O verdadeiro diferencial competitivo não é o produto. É a experiência.

Por: Nancy Figueiredo

Os dados são claros: 86% dos consumidores afirmam que estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, e 73% consideram esse fator decisivo no momento da compra. 

Esses números revelados pela PwC mostram uma mudança importante no comportamento do consumidor: o preço continua sendo relevante, mas a forma como o cliente é atendido, acolhido e lembrado passou a influenciar diretamente a decisão de compra e de recompra.

Para mim, essa dado cai como uma luva: volto a gastar onde a experiência como um todo atende às minhas expectativas.

O grande paradoxo é que, mesmo diante dessas evidências, muitos empresários continuam investindo apenas em infraestrutura, tecnologia e marketing, enquanto deixam de lado o principal responsável por entregar a experiência: as pessoas e os processos. A consequência aparece rapidamente em forma de reclamações, alta rotatividade de clientes, equipes desmotivadas, retrabalho e dificuldade para fidelizar consumidores. Empresas perdem oportunidades não porque tenham um produto ruim, mas porque oferecem uma experiência inconsistente.

Dentro desta perspectiva, trago uma questão importante. Por quê os empresários investem pouco em Educação Corporativa? Treinamento não deve ser visto como custo, mas como investimento estratégico.

Capacitar equipes significa desenvolver habilidades técnicas, comportamentais e de relacionamento, criando uma cultura voltada para o cliente. Da mesma forma, Peter Druker afirma que revisar processos elimina gargalos, reduz desperdícios e torna a jornada mais fluida.

Quando pessoas preparadas trabalham em processos bem desenhados, a experiência deixa de depender da boa vontade individual e passa a ser resultado da gestão.

Para Fernando Coelho, uma ferramenta essencial nesse contexto é o VoC (Voice of the Customer). Ouvir a voz do cliente por meio de pesquisas, entrevistas, NPS, análises de reclamações e feedbacks permite identificar exatamente onde estão as falhas e quais melhorias geram maior impacto.

A partir dessas informações, torna-se possível criar planos de ação, estabelecer indicadores e acompanhar a evolução da experiência de forma contínua.

Por fim, empresas que entendem que experiência do cliente é construída diariamente não disputam apenas preço; elas conquistam preferência.

Em um mercado onde produtos podem ser copiados e tecnologias rapidamente se tornam comuns, pessoas preparadas e processos bem gerenciados continuam sendo o maior diferencial competitivo.

Investir em desenvolvimento é investir no crescimento sustentável do negócio.

Investir em educação corporativa em outras palavras, é aumentar o lucro do caixa da empresa.