EMPRESÁRIO: VOCÊ REALMENTE CONHECE OS PONTOS FRACOS DO SEU ATENDIMENTO? DESCUBRA A VERDADE COM O CLIENTE OCULTO!

Você pode acreditar que sua equipe está oferecendo o melhor serviço, mas será que a experiência do cliente corresponde às suas expectativas?

O método do Cliente Oculto é a ferramenta perfeita para revelar essa resposta. Descubra como funciona esse processo e por que ele deve fazer parte da estratégia da sua empresa.

O que é o Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é um profissional treinado que se passa por um cliente comum para avaliar, de forma imparcial, a experiência de compra, atendimento e serviços prestados pela sua empresa. O objetivo é identificar pontos fortes e áreas de melhoria, observando desde o primeiro contato até o pós-venda.

Como funciona o processo no Instituto Experiência do Cliente?

1. Definição de objetivos: Antes de iniciar, a empresa estabelece quais aspectos serão avaliados, como cordialidade, tempo de espera, organização do ambiente, entre outros. Utilizamos como parâmetro o processo da empresa acrescidos dos critérios de experiência do IEC.

   
   

2. Briefing do Cliente Oculto: O profissional recebe orientações detalhadas sobre o que observar e como relatar a experiência.

   
   

3. Visita ou interação: O Cliente Oculto realiza a visita ou contato (presencial, telefônico ou online), vivenciando a experiência como um cliente real.

   
   

4. Relatório detalhado: Após a avaliação, o time de especialistas do Instituto Experiência do Cliente gera um relatório que é entregue à empresa, destacando os pontos positivos e as oportunidades de melhoria.

   
   

5. Análise e ações: A empresa analisa os resultados e implementa mudanças para aprimorar a experiência do cliente.

   
   

Por que sua empresa deve investir em Cliente Oculto?

• Feedback realista e imparcial: O Cliente Oculto fornece uma visão objetiva da experiência do cliente, sem o filtro da percepção interna.

  
  

• Identifica falhas ocultas: Pequenos detalhes, que passam despercebidos no dia a dia, podem ser decisivos para a satisfação do cliente.

  
  

• Aprimora o desempenho da equipe: Com feedbacks construtivos, é possível treinar e motivar a equipe para entregar um serviço de excelência.

  
  

• Aumenta a fidelização: Melhorar a experiência do cliente resulta em maior lealdade e recomendações positivas.

  
  

Para o Professor Fernando Coelho, Diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor do Livro Fidelizando o Cliente na Prática, investir em Cliente Oculto é garantir que sua empresa esteja sempre alinhada com as expectativas do consumidor.

“Avaliar constantemente o atendimento não é apenas uma estratégia de melhoria, mas uma ferramenta essencial para o crescimento e a sustentabilidade do negócio”, destaca Fernando Coelho.

Não espere que o cliente real reclame – descubra antes, surpreenda-o e venda mais.