O controle que trava as vendas: por que a centralização ainda é o maior inimigo da performance comercial

Por: Maria Júlia Araújo - Instituto Experiência do Cliente

A chegada da Black Friday costuma acender um alerta em muitas empresas: o da urgência por vender mais. Nesse período, as metas se intensificam, as campanhas se multiplicam e as equipes comerciais entram em ritmo acelerado. Mas, em meio a essa corrida, um comportamento continua comprometendo resultados de forma silenciosa: a centralização.

É comum ver líderes e empresários tentando acompanhar cada detalhe - aprovar descontos, revisar propostas, decidir estratégias e até interferir nas conversas com clientes. À primeira vista, parece zelo. Mas, na prática, é um sintoma de desconfiança. Quando tudo depende da autorização de uma única pessoa, o time perde autonomia, a operação fica lenta e o cliente sente a falta de agilidade que o mercado exige.

Mais do que um problema de gestão, isso revela uma questão cultural: a crença de que controlar é o mesmo que liderar. E é justamente aí que as vendas perdem força.

A ilusão do controle e o impacto nas vendas

Empresas com processos gerenciais centralizados vivem uma ilusão perigosa. Acreditam que manter o comando de tudo garante segurança, quando, na verdade, limita o crescimento. Um time que não pode decidir, testar e aprender, também não consegue inovar, nem criar conexões reais com o cliente.

Em períodos de alta demanda, como a Black Friday, essa limitação fica ainda mais evidente. Enquanto algumas equipes conseguem ajustar preços, antecipar respostas e aproveitar oportunidades, outras ficam presas em filas de aprovação, esperando que o “decisor” libere cada ação. O resultado é previsível: clientes impacientes, vendas perdidas e um clima interno de frustração.

A previsibilidade que todo gestor busca não nasce do controle, mas da confiança. Processos claros, metas bem definidas e autonomia com responsabilidade geram consistência muito mais do que qualquer planilha de autorização.

Cultura de vendas orientada à confiança

O Instituto Experiência do Cliente defende que a experiência do cliente não é um departamento, mas sim parte da cultura. E isso também vale para vendas. Uma cultura comercial sólida se constrói quando as pessoas entendem o propósito da marca e sabem o espaço que têm para agir dentro dele.

Quando o empresário investe em desenvolver sua equipe, definir parâmetros de decisão e estimular a autonomia, o controle deixa de ser necessidade e passa a ser consequência. Vender deixa de ser uma operação tensa e passa a ser uma expressão natural de confiança.

É isso que o Professor Fernando Coelho ensina em suas mentoras e palestras: a excelência em vendas nasce da clareza estratégica e da segurança emocional das equipes. Quando o líder compreende o comportamento do cliente e confia no seu time, ele cria um ambiente onde a previsibilidade se torna natural, e não um peso.

ORIENTAÇÃO IMPORTANTE E IDEIAS PARA USAR NA SUA EMPRESA:

• Crie regras que dêem norte para o time - por exemplo: taxas de descontos, reembolsos, trocas. Isso precisa ser claro

• Mostre em quais momentos o time pode fazer uma ação de encantamento surpresa

• Determine valores que o time pode utilizar para “administrar uma crise no atendimento” ou realizar uma ação de encantamento

• Treine o time para quando agir em situações de oportunidade ou crise - Negócios como Terra Zoo, Óticas Diniz, Azul Linhas Áreas e Complexo Queiroga utilizam metodologias como OPA, OETE e ODOER 

• Monitore por meio de pesquisas de NPS e Cliente oculto como este trabalho está sendo executado

  
  

No Instituto, essa mudança de cultura acontece através de metodologias próprias, que unem planejamento, experiência e desenvolvimento humano. É um processo de aprendizagem que transforma a forma como líderes e equipes se relacionam com as metas e com os clientes.

Vender é confiar, agir e gerar resultado

Em um mercado cada vez mais competitivo, o controle excessivo não protege, mas paralisa. O verdadeiro crescimento acontece quando o empresário entende que vender é confiar nos processos, nas pessoas e no propósito que sustenta cada decisão.

Neste momento em que tantas marcas disputam a atenção do consumidor, talvez o maior diferencial não esteja na oferta ou no desconto, mas na maturidade de quem lidera.

Porque a empresa que confia é a que entrega com excelência, e essa, inevitavelmente, é a que mais vende.