Como fazer um atendimento experiencial com metodologia e ciência?
30 de mai de 2024
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Atender bem exige 2 elementos importantes que sempre destaco nas formações do Instituto Experiência do Cliente: método e entendimento humano.
É gritante a quantidade de vendedores e linha de frente que atendem de forma puramente transacional e uma grande parte deles atende de forma apática.
Quem nunca se viu falando aquela frase: - parece que a gente tá pedindo favor?
O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
Um bom atendimento deve seguir 3 passos fundamentais:
· UMA RECEPÇÃO CALOROSA
· UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO
· E UMA FINALIZAÇÃO EXPERIENCIAL
Para facilitar, fiz um quadro de como a linha de frente deve agir em cada etapa, se tratando de um atendimento presencial.
Parece obvio demais, porém, muita gente não está fazendo – passe a observar:
Recepção do cliente de forma calorosa | · Receba o cliente na porta; · Se apresente de forma educada, gentil, sorrindo genuinamente; · Pergunte o nome do cliente e seus acompanhantes; · Convide o cliente para entrar; · Use frases de recepção, como por exemplo, “é muito bom ter vocês aqui”, “podem contar comigo neste atendimento”. |
Realize um atendimento personalizado, único e sem parecer robotizado | · A primeira regra da neurociência aplicada ao processo de CX é que você deve realizar uma venda conversada – isso porque o cérebro humano, processam e reagem às emoções de acordo com o modelo mental que já está registrado, portanto, pare de fazer perguntas robotizadas e estabeleça uma conversa; · Chame o cliente pelo nome durante todo o atendimento; · Use a metodologia OETE (Observe muito, entenda o contexto e momento de vida, trade de forma personalizada, e encante); · Entenda qual a principal dor ou desejo do cliente; · Realize uma venda consultiva – conte histórias, traga provas sociais, dê opiniões contextuais e consultivas; · Neste ponto, é importante conhecer muito o produto, portanto, estude o que você está vendendo. |
Finalize de forma experiencial | · O ser humano adora ser mimado, a neurociência afetiva também explica isso; · Nossos sentimentos não são meros caprichos. Eles são ecos de um diálogo constante entre o cérebro e o mundo ao nosso redor. O ser humano possui uma Necessidade de cuidar e ser cuidado: este afeto emerge como um impulso; · Ofereça ajuda para levar até o carro ou a porta; · Agradeça a presença (mais uma vez, de forma natural e sem parecer robotizado); · Reforce que a pessoa comprou algo útil e parabenize pela compra; · Se coloque a disposição para ajudar em novas compras. |
Siga essas diretrizes de atendimento que com absoluta certeza o seu cliente sentirá que realizou uma compra UAU!
Uma dica de ouro para gestores e empresários: inclua este passo a passo em procedimentos operacionais padrão do negócio. Isso fará toda a diferença.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.