Metodologia do Instituto Experiência do cliente é reconhecida internacionalmente!
jun 24
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Reconhecida no X Congresso Internacional de Educação, a metodologia de Treinamento e Desenvolvimento de Times de Vendas e Executivos desenvolvida por Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente, vem se consolidando como uma das mais inovadoras do mercado corporativo brasileiro. Mais do que treinamentos tradicionais, o método propõe uma experiência educacional transformadora, adaptada à realidade e aos desafios de cada empresa.
A metodologia foi apresentada no congresso no artigo “Do Ensino Gamificado ao Encantamento: como a educação corporativa de adultos transforma a experiência do cliente”, escrito por Fernando Coelho e Gesiel Torres.
Como o método funciona na prática?
Abaixo, você confere os principais pilares da metodologia e como o Instituto Experiência do Cliente os aplica em seus projetos:
1. Diagnóstico de oportunidades
Antes de qualquer ação formativa, o Instituto realiza um diagnóstico profundo do negócio. São conduzidas entrevistas com líderes, mapeamento da jornada do colaborador, avaliação de maturidade em gestão e análise dos principais indicadores estratégicos.
Na prática: Em empresas como Unimed, Vale e Suhai, o processo inicial envolveu mapeamento das dores do negócio, gaps de atendimento, comportamento comercial e cultura interna.
2. Elementos de gamificação
A aprendizagem é estruturada em “fases”. Equipes são divididas em times, recebem missões reais da empresa, participam de desafios e, ao final, entregam soluções com foco em resultado real.
3. Taxonomia de Bloom
Os conteúdos respeitam o nível de complexidade cognitiva do público. Começam com compreensão básica, evoluem para aplicação prática e, por fim, promovem análise e criação de soluções.
Um treinamento para lideranças na SB Monteiro (O Boticário) começou com conceitos de CX, seguiu para análise de dados da empresa e terminou com a criação de um plano de ação cocriado pelos gestores.
🔺 4. Pirâmide de Glasser
O método prioriza formas de aprendizagem com alto índice de retenção: aprender fazendo, ensinar aos outros e resolver problemas reais.
Em vez de apenas ouvir o conteúdo, os participantes discutem casos reais da empresa, simulam atendimentos, constroem personas e redesenham jornadas com apoio dos facilitadores.
5. Problema real do negócio no centro
Tudo parte da seguinte pergunta: “Qual é o real desafio da sua empresa hoje?”Os conteúdos e dinâmicas são desenhados a partir dessa resposta, tornando o aprendizado mais significativo e estratégico.
Em um grande grupo varejista, o desafio era melhorar a conversão em vendas. O treinamento não focou apenas em técnicas de venda, mas simulou a jornada completa do cliente, identificando os gargalos de atendimento, engajamento e pós-venda.
“Ensinar adultos exige respeitar o tempo, o contexto e o desafio de quem está na ponta. A metodologia nasce da prática, da escuta ativa e de muita pesquisa. Não adianta empilhar conteúdo se não tiver conexão real com o que o colaborador vive no dia a dia.”— Fernando Coelho, Diretor do Instituto Experiência do Cliente
“Formar pessoas adultas em ambientes corporativos é provocar reflexão, gerar autonomia e engajar por meio de experiências vivas. Quando a empresa coloca o cliente no centro da estratégia de educação, todos ganham: líderes, equipes e o consumidor final.”— Gesiel Torres, coautor do artigo e assistente em aprendizagem corporativa
Essa metodologia já impactou milhares de profissionais em empresas de diversos setores – saúde, energia, varejo, serviços e indústria –, sempre com um propósito central: formar pessoas que encantam clientes por meio do conhecimento e da prática com propósito.