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MATRIZ DE FAIXA: PARA UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É PRECISO DESENVOLVER O COLABORADOR

out 10

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Não existe experiência do cliente sem colaborador eficiente e engajado, mas, isso não é algo que nasce da noite pro dia, é preciso um trabalho forte e eficiente da liderança para treinar, capacitar, acompanhar, monitorar e retroalimentar esse processo.

No geral, uma empresa, e não importa a área poderá ter 3 tipos de colaboradores: o júnior, o pleno e o sênior. Qual a diferença entre cada uma?

Para facilitar a explicação, gosto de diferenciar da seguinte maneira:

 

O JUNIOR: é aquele que faz perguntando. Ele está cru e precisa que o líder diga o que fazer, como fazer, além de precisar de supervisão e revisão.


O PLENO: já sabe o que fazer e como fazer, mas, em caso de dúvidas, precisará de suporte e acompanhamento. O pleno já sabe o porque de cada tarefa e as sua relevância para a operação.


O SÊNIOR: sabe o que fazer, como fazer e tem capacidade inclusive para criticar o processo e rever novas formas de fazer. Já se tornou um especialista e pode ajudar a liderança no processo técnico. Em geral, esse profissional não precisa de acompanhamento e supervisão, e é capaz de fornecer reportes para liderança de maneira mais autônoma. Esse profissional também poderá ensinar o júnior e o pleno.


MAS, COMO IDENTIFICAR ESSE PERFIL E LIDERAR CADA UM DELES?


Quero te apresentar uma matriz de faixa que conheci a partir da Consultoria K21 e ela oferece uma visão que auxilia no esclarecimento de expectativas, feedbacks e formação de acordos em qualquer relação de trabalho.  


A Matriz de faixas tem 2 eixos, mas pode ter diversos quadrantes, onde cada um é uma faixa a ser explorada.


O termo faixa é utilizado porque ele pode englobar:

  • Diferentes cargos dentro de uma trilha de carreira

  • Diferentes faixas dentro do mesmo cargo