O básico mal feito nunca permitirá o encantamento

Por: Nancy Figueiredo

“Experiência do cliente envolve fazer o básico bem feito. Depois disso, trate de encantar.” Essa frase do Prof. Dr. Fernando Coelho resume um dos maiores equívocos das empresas na busca por oferecer uma experiência memorável.

Muitos gestores acreditam que encantar o cliente significa oferecer brindes, criar campanhas criativas ou investir em tecnologia. No entanto, a verdadeira experiência começa quando o básico funciona com excelência.

O problema é que muitos empresários ainda enxergam treinamento e desenvolvimento de pessoas e processos como despesa e não como investimento estratégicos. Como consequência, surgem equipes despreparadas, processos inconsistentes, atendimento sem padrão, falhas operacionais e clientes frustrados.

Não adianta oferecer um café gourmet ao cliente se ele esperou vinte minutos para ser atendido, recebeu informações desencontradas ou precisou repetir o mesmo problema para diferentes colaboradores. Essa tríade soa familiar em alguma das pontas?

Essa realidade se torna ainda mais preocupante quando observamos que os relatórios da PwC que mostram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência e 73% afirmam que esse fator influencia diretamente sua decisão de compra.

O cliente moderno espera que o básico seja impecável: agilidade, cordialidade, conhecimento, resolução de problemas e facilidade durante toda a jornada. O encantamento só acontece quando esses fundamentos já foram consolidados. Ele é nada mais nada menos que a próxima etapa do jogo.

A orientação para os empresários é clara: antes de pensar em surpreender o cliente, é preciso construir uma cultura de excelência operacional. Isso exige treinamento contínuo, revisão de processos, definição de padrões de atendimento e acompanhamento constante da execução. Experiência do cliente não é um projeto isolado; é uma disciplina de gestão.

Nesse contexto, a metodologia de Cliente Oculto torna-se uma das ferramentas mais poderosas para transformar intenção em prática. Ela permite avaliar, sob a perspectiva real do consumidor, se o básico está sendo executado conforme os padrões definidos pela empresa.

Segundo Gesiel Torres, analista de CX, o Cliente Oculto identifica falhas invisíveis para a liderança, mede a adesão aos processos, avalia comportamentos da equipe e fornece evidências concretas para direcionar treinamentos e melhorias.

A verdade é que encantar clientes não é consequência da sorte nem do talento individual de alguns colaboradores. É resultado de uma organização que treina pessoas, aperfeiçoa processos e mede continuamente a qualidade da execução.

Empresas que fazem do básico um compromisso diário constroem confiança. E confiança é o primeiro passo para transformar clientes satisfeitos em clientes verdadeiramente encantados.