O poder do Cliente Oculto na melhoria da experiência e das vendas nas empresas
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Em um mercado cada vez mais competitivo, entender o que realmente acontece na jornada do cliente, desde a abordagem inicial até o pós-venda. É uma das estratégias mais inteligentes para garantir excelência operacional e resultados sustentáveis. É nesse contexto que entra o cliente oculto, uma ferramenta estratégica usada por empresas que desejam avaliar com profundidade seus processos de atendimento, vendas e experiência do cliente.
Como funciona o processo de Cliente Oculto
O Instituto Experiência do Cliente (IEC) desenvolveu um modelo próprio e robusto de cliente oculto, conduzido por pesquisadores especialistas.
O processo segue seis etapas fundamentais:
Definição dos critérios de avaliação – O IEC estrutura a pesquisa com base nos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) da empresa ou em boas práticas de mercado avaliadas pelo instituto.
Envio do cliente pesquisador – Um profissional treinado realiza a visita (ou interação via telefone, WhatsApp ou outros canais), vivenciando a jornada de forma real.
Decodificação da pesquisa – Os dados coletados são analisados e interpretados de maneira técnica e estratégica.
Geração de relatório completo – É elaborado um diagnóstico detalhado sobre atendimento, processos, experiência observada, percepção do cliente e oportunidades de melhoria.
Apresentação do diagnóstico – A equipe do IEC realiza a entrega do relatório com insights e recomendações.
Mentoria com o professor Fernando Coelho – O momento final é uma sessão de mentoria conduzida pessoalmente pelo professor Fernando Coelho, que orienta gestores e líderes sobre como transformar os achados em planos de ação concretos.
“O cliente oculto é uma das ferramentas mais poderosas para quem quer transformar percepção em estratégia. Ele mostra, na prática, o que o cliente sente, e ajuda o gestor a tomar decisões com base em evidências, não achismos”, explica professor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente (Editora Agathos, 2025).
A importância de investir em cliente oculto
Segundo uma pesquisa da PwC (Global Consumer Insights Pulse Survey), 32% dos consumidores afirmam que abandonam uma marca após apenas uma experiência ruim.
Além disso, um levantamento da Zendesk (Customer Experience Trends Report 2024) mostra que 70% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades sem que precisem repeti-las diversas vezes.
Esses dados revelam o impacto direto da experiência na fidelização e no faturamento. Empresas que investem em programas de cliente oculto têm, em média, 25% mais retenção de clientes e 20% mais crescimento de receita, segundo a Harvard Business Review.
Recomendações para maximizar resultados
Para que o programa de cliente oculto gere resultados consistentes, o IEC recomenda:
Realizar o processo ao menos uma vez por mês, abrangendo todos os canais de atendimento (presencial, telefone e WhatsApp);
Que o gestor forneça feedback estruturado ao colaborador avaliado;
Que seja feito um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) com base nas oportunidades observadas;
Manter acompanhamento e monitoramento contínuo das melhorias implementadas.
O cliente oculto é muito mais do que uma simples auditoria de atendimento é uma ferramenta de gestão e desenvolvimento humano que fortalece cultura, melhora processos e eleva o padrão de excelência da empresa.
Como reforça o professor Fernando Coelho:
“Excelência é repetição. Quando o gestor mede, orienta e treina de forma contínua, ele cria uma cultura de melhoria constante. O cliente percebe, e o negócio cresce.”
Para saber mais sobre o Programa de Cliente Oculto do Instituto Experiência do Cliente, acesse www.institutodeexperienciadocliente.com ou entre em contato pelo WhatsApp (98) 9122-3189.