Experiência Omnichannel: Por que a Fluidez Gera Fidelidade

A integração de canais como o motor de crescimento é o principal diferencial competitivo no mercado atual.

No cenário de consumo atual, onde a atenção é escassa e a escolha é abundante, a excelência operacional é um pré-requisito, e não um diferencial. A verdadeira vantagem competitiva, o que inspira a lealdade e o engajamento, reside na capacidade de construir experiências memoráveis e coesas, uma missão que só pode ser alcançada por meio de uma estratégia Omnichannel robusta.

O Mandato da Consistência

A Experiência Omnichannel transcende a simples presença em múltiplos canais. Ela exige que todos os pontos de contato – da loja física ao aplicativo, do chatbot ao e-mail – operem como um ecossistema perfeitamente orquestrado, garantindo a fluidez e a continuidade da jornada do cliente.

As estatísticas comprovam que a consistência é um mandato do mercado:

• Um estudo de 2024 da Salesforce aponta que 85% dos consumidores esperam interações consistentes, entre canais físicos e digitais.

• O Relatório Tendência do Varejo 2024, da Opinion Box destaca que 77% dos consumidores gostam de canais integrados (omnichannel), mas uma experiência ruim de navegação no site ou aplicativos é o motivo para 40% dos consumidores desistirem de comprar online.

  
  

Essa fluidez gera valor direto: de acordo com um estudo da Retail Management Review, de 2022, clientes que utilizam a estratégia omnichannel em suas compras tendem a gastar 3 vezes mais do que clientes que se restringem a um único canal, transformando o investimento em CX em um motor de receita de longo prazo.

Boas Práticas: O Equilíbrio entre Tecnologia e Propósito

A implementação bem-sucedida do Omnichannel depende de uma estratégia disciplinada que equilibra inovação tecnológica com uma cultura centrada na redução do esforço e na humanização.

1. Visão Única de Dados e Integração Estratégica

Empresas "fortes" em omnicanalidade que têm capacidade de acessar o histórico de um cliente, suas preferências e seu perfil de compra, independentemente de ele estar falando com um agente no call center ou navegando no e-commerce, são capazes de garantir uma experiência congruente em diferentes pontos de contato com seu público.

2. Cultura, Métricas e Alavancagem

O sucesso precisa ser medido não apenas pelo lucro imediato, mas pelo valor de longo prazo.

• Foco no Engajamento: O principal benefício da coesão omnichannel é o aumento da fidelização e do Advocacy (a recomendação boca a boca). O cliente que vivencia uma jornada integrada tende a indicar a marca para outros.

• Métricas de Esforço e Lealdade: A gestão deve monitorar o Customer Effort Score (CES) e o Net Promoter Score (NPS). Ao reduzir o esforço e manter a consistência, a empresa garante um NPS mais alto, traduzindo a satisfação em crescimento sustentável.

  
  

A Experiência Omnichannel é, portanto, a disciplina de alinhamento. É o reconhecimento de que, ao entregar a experiência coesa que o cliente espera, a empresa cumpre seu propósito de valor, garantindo não apenas a satisfação, mas a lealdade inabalável em um mercado de alta concorrência.

Como estão estes pontos na sua empresa?

Gabriel Ferreira

Consultor associado do Instituto Experiência do Cliente

Psicólogo, Pós-graduando em Marketing Digital