O Octógono da Experiência do Cliente: a metodologia que desenvolvi para colocar o cliente no centro da gestão

Durante muitos anos eu ouvi empresários dizendo que queriam melhorar a experiência do cliente. O problema é que, quando eu perguntava o que exatamente eles faziam para isso, quase sempre a resposta se limitava a treinamento de atendimento, brindes, ações pontuais ou alguma pesquisa de satisfação.

Com o tempo, percebi  e fui tendo certeza que a experiência do cliente não é um departamento, não é uma campanha de marketing e muito menos uma responsabilidade exclusiva da equipe comercial.

Experiência do cliente é um sistema integrado de gestão.

Foi justamente dessa constatação técnica, somada a mais de 20 anos de atuação no mercado, pesquisas científicas, estudos nacionais e internacionais e centenas de projetos desenvolvidos em diferentes segmentos, que nasceu o Octógono da Experiência do Cliente, uma metodologia que desenvolvi para avaliar e elevar o nível de maturidade das organizações.

O objetivo não foi criar apenas mais um modelo teórico, a minha intenção era construir uma ferramenta prática que ajudasse empresários e gestores a compreenderem quais competências realmente determinam uma empresa centrada no cliente.

Ao longo da minha carreira, identifiquei oito grandes drivers que sustentam uma gestão consistente da experiência do cliente.

São esses oito elementos que determinam o nível de maturidade de um negócio.

E, na minha visão, quando um deles falha, toda a experiência entregue ao cliente também começa a perder força.

Essa visão é reforçada por estudos recentes, só para você ter uma noção, um levantamento da Zoom mostrou que empresas que oferecem uma experiência integrada, simples e com menos burocracia chegam a faturar até três vezes mais e apresentam um Lifetime Value (LTV) até 170% superior. Além disso, clientes têm 2,7 vezes mais chances de voltar a comprar depois de uma experiência positiva de suporte digital.

Esses dados demonstram algo que observo diariamente nas empresas: investir em experiência do cliente deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma estratégia de crescimento sustentável.

Os oito drivers do Octógono da Experiência do Cliente

Todo processo sério de direção estratégica da experiência do cliente precisa observar esses oito pilares de forma integrada.

Driver	O que deve ser desenvolvido
Cultura	Definição da missão, visão e valores; rituais de cultura; comunicação interna; campanhas de endomarketing; programas de reconhecimento e celebração. Parte desses aspectos, inclusive, é avaliada pela Great Place to Work na construção de culturas organizacionais fortes.
Liderança	Desenvolvimento contínuo dos líderes; adequação ao perfil de liderança esperado; orientação estratégica; mentoria; fortalecimento da capacidade de influenciar pessoas e sustentar a cultura organizacional.
Experiência do Empregado	Práticas de reconhecimento; saúde mental; programas de desenvolvimento; saúde e bem-estar; onboarding estruturado; trilhas de carreira; fortalecimento da experiência vivida pelo colaborador ao longo de sua jornada na empresa.
KPIs de Experiência do Empregado	Monitoramento de indicadores como clima organizacional, eNPS, absenteísmo, turnover, taxa de promoção interna e outros indicadores capazes de mostrar a qualidade da experiência do colaborador.
Voz do Cliente e Compreensão de Quem é Nosso Cliente	Construção de personas; definição do ICP (Perfil de Cliente Ideal); monitoramento do Google Business Profile; social listening; análise de reclamações, elogios e comportamento do consumidor.
Design da Experiência do Cliente	Mapeamento da jornada do cliente; Procedimentos Operacionais Padrão (POPs); checklists; ações de individualização da experiência; revisão contínua da jornada e dos pontos de contato.
KPIs de Experiência do Cliente	Acompanhamento de indicadores como NPS, CSAT, CES, Cliente Oculto e demais métricas que permitam medir a qualidade da experiência entregue ao mercado.
Governança	Reuniões periódicas de resultados; Conselho de Clientes; avaliações gerenciais mensais; boletins de experiência do cliente; planos estruturados de melhoria; acompanhamento da execução das ações estratégicas.

Perceba que nenhum desses pilares funciona isoladamente e que não adianta investir milhões em marketing se a cultura interna é frágil. Também não adianta ter um excelente atendimento se a liderança não desenvolve as pessoas.

Da mesma forma, não faz sentido aplicar pesquisas de satisfação se a empresa não utiliza essas informações para melhorar seus processos. Ou seja, quando os oito drivers trabalham de maneira integrada, a empresa começa a desenvolver competências organizacionais difíceis de serem copiadas pela concorrência.

Na prática, isso significa colaboradores mais preparados, líderes mais conscientes, processos mais eficientes, decisões orientadas por dados e clientes que percebem valor de forma consistente em cada interação.

É exatamente isso que diferencia uma empresa comum de uma organização verdadeiramente centrada no cliente. Ao longo destes 22 anos de mercado, pude acompanhar empresas que transformaram seus resultados simplesmente porque deixaram de tratar experiência do cliente como um projeto isolado e passaram a administrá-la como um sistema de gestão.

O Octógono da Experiência do Cliente nasceu para ajudar nesse processo. Ele oferece uma visão completa da organização, permitindo identificar pontos fortes, fragilidades e oportunidades de desenvolvimento em cada um dos oito drivers.

Mais do que avaliar atendimento, ele avalia a capacidade da empresa de gerar experiências sustentáveis.

Na minha visão, esse é o futuro da gestão e as organizações que prosperarão nos próximos anos serão aquelas que compreenderem que colocar o cliente no centro não significa apenas atender bem.

Significa construir uma cultura, desenvolver líderes, cuidar das pessoas, medir aquilo que realmente importa, ouvir continuamente o cliente, desenhar jornadas consistentes, acompanhar indicadores e estabelecer uma governança capaz de transformar informações em decisões.

Quando uma empresa tem clareza sobre cada um desses pilares, ela desenvolve muito mais competência organizacional, fortalece sua vantagem competitiva e cria um ambiente preparado para crescer de forma sustentável.

E é exatamente esse o propósito do Octógono da Experiência do Cliente: transformar experiência em estratégia, gestão, crescimento e resultados.

Fernando Coelho 

Top1 em Experiência do Cliente no Brasil pela Favikon, Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.