Como ter até 6,5 x mais resultados? O poder da Experiência do Cliente na Prática.

Um estudo da Accenture mostra que as líderes em BX (Business Experiencie) superam as companhias que não são orientadas a CX e possuem um crescimento anual da rentabilidade com 6,5 x mais resultados.

Um convite que sempre faço aos meus alunos e mentorando da Escola de Experiência do Cliente é: ACREDITEM NO PROCESSO.

A gestão da experiência do cliente deve ser focada em um tripé que com toda certeza fará toda a diferença na saúde e maturidade da operação.

Todo negócio e gestor devem olhar: CULTURA, PROCESSOS E PESSOAS.

Que pontos são importantes gestionar em cada um destes drives?

CULTURA:

- Ter uma ideologia clara: missão, visão, valores, própositos

- Possuir uma liderança que viva e provoque essa ideologia

- Tomar decisões com base na cultura, só dessa maneira você a tonará viva

- Possuir rituais de cultura

PROCESSOS:

- Desenhar políticas e procedimentos de operação de forma padronizada

- Treinar estes procedimentos em toda a empresa

- Acompanhar e metrificar todos os procedimentos que foram criados pelo negócio

- Revisar periodicamente procedimentos e jornada de compra

PESSOAS:

- Contratar de forma alinhada com a cultura do negócio

- Treinar toda operação de acordo com a cultura do negócio

- Ter um programa consistente de treinamento e desenvolvimento

- Medir e tratar clima organizacional

Com base nestas ações é totalmente possível você ter um negócio que seja capaz de encantar de forma sustentável o cliente e gerar fidelização com retorno financeiro.

Pense nisso e vamos entregar boas experiências.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores de CX em língua portuguesa. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Gerente de Marketing do Grupo Terra Zoo e Professor da ESPM Rio e Navigare.