Os 4 E’s da experiência do cliente: como fidelizar clientes na prática! 

Parte 2: Fazer ser Especial. 

Redação: João Marques.

No primeiro artigo dessa série, nós, do Instituto Experiência do Cliente, apresentamos o acróstico dos 4 E’s ajudando você a pensar nessa estratégia como ponto de partida do relacionamento da sua empresa com o seu cliente. O primeiro E focava na experiência e você pode acessar a matéria no link ao final desse post. 

Vamos prosseguir com o segundo E que é bem simples: fazer o cliente se sentir especial. Entretanto é necessário recordar que a experiência do cliente é gestão, portanto, deve ser administrada com cuidado para garantir que a sua comunicação com o consumidor não seja mal interpretada por ele. Afinal, queremos evitar impactos indesejados, então vamos detalhar com cuidado algumas particularidades desse acróstico.

MAS PORQUÊ FAZER SER ESPECIAL? 

Segundo pesquisas realizadas pela Octadesk e publicadas no CXTrends 2025, 55% dos consumidores informam estarem satisfeitos com o atendimento das empresas brasileiras. Isso significa que é preciso pensar no que está faltando para satisfazer os outros 45%. Você pode começar essa reflexão perguntando-se de que forma durante os momentos onde o cliente está diretamente em contato com o seu negócio, você pode manter um sentimento de individualidade nesse consumidor?

No modelo de satisfação do cliente americano desenvolvido por Claes Fornell e outros pesquisadores na universidade de Michigan, de forma simplificada, é destacado como o valor percebido do seu produto e a satisfação global do seu cliente são diretamente influenciados por dois fatores: as expectativas que este usuário está depositando no seu produto e a qualidade percebida no que você entrega a ele.

Gerando dois resultados reclamação ou lealdade. Acompanhar de perto esse processo garante a maior fidelização dos seus clientes, e ao desenhar estes processos, você terá as respostas para reverter uma reclamação e transforma-la em fidelidade.

E O QUE PRECISO PARA O MEU CLIENTE SE SENTIR ÚNICO? 

A resposta pode variar e nem sempre precisa de um investimento tão massivo quanto os gestores tendem a pensar. Por exemplo, pesquisas mostram que 46% dos compradores já consideram um atendimento bom se obtiverem rapidez nas respostas.

O que nos ao ponto principal desta conversa: conhecer o seu público. Todo relacionamento passa pela fase de conhecer os trejeitos e preferências daqueles que o compõem e com a CX não é diferente. Sua linha de frente precisa estar capacitada para reconhecer os padrões de comportamento daqueles que consomem o seu produto e você gestor deve se atentar a pesquisar e conhecer: quem é o seu cliente?

Um dado interessante nos revela que 67% dos consumidores, segundo pesquisa feita pela octadesk, só procuram os serviços de uma empresa ao enfrentarem um problema, o que nos mostra uma janela de oportunidade! Utilizar pesquisas de NPS, coletar dados através do CRM e manter vivas as pesquisas de satisfação possibilitam que você antecipe o problema desse usuário gerando a sensação de cuidado e consequentemente a lealdade que estamos procurando.

ONDE COMEÇAR A AGIR? 

• ATMOSFERA DE COMPRA: A maioria das pessoas tem aquela loja a qual se sente confortável, seja pelas cores harmônicas, ou pela forma como o uniforme e a apresentação dos funcionários é cativante ou apenas a seleção de músicas e o cheiro lhe são agradáveis. 

  
  

• PENSE NA NATUREZA DO SEU NEGÓCIO: de que formas outros elementos podem potencializar o que você oferece. Se você é dono de uma ótica, por que não oferecer uma experiência utilizando outros sentidos? Como, por exemplo, oferecer um cardápio de petiscos ao iniciar o atendimento evidenciando o cuidado não só com a visão, mas com o bem estar desse usuário.

  
  

• PERSONALIZE O SEU SERVIÇO: Se através dos dados coletados com o seu público, você descobriu que boa parte deles, na hora do pagamento, prefere parcelar suas compras. Utilize essa informação a seu favor e trabalhe para implementar valores e formas atrativas de parcelamento deixando claro o quanto esse cliente importa para você.

  
  

Expandir o pensamento dos gestores e melhorar o mundo dos negócios através de uma cultura customer centric é o objetivo do Professor Fernando Coelho junto do time do Instituto Experiência do Cliente. 

Se você deseja mergulhar nesses ensinamentos a fundo e criar seus próprios valores focando no seu cliente, fale direto conosco através do email: fernando@institutoexperienciadocliente.com.

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