COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES NA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
mar 28
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Algumas empresas me perguntam com certa frequência quais as atribuições de uma pessoa da área de experiência do cliente e quais as competências requeridas para essa posição.
O primeiro ponto a se compreender é que a função da experiência do cliente dentro de uma organização é facilitar, orientar e melhorar a jornada do cliente em todas as suas etapas de interação com a organização, incluindo interações com sistemas, pessoas e processos. Mas, dessas macros atribuições, essas pessoas são responsáveis também por letrar, ou seja, ensinar todo o time sobre como proporcionar uma jornada perfeita.
NÍVEIS DE UMA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Assim como qualquer outra função, as ligadas a CX (Customer Experience) também possuem níveis.
No nível estratégico, por exemplo, estão os profissionais responsáveis pela tomada de decisão sobre os objetivos e o planejamento de CX e BX (Business Experience) em assuntos que envolvem o crescimento da empresa. O Diretor de Experiência do Cliente é a pessoa responsável pela diretriz da área e deverá pensar de forma sistêmica e integrada como os processos de CX apoiarão o crescimento dos resultados chaves do negócio, como Faturamento, Fidelização, Recorrência, LTV (Lifetime Value) e EBITDA.
No nível tático estão os gerentes e coordenadores de experiência do cliente, que são responsáveis por transformar as decisões estratégicas em um plano tático. Estes profissionais irão apoiar no alcance das metas, criar planos de ação e gestionar o time – em geral, olham indicadores como NPS, Taxa de recorrência, taxa de fidelização, índice de reclamaçã