que já não era mais fabricado pela marca. “Uso esse perfume desde que ele foi lançado. Meu marido me dava de presente, e depois, meu filho começou a me dar também. Quando acabou, guardei o restinho, porque descobri que não vendiam mais”, contou Wanda.
Após a morte do filho, a família se reuniu para organizar os pertences e as doações. Foi nesse momento que a lembrança do perfume surgiu — e com ela, uma ideia.
A cunhada de Alexandre, Karyne Leão, sensibilizada pela cena de Wanda abraçada ao frasco, decidiu procurar o Boticário para tentar refazer o perfume, mesmo acreditando que seria impossível.
O gesto do Boticário
A resposta da empresa surpreendeu. O Boticário, cuja fábrica fica em São José dos Pinhais (PR), não apenas respondeu à mensagem, como decidiu produzir o perfume especialmente para Wanda. A fragrância escolhida, “Annete”, foi refeita com todos os detalhes originais — da composição ao design da embalagem —, acompanhada de uma carta escrita à mão e assinada pelo fundador da marca, Miguel Krigsner.
Na carta, Miguel contou que o perfume havia sido criado em homenagem à sua primeira filha:
“Tomamos conhecimento do significado que o perfume Annete tem nas suas memórias. Resolvemos, com apoio da nossa equipe de fábrica, fazer algumas unidades desta fragrância, especialmente para você. Queria te contar que Annete é minha primeira filha e que o perfume foi criado por ocasião do seu nascimento.”
No dia do aniversário de 78 anos de Wanda, o perfume chegou acompanhado de um vídeo da equipe da fábrica. O presente emocionou toda a família e rapidamente ganhou destaque nas redes sociais como um dos gestos mais sensíveis de experiência do cliente já registrados no Brasil.
Um exemplo de experiência do cliente humanizada
Para o professor Fernando Coelho, especialista em experiência do cliente e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, esse caso é um retrato fiel do que significa colocar o cliente no centro das decisões:
“Mais do que uma ação de marketing, o que o Boticário fez foi um gesto de empatia genuína. A empresa não entregou apenas um produto, entregou um sentimento. Essa é a essência da experiência do cliente humanizada — compreender o contexto emocional do consumidor e agir com sensibilidade e propósito.”
A metodologia por trás da empatia
Casos como o de Wanda e Alexandre mostram que a experiência do cliente vai muito além de encantar. Ela precisa seguir um processo estruturado que garanta consistência e significado em cada interação. O professor Fernando Coelho explica que, para ser efetiva, a experiência deve seguir quatro passos fundamentais do método OETE:
Ouvir, Entender, Tratar e Encantar.
“Ouvir com atenção o cliente, entender suas emoções e necessidades, tratar com empatia e agilidade, e, por fim, encantar com atitudes que criem conexões verdadeiras. O Boticário seguiu esses quatro passos com perfeição — e por isso essa história emocionou o Brasil.”