O  que podemos aprender sobre experiência do cliente com a nova obra do Philip Kotler sobre Humanização das Marcas?

Economista e professor americano, considerado o 'pai do marketing', Philip Kotler, lançou no Brasil a versão em português de seu livro "Marketing H2H: A Jornada do Marketing Human to Human". 

Para ajudar a entender melhor os conceitos apresentados na obra, o time de especialistas do Instituto Experiência do Cliente reuniu alguns pontos-chave sobre a humanização das marcas através de uma entrevista do Kotler para o EXAME.

O Que Kotler Aborda no Livro?

Kotler apresenta a ideia de que os mercados são formados por pessoas interagindo com pessoas, e destaca a importância da empatia no processo de marketing. Ele afirma: "Se você tem empatia pelos outros, especialmente por uma categoria chamada clientes, não deve apenas criar algo para eles e vender esse algo, mas também tentar compreendê-los profundamente e ser mais preciso em atender às suas necessidades."

As Empresas Estão Preparadas para Este Novo Modelo? O Que Precisa Mudar?

Kotler acredita que muitas empresas já praticam o marketing H2H de forma inconsciente, mas a adoção consciente desse modelo exige mudanças significativas. As organizações precisam evitar uma visão mecânica do problema de vendas, focada exclusivamente na obtenção de lucro dos clientes. Desenvolver uma abordagem humanista, onde a empatia e a compreensão das necessidades dos clientes estejam no centro das estratégias de marketing, é essencial.

Evolução do Termo 'Marketing'

Originalmente associado a vendas ou publicidade, o termo 'marketing' evoluiu no início dos anos 1900 para incluir a criação de produtos que atendem às necessidades dos consumidores e a organização de sistemas de distribuição eficientes. Hoje, a marca é vista como uma promessa, que deve ser cumprida para garantir a satisfação e a lealdade dos clientes.

Marketing H2H: Uma Abordagem Humanista

Kotler enfatiza que o marketing H2H representa a ideia de pessoas lidando com pessoas, e que as ações de marketing devem gerar valor mútuo, beneficiando tanto o cliente quanto a empresa de forma transparente. "Nosso objetivo é estabelecer relacionamentos que gerem valor mútuo", afirma Kotler.

Para o especialista Fernando Coelho, professor e diretor executivo do Instituto Experiência do Cliente, "Esse conceito abordado por Kotler traz inúmeros benefícios para as marcas. Em um mundo totalmente robotizado, onde a inteligência artificial toma conta de tudo e de todos, lembrar que CPF atende CPF é garantir o diferencial da sua empresa no mercado."

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