CONSTRUINDO O PDG DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PARA A LIDERANÇA

Um dos principais desafios do negócio é fazer com que as pessoas internalizem a cultura, os processos e principalmente, propaguem o valor da mentalidade centrada no cliente.

Sempre que uma empresa me contrata para um projeto de experiência do cliente, busco compreender como está o letramento da experiência do cliente da alta e média liderança, isso porque, sem uma liderança com mindset do cliente, não há projeto de CX (customer experience) que vá para frente.

Letramento é  a habilidade de saber ler e escrever de acordo com o contexto das práticas sociais que envolvem a leitura e a escrita, as quais se pautam na linguagem como produto cultural e social, já o letramento de CX nas organizações é o conjunto de conhecimento, habilidades e práticas aplicadas por um conjunto de pessoas nos temas atendimento, experiência e fidelização do cliente. E isso é ensinável.

O PDG é um programa de desenvolvimento de gestores, que visa capacitar, desenvolver e reforçar práticas de liderança e gestão de acordo com as boas práticas de mercado e administração. 

Quando uma empresa monta um programa de desenvolvimento de gestores, ela consegue realizar um conjunto de atividades que tem como grande proposta refinar e desenvolver competências em pessoas para ocupar posições de liderança ou que já exercem a função.

O programa de desenvolvimento de gestores é uma ferramenta ideal para sanar as lacunas do negócios e tornar o desempenho das lideranças mais alinhado com os objetivos do negócios, visão de cliente e contribuindo para o alcance de resultados sustentáveis.

Motivos para treinar a liderança e ter um PDG de Experiência do Cliente:

• 70% do engajamento de um time depende do seu líder direto (Deloitte)

• Oito em cada dez profissionais pedem demissão por causa do seu líder (Michael Page)

• As empresas com excelentes práticas de desenvolvimento de liderança têm uma vantagem significativa: elas têm três vezes mais chances de encantar os clientes e ultrapassar as metas financeiras; são 17 vezes mais propensas a serem consideradas um ótimo lugar para trabalhar e possuem cinco vezes mais chances de se adaptarem bem às mudanças. (Exame)

Como criar um PDG de Experiência do Cliente:

1. O primeiro passo é mapear o cenário atual do negócio frente ao tema cliente e identificar o nível de maturidade da organização e liderança.

2. Em seguida, é fundamental sinalizar no programa quais desafios a organização deseja alcançar. Dois exemplos práticos que vivi no mercado foi nas empresas Equatorial Energia e Light Energia, ambas participavam de pesquisas importantes no setor elétrico, focado no alcance da satisfação do cliente - ISQP e IASC, e tinham como objetivo a melhoria da percepção do cliente, pois, isso impactava diretamente nos resultados do negócio e tinha reflexo na tarifação.

3. O terceiro momento do PDG é criar uma LNT para liderança ou futuros lideres, que nada mais é do que um levantamento de necessidades de treinamento. Neste momento, é essencial identificar todos os treinamentos essenciais para letrar e fundamentar a liderança para uma gestão eficaz no que tange a cliente - capacitações ligadas e voltadas para cultura do cliente, jornada do cliente, fidelização do cliente, metodologias e ferramentas para construção de procedimentos operacionais, definição de KPIS de CX, técnicas de atendimento em diferentes canais de suporte, monitoramento da experiência do consumidor, entre tantas outras.

4. O passo posterior é criar dentro do PDG um planejamento de T&D, que nada mais é do que um calendário anual de treinamento e desenvolvimento. aqui, cabe reforçar que existem diferentes metodologias de capacitação, como por exemplo cumbuca, workshops, benchmark, treinamentos, mentorias, etc.

5. O quinto passo é selecionar e comunicar aos participantes os critérios e regras de participação do PDG de CX. Nesta etapa é fundamental deixar claro a importância do programa e como ele impacta diretamente nos resultados financeiros e operacionais da empresa.
   

Um ponto essencial para o sucesso de qualquer programa de desenvolvimento e acompanhamento e feedback, durante o programa, peça e dê feedbacks individuais a cada participante. Somente dessa forma será possível compreender se, de fato, esta estratégia está sendo bem-sucedida. Capacitar os gestores não é uma tarefa fácil. Estes profissionais são o elo entre o estratégico e o operacional de uma empresa e, portanto, cruciais para que os times possam trabalhar alinhados com os objetivos e metas da empresa.

Quando uma organização possui um PDG de Experiência do Cliente é possível alcançar maior sinergia entre estratégia e operação, desenvolver de forma criteriosa o time de gestores, reduzir turnover, aumentar por consequência o clima organizacional e produtividade, o que vai impactar direto no faturamento, 

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.