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COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES NA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Fernando Coelho

3 min de leitura

mar 28

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Algumas empresas me perguntam com certa frequência quais as atribuições de uma pessoa da área de experiência do cliente e quais as competências requeridas para essa posição.

O primeiro ponto a se compreender é que a função da experiência do cliente dentro de uma organização é facilitar, orientar e melhorar a jornada do cliente em todas as suas etapas de interação com a organização, incluindo interações com sistemas, pessoas e processos. Mas, dessas macros atribuições, essas pessoas são responsáveis também por letrar, ou seja, ensinar todo o time sobre como proporcionar uma jornada perfeita.

 

NÍVEIS DE UMA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 

Assim como qualquer outra função, as ligadas a CX (Customer Experience) também possuem níveis.

No nível estratégico, por exemplo, estão os profissionais responsáveis pela tomada de decisão sobre os objetivos e o planejamento de CX e BX (Business Experience) em assuntos que envolvem o crescimento da empresa. O Diretor de Experiência do Cliente é a pessoa responsável pela diretriz da área e deverá pensar de forma sistêmica e integrada como os processos de CX apoiarão o crescimento dos resultados chaves do negócio, como Faturamento, Fidelização, Recorrência, LTV (Lifetime Value) e EBITDA.

No nível tático estão os gerentes e coordenadores de experiência do cliente, que são responsáveis por transformar as decisões estratégicas em um plano tático. Estes profissionais irão apoiar no alcance das metas, criar planos de ação e gestionar o time – em geral, olham indicadores como NPS, Taxa de recorrência, taxa de fidelização, índice de reclamação.

O nível operacional da experiência do cliente inclui todos os profissionais responsáveis por colocar em prática as estratégias definidas anteriormente. São eles que “colocam a mão na massa” para atingir as metas. O nível operacional é composto por analistas, assistentes e auxiliares.

 

QUAIS AS FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS PARA SENTAR NESTAS CADEIRAS?

 

Para facilitar a sua compreensão, realizei uma curadoria no Linkedin, com as principais atividades e competências esperadas em cada posição.

 

POSIÇÃO

ATIVIDADES

COMPETÊNCIAS

Diretor de Experiência do Cliente

Liderar um time de lideranças de em diversos níveis de gestão (Gerente, Coordenação, Supervisão), prezando pelo desenvolvimento, performance e alinhamento de cultura;

Direcionar os esforços das áreas para promover boas experiências aos clientes e estar à frente de tratativas estratégicas voltadas a ações que impactem esses clientes, bem como destravar barreiras que possam implicar na jornada dele;

Apoiar na construção e definição de OKRs do time, bem como incentivar a busca por inovação;

Realizar reposts para C-Levels e Conselho;

Atuar diretamente em indicadores de Customer Success (por exemplo: churn, LTV, CSAT, NPS), garantindo uma boa jornada do cliente e que isso continue a ser um fator competitivo para a Omie em relação à retenção (churn) e satisfação;

Desenvolver, junto ao time de lideranças, estratégias viáveis e escaláveis de atendimento ao cliente ao longo de toda a jornada;

Continuar a construção de uma cultura na área que tenha foco no cliente e a importância de que as decisões tomadas levem em consideração isso, além de ter uma forte parceria junto aos times Comerciais, para que as áreas atuem em parceria de modo a intensificar resultados;

Ser a ponte entre Customer e as diversas outras áreas da empresa que impactam na experiência ou churn do cliente, buscando resolver os gaps que existem e influenciando mudanças positivas;

Trazer insights de melhorias de processos e busca constante pela eficiência,;

Gerenciar o orçamento da área e garantir aderência aos valores orçados.

Visão estratégica

Capacidade Analítica

Gestão de negócios

Liderança efetiva

Design de experiência

Comunicação inspiradora

Visão política

Comunicação estratégica

Gestor de Experiência do Cliente

Desenvolver e implementar estratégias e iniciativas de experiência do cliente

Analisar o feedback e os dados dos clientes para identificar oportunidades de melhoria

Garantir interações consistentes e positivas com os clientes em todos os pontos de contato

Colaborar com equipes multifuncionais para aumentar a satisfação do cliente

Monitorar as métricas do cliente e gerar relatórios sobre o desempenho da experiência do cliente

Visão estratégica

Capacidade Analítica

 Liderança efetiva

Design de experiência

Analistas e Assistentes de Experiência do Cliente

Desenvolver modelos e métricas de atendimento ao cliente, para entregar uma jornada fluida e um sentimento único com padrão ;

Definir processos, ações, alçadas e fluxo para que o cliente seja atendido de acordo com o modelo institucionalizado e se em um momento inesperado algo ocorra e esteja fora do fluxo previsto tenha modelo de contingência preparado com autonomia para tomada de decisões para suprir as necessidades dos clientes em suas interações;

 

Capacidade de executabilidade

 Capacidade Analítica

Influência efetiva

Design de experiência

 

 

É importante destacar que, a empresa que deseja implementar uma área estruturada de CX na sua organização, deverá definir os desafios chaves para a operação, OKRS bem alinhados com as metas da companhia e KPIS integrados entre visão do cliente e visão do negócio.

 

A minha orientação como consultor quando se fala de negócios com visão do cliente, são 2:

 

1.    A responsabilidade da experiêcia do cliente é todos os gestores

2.    O gestor e diretor de cx são padrinhos da cultura do cliente e deve ser ouvidos de forma consultiva dentro da companhia, e ser visto como a pessoa que dá um norte no processo de melhoria contínua da operação.

 

Os dados não mentem: a experiência é um fator fundamental na decisão de compra dos consumidores. 81% afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra, de acordo com o Relatório CX Trend, portanto, a empresa que possui pessoas e áreas dedicadas para essa posição, com absoluta certeza possuem melhores resultados e faturamento.

 

 

Fernando Coelho

 

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas. 

 

 

Fernando Coelho

3 min de leitura

mar 28

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