COMO SERÁ A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEPOIS DA PANDEMIA DO CORONAVIRUS?

As marcas precisarão ser ainda mais digitais sem deixar de ser humanas. O consumidor irá buscar experiências digitais com conexões humanizadas.

De acordo com um estudo desenvolvido pela PwC, realizado em 2018, “novas experiências” é um dos fatores mais importantes para atrair consumidores. Segundo os clientes respondentes, 75% sinalizam que preferem interagir com uma máquina com um tom mais humanizado, porém, da mesma maneira, 59% destacam que as empresas perderam a humanização no atendimento.

Um outro dado importante, é que no período da pandemia, no Brasil, 40% das compras realizadas on line, foram feitas pela primeira vez. Esta estatística é da Revista Meio e Mensagem e nos mostra que novos consumidores estão tendo experiências digitais, geralmente mais rápidas, fluídas e práticas. Após a pandemia, isso só tende a aumentar.

O consumidor hoje está mais digitalizado, atento, informado e com opções para consumo em qualquer canto do mundo. O produto ou o preço, não são os únicos fatores que influenciam a tomada de decisão, a maneira como ele é atendido, o suporte e as ações de relacionamento pós-vendas contam muito na decisão de fidelização para com a marca.

O “novo normal” é a palavra mais ouvida entre os especialistas em mercado nos últimos dias, e com a aceleração do digital isso ficou mais forte ainda, por essa ótica as empresas vão precisar desenvolver ainda mais sensibilidade para entender que os consumidores gostam de tecnologia, mas também querem um atendimento humanizado.

9 DICAS DO QUE FAZER NESTE “NOVO NORMAL”?

1.   Revise os seus processos de gestão e atendimento ao cliente tornando-os mais humanizados e ágeis.

2.   Inclua canais digitais em seu atendimento: Whatsapp com Chat Bots, Chats, Atendimento pelo Instagram por meio de hiperlinks, Apps.

3.   Invista em meios de pagamentos digitais.

4.   Estabeleça POPS (Procedimentos Operacionais Padrão) baseado na jornada de compra do seu cliente: pedido, compra, pós-compra. É preciso que cada etapa seja fácil e sem atritos.

5.   Capacite o seu time para atendimentos presenciais e on line.

6.   Crie scripts de atendimento com um linguajar amigável e humanizado.

7.   Tenha um plano de gestão de reclamação: defina o que fazer em diferentes situações conflituosas com o seu cliente – deste uma troca até uma falha humana.

8.   Realize pesquisas de satisfação pós-compra.

9.   Crie uma base de dados dos seus clientes e mantenha relacionamento permanente com eles.

O seu consumidor estará cada dia mais exigente e com mais opções de mercado, os negócios que investirem em experiência do cliente, qualidade do produto e relacionamento terão mais chance no mercado.

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Autor do Livro A Sua Mar@ no Digital