Como Criar uma Jornada do Cliente para uma Loja: Metodologia do Instituto Experiência do Cliente e do Professor Fernando Coelho

Experiência do Cliente (ou Customer Experience – CX) é o conjunto de percepções e emoções que um cliente desenvolve ao interagir com uma marca, produto ou serviço, desde o primeiro contato até o pós-venda. Não se trata apenas de atendimento, mas da soma de todos os pontos de contato que geram uma percepção de valor e confiança.

Em um mercado competitivo, a experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais estratégicos. Marcas que entregam uma jornada bem desenhada e executada conseguem maior fidelização e incremento nos resultados financeiros.

A Importância da Jornada do Cliente

A jornada do cliente é o mapeamento das etapas que um consumidor percorre ao interagir com a marca. Quando bem planejada, permite que a empresa entregue uma experiência fluida, encantadora e que gera valor em todas as interações.

De acordo com uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator decisivo na hora da compra, e as empresas que investem em experiência do cliente podem obter até 8% mais receita do que seus concorrentes que não o fazem.

Outro dado relevante vem da Harvard Business Review, que demonstrou que clientes altamente engajados gastam, em média, 23% mais do que clientes que se sentem indiferentes.

Portanto, não se trata de uma questão estética ou superficial: desenhar uma jornada do cliente é uma estratégia concreta para aumentar vendas, melhorar margens e gerar fidelização.

A Metodologia do Instituto Experiência do Cliente

Desenvolvida pelo Instituto Experiência do Cliente, sob a liderança do professor Fernando Coelho, a metodologia propõe que toda jornada seja dividida em quatro grandes momentos:

1. Experiência de Entrada – Como Receber o Cliente

Este é o momento mais crítico, pois define a primeira impressão. Aqui, é essencial que a loja prepare um ambiente acolhedor, organizado e convidativo. O atendimento deve ser empático, com foco em acolhimento e escuta ativa.

Ações recomendadas:

• Cumprimento cordial e personalizado.

• Ambiente limpo, cheiroso e bem sinalizado.

• Disponibilização de facilidades: água, café ou outras cortesias.

• Diagnóstico da necessidade do cliente antes de apresentar produtos.

  
  

Este momento visa fazer o cliente se sentir bem-vindo e confortável, aumentando a predisposição para a compra.

2. Experiência de Execução – Como Vender Entregando Experiência

Vender não é apenas apresentar o produto; é gerar valor através da construção de confiança e demonstração de como o produto resolve um problema ou atende um desejo.

Ações recomendadas:

• Apresentar soluções personalizadas com base no que o cliente relatou.

• Demonstrar produtos de forma consultiva.

• Tirar dúvidas e reduzir objeções com segurança e clareza.

• Garantir que o cliente perceba que está fazendo a melhor escolha.

Neste momento, a venda acontece de maneira natural e fluida, com o cliente convencido de que a escolha é sua, mas amparada pela qualidade do atendimento.

3. Experiência de Saída – Como Encantar na Finalização da Venda

Finalizar bem a venda é tão importante quanto iniciá-la. Este é o momento de reforçar a boa impressão e criar um convite tácito para futuras compras.

Ações recomendadas:

• Agradecer pela confiança de forma sincera.

• Reforçar canais de relacionamento e pós-venda.

• Embalar o produto com capricho.

• Eventualmente, oferecer um brinde ou uma condição especial para a próxima compra.

O objetivo aqui é deixar uma memória positiva, que será fundamental para a fidelização.

4. Experiência de Enamoramento – Como Encantar no Pós-Venda

O relacionamento não termina após o pagamento. O pós-venda é o momento de enamorar o cliente, reforçando a conexão emocional.

Ações recomendadas:

• Fazer contato após a compra para saber se o produto atendeu às expectativas.

• Enviar conteúdos relevantes ou ofertas personalizadas.

• Disponibilizar canais de suporte eficientes.

• Pedir feedback para melhorar processos.

O pós-venda bem executado transforma clientes satisfeitos em clientes fiéis e promotores da marca.

Da Jornada ao Procedimento Operacional Padrão (POP)

Após desenhar a jornada do cliente, é fundamental transformá-la em um Procedimento Operacional Padrão (POP) de vendas e atendimento. Esse documento vai padronizar as boas práticas e garantir que toda a equipe siga os mesmos passos, assegurando consistência na experiência entregue ao cliente.

O POP deve ser:

• Claro e objetivo.

• De fácil acesso aos colaboradores.

• Orientado para a prática.

O POP como Ferramenta de Treinamento

Além de estruturar processos, o POP deve ser usado como base para treinamentos constantes da equipe. Isso garante que todos os colaboradores compreendam a importância de cada etapa e saibam como executá-las.

É essencial que o treinamento seja:

• Contínuo, para reforçar padrões.

• Prático, com simulações reais.

• Orientado para resultados, monitorando a aplicação das boas práticas.

Monitoramento Contínuo

Por fim, não basta treinar: é necessário monitorar a execução. Ferramentas como pesquisas de satisfação, cliente oculto e feedbacks espontâneos devem ser utilizadas para avaliar se o processo está sendo seguido e quais ajustes são necessários.

A criação e execução de uma jornada do cliente estruturada, como propõe a metodologia do Instituto Experiência do Cliente, transforma a loja em uma organização mais eficiente, centrada no cliente e, principalmente, mais lucrativa.

Empresas que priorizam a experiência não apenas vendem mais, mas constroem relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes.

Adote esta metodologia, implemente a jornada do cliente da sua loja, transforme a jornada em procedimentos claros, capacite sua equipe e monitore com rigor. O resultado será uma experiência memorável para o cliente e crescimento sustentável para o negócio com mais vendas.