O preço do mau atendimento: A sua empresa está perdendo dinheiro

Eu sempre digo que experiência do cliente dá lucro e essa é uma verdade pautada em dados. Para você ter uma noção, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com a marca de acordo com a Oracle.

Agora, vale lembrar que o contrário também é verdadeiro: quando clientes estão insatisfeitos eles não voltam, falam mal, propagam negativamente e a sua marca perde dinheiro.

Separei alguns dados para você que considero mega importantes:

• De acordo com o Portal E-Commerce Brasil, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. 

• Segundo o Bain, quando uma marca aumentar as taxas de retenção de seus clientes em apenas 5%, isso pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.

• Em um estudo realizado pela Temkin, foi constatado que depois de uma experiência ruim, 22% dos clientes cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa.

• A revista Exame publicou um estudo que sinaliza que por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano.

São números que assustam e mostram um forte gap de mercado.

E AGORA, VOCÊ DEVE ESTAR SE PERGUNTANDO: MAS, ONDE A MINHA EMPRESA ESTÁ ERRANDO?

Nas minhas mentorias, consultorias, mercado, livros e aulas, alerto gestores e empreendedores quanto a fricção nos processos de comercialização e os 7 pecados mais comuns são:

1. Processos desorganizados de atendimento e ausência de POPS

2. Tempo médio de atendimento e espera muito longos

3. Atendentes mal contratados e sem treinamento

4. Desalinhamento de comunicação entre áreas

5. Falta de retorno as solicitações dos clientes

6. Dificultar soluções simples para o cliente

7. Falta de produto no estoque

Todos estes itens acima são elementos gerenciáveis e que quando bem administrados impacta positivamente a percepção do cliente. Agora, quero te convidar a analisar estes itens aí no seu negócio.

Mãos à obra.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.