COMO CRIAR PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE FORMA EFICIENTE

Por Fernando Coelho

As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para entender a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria. No entanto, muitos empresários cometem erros que comprometem a eficácia dessas pesquisas, resultando em baixa taxa de resposta e dados pouco confiáveis.

Neste artigo, vou mostrar como criar pesquisas eficientes e relevantes para o seu negócio.

O Perigo das Pesquisas Longas e Irrelevantes

Primeiro, que desatacar que a pesquisa tem que ser objetiva e ir diretor ao ponto! Uma pesquisa mal estruturada pode ser um grande problema para a experiência do cliente. Quando um questionário é muito extenso ou contém perguntas irrelevantes, os resultados costumam ser negativos:

• Respostas de qualquer maneira só para se livrar da pesquisa: se a pesquisa não for bem estruturada, o cliente pode dar respostas inconsistentes só para finalizar e isso tem impacto na qualidade da resposta e sujar o resultado.

• Evasão da pesquisa: Clientes desistem de responder, fadigados com o tempo demandado. Em geral, gosto de colocar na descrição o tempo que a pesquisa leva para alinhar a expectativa do respondente.

Para evitar isso, é fundamental criar pesquisas objetivas, com perguntas diretas e relevantes para a experiência do cliente.

Perguntas Essenciais para sua Pesquisa de Satisfação

Uma das metodologias mais eficazes para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS), que consiste em uma pergunta chave:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos ou familiares?"

Com base na resposta, os clientes são classificados em:

• Promotores (9-10): Clientes leais, que recomendam a empresa.

• Neutros (7-8): Satisfeitos, mas não necessariamente leais.

• Detratores (0-6): Insatisfeitos, com risco de espalhar uma imagem negativa da marca.

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Hoje no mercado existem alguns sistemas que podem te ajudar neste processo, como por exemplo: Solucx, Fala aê e We Help. Outras perguntas complementares podem ser adicionadas para entender os motivos das avaliações são:

1. "Qual foi o principal motivo para a nota que você deu?"

2. "O que podemos fazer para melhorar sua experiência?"

3. "O que você mais gostou em nosso serviço/produto?"

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Essas perguntas podem ser incluídas como não obrigatórias, mas, sempre haverá um cliente que detalhará sua experiência, o que chamo de voz do cliente. Ela ajuda a ter mais detalhes da percepção e é super importante para a melhoria do processo.

Exemplos de Perguntas por Setor

Varejo

• "Você encontrou o produto que procurava com facilidade?"

• "Como você avalia a organização da loja?"

• "O atendimento na hora da compra atendeu às suas expectativas?"

  
  

Serviços

• "A qualidade do serviço prestado atendeu às suas expectativas?"

• "O tempo de espera foi adequado?"

• "Nosso time de atendimento foi cordial e eficiente?"

  
  

Avaliando as Etapas da Jornada do Cliente

Uma pesquisa eficiente deve ser estruturada para avaliar momentos-chave da experiência do cliente. Exemplos de aspectos que podem ser medidos incluem:

• Caixa: "O processo de pagamento foi rápido e eficiente?"

• Atendimento: "Nosso atendente solucionou suas dúvidas de forma satisfatória?"

• Estacionamento: "Você encontrou facilidade para estacionar?"

• Estrutura: "O ambiente estava limpo e organizado?"

• Encontrabilidade do Produto: "Os produtos estavam fáceis de localizar?"

A minha orientação para as empresas como mentor empresarial é evitar questionários longos e irrelevantes, utilizando perguntas diretas e avaliando etapas específicas da jornada do consumidor. Dessa forma, a empresa conseguirá obter insights valiosos e impulsionar a fidelização do público.

Agora me conta, a sua empresa utiliza pesquisa de satisfação na rotina empresarial?

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.