MITOS SOBRE CX QUE CONTARAM PARA VOCÊ!

Por João Marques

Cliente está sempre certo? Experiência do Cliente é apenas para grandes empresas? Só tem Cx quem faz grandes investimentos?  A verdade é que todas essas afirmações são grandes mitos que cercam o universo da Cx e nesse dia da mentira, vamos desmistificar com você os principais mitos sobre CX. 

01 – CLIENTE ESTÁ SEMPRE CERTO.

Começando com um bem famoso, quem trabalha com varejo alguma vez já deve ter escutado essa máxima. O consumidor sempre tem razão, mas será mesmo? A verdade é que não, o cliente não está sempre certo, assim como todo e qualquer humano também cometerá erros e falhos em algum momento em sua trajetória.

Justamente por isso, a experiência do cliente não irá se concentrar em santificar a imagem do cliente como um ser sem falha. O CX irá enxergar o oposto: reconhecer o cliente como um ser sensível, que apresenta diferentes nuances e comportamentos diante das situações. O trabalho dos líderes é pensar processos personalizados que busquem entender esses diferentes momentos enfrentados pelos clientes oferecendo maneiras personalizadas de resolver cada ocorrência dentro da jornada.

02 – CX É O MESMO QUE ATENDIMENTO 

No nosso dia a dia é comum ao perguntarmos como anda a experiência de determinado negócio em nossas atividades, obtermos como resposta: “Nosso atendimento vai bem”. Apesar do atendimento ser um processo importante dentro da gestão da experiência, ele não a resume por completo.

O Atendimento é uma das partes do processo, por isso, é imprescindível que você pense na experiência do seu negócio com um olhar que o englobe por completo, desde o momento em que o cliente escuta falar do seu negócio até a chegada em casa após utilizar ou comprar os seus serviços, sempre pensando em como se dará o relacionamento dele com sua marca após o momento da compra.

03 – NÃO EXISTE FORMA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para os gestores que ainda não implementaram formas de medir a satisfação do cliente, é recomendado que busque meios de o fazer. Hoje em dia existem inúmeros métodos e tecnologias que possibilitam recolher os dados relacionados a satisfação dos clientes com o seu produto.

E não apenas sobre satisfação, mas as tecnologias oferecem formas de selecionar indicadores específicos que você deseja monitorar. Através desses dados é possível coletar quais pontos da sua jornada precisam ser revistos, aplicar as melhorias e melhorar os resultados do seu negócio de forma orgânica, apenas conhecendo o seu próprio público.

04 – CX É UMA PREOCUPAÇÃO PARA GRANDES EMPRESAS

Muitos líderes de negócios pequenos, tendem a pensar que só devem se preocupar com a experiência após alcançar determinado crescimento com o negócio. Mas é ai que está o mito, junto dos desafios de gerir os negócios, a experiência do cliente é um dos pilares fundamentais que irá possibilitar a vida da sua empresa.

Desenhar jornadas e estabelecer os pontos onde a experiência entra em contato com o seu cliente não é um privilégio, mas uma forma de diferenciar o seu negócio desde o início. Sendo o início de qualquer negócio o momento mais do que certo para criar memórias no seu cliente, fazendo com que ele se sinta parte do seu processo e diferencie o seu produto da concorrência.

05 – CX PRECISA SER CARO? 

Ouvir falar sobre experiência do cliente já deixa alguns gestores angustiados ao pensarem no quanto vão gastar. Entretanto, já falamos aqui que o foco da CX é em resolver as necessidades do cliente, neste caso, focar no básico já é um ótimo start para o seu negócio.

Seu processo está claro para o cliente ou ele precisa ficar esperando? Os produtos estão bem localizados e sinalizados na sua loja? Na sua página do whatsapp existe um catálogo com informações enxutas para o cliente observar? Pequenos pontos que quando bem otimizados já começam a fazer a diferença nos pontos de contato do seu negócio com o cliente. 

06 – CX É UM CONCEITO ÚNICO

Se há aqueles que pensam no cliente estar sempre certo ou que por serem um negócio menor não desenham as jornadas dos seus clientes, também existem aqueles que planejam um processo para ser experienciado de uma única forma assumindo que todos os clientes irão responder a situação da mesma forma e ai está mais um mito.

CX é em sua essência um processo pensado para ser uma gestão adaptável e flexível, onde buscamos aprender a reconhecer quando tomar a melhor decisão e conseguir independência de rearranjar os processos para atender as necessidades dos clientes.

Agora me conta, quais desses mitos você já ouviu falar? Existe algum desses mitos que você já descobriu a verdade na prática? Conta pra gente! 

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