MATRIZ DE FAIXA: PARA UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É PRECISO DESENVOLVER O COLABORADOR

Não existe experiência do cliente sem colaborador eficiente e engajado, mas, isso não é algo que nasce da noite pro dia, é preciso um trabalho forte e eficiente da liderança para treinar, capacitar, acompanhar, monitorar e retroalimentar esse processo.

No geral, uma empresa, e não importa a área poderá ter 3 tipos de colaboradores: o júnior, o pleno e o sênior. Qual a diferença entre cada uma?

Para facilitar a explicação, gosto de diferenciar da seguinte maneira:

O JUNIOR: é aquele que faz perguntando. Ele está cru e precisa que o líder diga o que fazer, como fazer, além de precisar de supervisão e revisão.

O PLENO: já sabe o que fazer e como fazer, mas, em caso de dúvidas, precisará de suporte e acompanhamento. O pleno já sabe o porque de cada tarefa e as sua relevância para a operação.

O SÊNIOR: sabe o que fazer, como fazer e tem capacidade inclusive para criticar o processo e rever novas formas de fazer. Já se tornou um especialista e pode ajudar a liderança no processo técnico. Em geral, esse profissional não precisa de acompanhamento e supervisão, e é capaz de fornecer reportes para liderança de maneira mais autônoma. Esse profissional também poderá ensinar o júnior e o pleno.

MAS, COMO IDENTIFICAR ESSE PERFIL E LIDERAR CADA UM DELES?

Quero te apresentar uma matriz de faixa que conheci a partir da Consultoria K21 e ela oferece uma visão que auxilia no esclarecimento de expectativas, feedbacks e formação de acordos em qualquer relação de trabalho.  

A Matriz de faixas tem 2 eixos, mas pode ter diversos quadrantes, onde cada um é uma faixa a ser explorada.

O termo faixa é utilizado porque ele pode englobar:

• Diferentes cargos dentro de uma trilha de carreira

• Diferentes faixas dentro do mesmo cargo

• Diferentes níveis de responsabilidade dentro de uma mesma iniciativa ou alçada

No quesito eixo, temos 2 eixos – CONSISTÊNCIA DE RESULTADOS e FACILIDADE DE COORDENAÇÃO E COMPROMETIMENTO.

Quem nunca viu aquele colaborador que entrega resultado, mas, quando a gente precisa dele, nunca está disponível.

Ou, o contrário também acontece, ele é engajado, está ali sempre, mas, o resultado efetivo não aparece.

O que fazer? Gestão de feedback com base em consistência do resultado e comprometimento.

VAMOS PARA A PRÁTICA:

O que a K21 nos diz.

Eixo Facilidade de Coordenação e Comprometimento:

0: Se interessa pela área de produto e busca referências de mercado. Estuda e absorve conhecimento quando direcionada. Tende à tarefação e tem dificuldade de fazer perguntas de forma empática mas firme. Justifica decisões se escorando em outras pessoas.

Jr (1): É boa ouvinte, faz perguntas poderosas e identifica necessidades de diferentes partes, mas precisa de ajuda para priorizar. É estudiosa, e busca novas ferramentas, técnicas e conhecimentos de forma proativa.

Pl (2): Sabe escolher as brigas certas e prioriza de acordo com métricas. É desapegada de métodos, usando o cinto de utilidades quando necessário com maestria. Sabe equilibrar demanda para manter seu time saudável, dosando momentos de “milha extra”com cautela.

Sr (3): É uma referência em técnicas e em relacionamento para dos demais colegas. É extremamente hábil em gestão de conflitos e mentora os colegas naturalmente. Tem visão estratégica e sistêmica, ajudando times em situações difíceis a encontrarem soluções sem perder o foco no resultado. Cria padrões a serem usados pelos demais colegas.

Eixo Consistência nos resultados:

0: Comemora entregas e não resultados. Desconhece as métricas do seu produto. Ao ser questionada, traz eventos e justificativas em vez de métricas e resultados.

Jr (1): Conhece as métricas do seu produto e é capaz de identificar pontos de alavancagem com ajuda. Tem dificuldade em fatiar de forma estratégica, mas é capaz de gerir o fatiamento para gerar resultado quando o mesmo está dado. Acompanha métricas e resultados com frequência uma vez que é orientada.

Pl (2): Domina as métricas do seu produto e de produtos relacionados. Conhece a performance e o custo do time e usa estas métricas para tomada de decisão. Toma decisões baseadas nas métricas e depende pouco de orientações externas para entrega de resultado.

Sr (3):  Toma decisões estratégicas de fatiamento para reduzir risco e custo, entregando valor a cada sprint/release. Mantém análise de concorrência e ofensores, tendo na ponta da língua comparações de resultados e impacto. É capaz de definir e coletar métricas de negócio para produtos, suportando decisões executivas. Apoia os colegas que têm dificuldade em gerar resultados. É capaz de liderar estratégias de alto risco para gerar rápido retorno sobre o investimento. 

No eixo de coordenação e comprometimento estamos sinalizando os comportamentos e atitudes esperadas.

No eixo resultado, a ideia é definir o que se espera de “resultado” de acordo com cada posição ou faixa. E é importante destacar que as expectativas sobre resultado alcançado por um Jr ou um Sr são muito diferentes.

Essa visão permitirá ao líder decidir o que fazer com o colaborador: mentorar, treinar, orientar, capacitar, desligar, promover.

A K21 aponta que uma vez que, sabemos onde a pessoa está neste momento e onde ela deveria estar, é possível montar um plano de evolução, sempre fatiando qual é o desafio mais imediato. Cuidado com este ponto: se você orientar a pessoa a desenvolver muitos aspectos simultaneamente, ela não conseguirá evoluir em nenhum e o esforço de ambos será infrutífero.

E ao finalizar, é importante que você crie um plano de ação para desenvolvimento deste colaborador de forma clara. Existem diferentes planos de desenvolvimento, mas, hoje, quero te oferecer um canva de feedabck desenvolvido pelo Instituto Experiência do Cliente, onde você estruturará o PDI da seguinte forma:

·         Competências avaliadas

·         Atividades desempenhadas e resultados

·         Avaliação geral – aqui você pode colocar a senioridade mapeada a partir da matriz de faixa

·         Os pontos positivos

·         As oportunidades de melhoria

·         E o plano simples de ação – minha dica é não passe de 3 ações, dessa forma, é possível acompanhar e ter mais centralidade na melhoria principal.

Estes são pontos fundamentais para uma boa liderança e desenvolvimento de pessoas, e com certeza isso impactará na experiência do colaborador e experiência do cliente.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

Fonte de pesquisa e curadoria: Chiara, Adressa. O melhor hack para dar feedback: a Matriz de Faixas. Portal K21. 8 de agosto de 2024;