O SEU CLIENTE ESTÁ FELIZ?

O seu cliente está mais propenso a comprar de marcas que entregam felicidade... é isso que mostra um estudo da VML (2026) divulgado em um relatório exclusivo da Consumidor moderno: 49% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que entregue sensação de felicidade.

Mas, o que exatamente é felicidade para seu cliente? O que temos observado dentro do Instituto Experiência do Cliente, é que as pessoas estão tão cansadas que elas hoje buscam o que chamamos de atendimento 1D3A1H:

·       Atendimento digital firsh (como primeira opção)

·       Acesso fácil

·       Ágil

·       Assertivo

·       E humanizado

Traduzindo, a jornada do cliente precisa ser fluída, descomplicada e trazer um sentimento de alívio (ufa! Foi fácil)

Vejo muitas marcas que até desenham a jornada e constrói procedimentos operacionais, mas, não avaliam e monitoram isso!

Minha recomendação como especialista: aplique cliente oculto para analisar se a jornada pensada está sendo executada com total conformidade. O que percebo muitas vezes, são pessoas de linha de frente deixando “detalhes” passar durante o atendimento, mas, é juntamente aquele detalhe que fará o cliente feliz:

·       Um bordão ou foi pensado

·       Uma pergunta intencional

·       Uma pós-vendas especial

·       Um direcionamento ou reforço de entrega

Cada detalhe importa e é isso que gera memória afetiva no cliente!

Pense nisso! Sua jornada de vendas / atendimento é uma jornada feliz e fluida? Ou está deixando o cliente mais stressado?

Como você tem certeza? Está fazendo cliente oculto?

Prof. Dr. Fernando Coelho