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MENTORIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: COMO FUNCIONA PARA SUA EMPRESA?

Fernando Coelho

3 min de leitura

mai 6

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O processo de mentoria é uma dinâmica atual e comprovada mercadologicamente que traz resultados para empresário e gestores por meio de direcionamentos estratégicos e táticos realizados por especialistas em uma área específica.


A mentoria em experiência do consumidor da Escola de Experiência do Cliente é baseada nas ferramentas e métodos de gestão mais atuais de negócio e abalizadas em pensamento sistêmico.

Para a FNQ (Fundação Nacional de Qualidade), órgão máximo de gestão e que mensura o nível de maturidade de gestão dos negócios, o modelo sistemático é um grande sistema partilhado em menores partes que se interligam para formar o todo. Esse tipo de conceito começou a ser estudado no século XX, já 1920 existiam pesquisas a respeito desse assunto, não com o mesmo nome, mas com princípios semelhantes.

 

COMO FUNICONA O PROCESSO DE MENTORIA EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

 

O processo é divido em 11 passos:

 

·         Diagnóstico de experiência do cliente com vista em cultura, processos e práticas de gestão de pessoas

·         Avaliação de cenário mercadológico

·         Análise da jornada do Cliente do negócio

·         Mapeamento de fricções no processo de atendimento ao cliente vendas

·         Mapeamento de oportunidades de fidelização e relacionamento com o cliente

·         Revisão do procedimento operacional padrão do negócio

·         Identificação dos indicadores de monitoramento da operação

·         Criação de plano de melhoria do negócio com foco em atendimento, relacionamento, experiência e fidelização

·         Capacitação do time de gestores e operação do negócio

·         Construção de planos táticos e estratégicos focado em cultura de atendimento ao cliente

·         Acompanhamento das avaliações gerenciais mensais com o time de gestão


EMPRESAS QUE JÁ CONTRATARAM A NOSSA MENTORIA



 QUEM ACOMPANHA O SEU TIME DE GESTORES?

 

O processo é conduzido pelo Professor Fernando Coelho, considerado uma das maiores autoridades em experiência do cliente pela Metrixc.

 

Fernando Coelho é Mentor e Treinador sobre Experiência do Cliente das mais importantes marcas de mercado, como Mercedes Benz, Vale, Boticário, Grand Cru, Unimed, Samsung, entre outras.

 

Selecionado como 3 dos melhores podcast de CX do Brasil (Fonte: Metricx)

Selecionado como um dos melhores autores sobre CX em língua portuguesa. (Fonte: Metricx)

 




Autor dos livros:

 

- Fidelizando o Cliente na Prática - Editora Autores do Brasil (2023)

- Customer Experience Descomplicado – Editora Autores do Brasil (2020)

- A Sua Marc@ no Digital - Editora Laboro (2018)

- Insights de Marketing - Editora Velozo (2015)

- Mobile Marketing – Digital (2015)

- Netnografia - Digital (2015)

 

 

- Experiência nos mercados do RJ, MA, PA, PI, SP, TO

- Publicações cientificas no Brasil e Europa

- 17 anos de experiência no mercado com sólida atuação em diferentes setores (Elétrico, Shopping, Varejo e Microcrédito) com trabalhos nas áreas de marketing, comunicação e experiência do cliente atuando como Especialista e/ou Gestor no Armazém Paraíba, Chevrolet, Fiat, Renault, Grupo Light Energia, Grupo Equatorial Energia, Terra Zoo.

 

 

EXPERTISE DO SEU MENTOR

 

- Experiência consolidada em posicionamento de marca e gestão de campanhas publicitárias;

- Habilidade em business planning, gerenciamento de budgets, estruturação de áreas e reposicionamento de imagens institucionais;

- Implementação de estratégias de marketing e definição de OKR`s, KPI´s com foco em atração de leads, conversão de clientes, aumento de rentabilidade e participação de mercado, agregando valor e relevância às marcas e maximizar a experiência com o consumidor;

- Gestão de equipes multifuncionais;

- Liderança em projetos estratégicos com interface em diferentes áreas: Transformação Digital, Customer Experience, Comercial, Financeira.

 

Idealizou e Coordenou o primeiro programa de Pós-graduação em Experiencia do Cliente do Norte e Nordeste, tendo formado 5 turmas de novos especialistas no tema.

 

O professor Fernando Coelho já atuou como profissional sênior e gestor das empresas Chevrolet, Renault, Fiat, Equatorial Energia, Light Energia e Grupo Terra Zoo.

 

QUAIS AS VANTAGENS DE UMA MENTORIA?

 

  • Fornece orientação com vivência de mercado;

  • Gera percepções e soluções a partir de situações reais na empresa;

  • Desenvolve as habilidades do colaborador;

  • Possibilita novos caminhos para os processos no dia a dia da organização;

  • Promove networking;

  • Ajuda no processo de vendas e relacionamento;

  • Impacto direto no faturamento do negócio

 

 

Um programa de mentoria em experiência do cliente é capaz de oferecer suporte tanto durante as ações quanto nas consequências de uma decisão do líder, ajudando-o a evoluir o negócio de forma gerencial.

 

A observação de um mentor experiente abrirá os olhos do mentorado para procedimentos através de outros ângulos, possibilitando novas ideias e perspectivas e evitando erros por falta de vivência.

 

De forma direta, a mentoria em CX ajuda a renovar as energias da empresa e gerar maturidade de gestão.

 

Agende aqui uma entrevista para entender melhor.

 

 

Fernando Coelho

3 min de leitura

mai 6

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