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Como ter até 6,5 x mais resultados? O poder da Experiência do Cliente na Prática.

Fernando Coelho

2 min de leitura

2 de out de 2023

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Um estudo da Accenture mostra que as líderes em BX (Business Experiencie) superam as companhias que não são orientadas a CX e possuem um crescimento anual da rentabilidade com 6,5 x mais resultados.


Um convite que sempre faço aos meus alunos e mentorando da Escola de Experiência do Cliente é: ACREDITEM NO PROCESSO.


A gestão da experiência do cliente deve ser focada em um tripé que com toda certeza fará toda a diferença na saúde e maturidade da operação.


Todo negócio e gestor devem olhar: CULTURA, PROCESSOS E PESSOAS.


Que pontos são importantes gestionar em cada um destes drives?


CULTURA:


- Ter uma ideologia clara: missão, visão, valores, própositos

- Possuir uma liderança que viva e provoque essa ideologia

- Tomar decisões com base na cultura, só dessa maneira você a tonará viva

- Possuir rituais de cultura


PROCESSOS:


- Desenhar políticas e procedimentos de operação de forma padronizada

- Treinar estes procedimentos em toda a empresa

- Acompanhar e metrificar todos os procedimentos que foram criados pelo negócio

- Revisar periodicamente procedimentos e jornada de compra


PESSOAS:


- Contratar de forma alinhada com a cultura do negócio

- Treinar toda operação de acordo com a cultura do negócio

- Ter um programa consistente de treinamento e desenvolvimento

- Medir e tratar clima organizacional



Com base nestas ações é totalmente possível você ter um negócio que seja capaz de encantar de forma sustentável o cliente e gerar fidelização com retorno financeiro.


Pense nisso e vamos entregar boas experiências.


Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores de CX em língua portuguesa. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Gerente de Marketing do Grupo Terra Zoo e Professor da ESPM Rio e Navigare.

Fernando Coelho

2 min de leitura

2 de out de 2023

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