POR QUE EMPRESAS QUE OUVEM O CLIENTE CRESCEM MAIS RÁPIDO

Muitas empresas ainda esquecem de colocar em prática um dos pilares que ensinamos fortemente aqui no Instituto Experiência do Cliente: ouvir o cliente com metodologia.

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos e preços se tornam semelhantes com rapidez, a principal vantagem de uma empresa está na forma como ela escuta e reage ao seu cliente. Ouvir não é apenas um gesto de cortesia, é uma estratégia inteligente de crescimento, capaz de gerar inovação, fidelização e reputação positiva.

ENTENDER O CLIENTE COMEÇA COM UMA ESCUTA ATENTA E GENUÍNA

Em uma pesquisa realizada pelo E-commerce Brasil informou que 70% dos entrevistados afirmaram que se sentir ouvidos e compreendidos é o aspecto mais relevante no relacionamento com empresas.

Existem diversas formas de conhecer a percepção do cliente sobre sua empresa — e todas elas exigem método e constância. A seguir, destacamos três ferramentas essenciais para quem deseja fazer da escuta uma vantagem competitiva real.

1 Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma forma prática e eficaz de fazer isso. Por meio de uma pergunta simples — “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a familiares e amigos?” — é possível compreender rapidamente como o cliente enxerga a sua marca.

Com base nas respostas, é possível segmentar percepções em elogios, sugestões e reclamações, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria.Mais do que uma métrica, o NPS é uma ferramenta de gestão da experiência.

Caso você não tenha um sistema de gestão de pesquisa de satisfação, recomendamos fazer de forma personalizada através do Google Forms. Mas, não deixe de ouvir o cliente!

2 Cliente Oculto

Outra forma poderosa de ouvir o cliente com método e precisão e que o Instituto Experiência do Cliente é especialista é o Cliente Oculto. 

Realizar essa prática de forma frequente é um diferencial competitivo para empresas que desejam se manter à frente do mercado.

O cliente oculto é uma pessoa treinada pelo Instituto Experiência do Cliente para vivenciar toda a jornada de atendimento como se fosse um cliente real, avaliando aspectos como:

• Recepção

• Forma de abordagem

• Execução do atendimento

• Postura

• Oportunidades de melhoria

A partir do resultado, O Instituto Experiência do Cliente elabora um relatório com diversos insights e planos de ação para melhorar o atendimento e gestão da Experiência do Cliente.

Se quiser conhecer e aplicar o cliente oculto na sua empresa, acesse nosso Instagram: @clienteocultoiec.

3 Monitorias de Atendimento

As monitorias de atendimento são fundamentais para garantir que a experiência desenhada pela empresa realmente chegue até o cliente da forma planejada. 

De forma prática é essencial que a empresa tenha:

• Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) bem estruturados 

• Times treinados e com clareza do procedimento

E a partir disso, começar a observar o atendimento em tempo real, registrar oportunidades e realizar feedbacks construtivos com os colaboradores, fortalecendo o aprendizado contínuo.

Empresas que mantêm um diálogo constante com seus clientes identificam tendências antes da concorrência. 

Elas percebem rapidamente as mudanças nos hábitos de consumo e conseguem se antecipar às novas demandas do mercado. Em vez de apenas reagirem, elas lideram o movimento, transformando feedbacks em inovação — e escuta em crescimento.

E se você quiser ter tudo isso na sua empresa, entre em contato com a gente através do nosso site www.institutoexperienciadocliente.com ou no nosso Instagram: @institutoexperienciadocliente

Vamos entregar boas experiências!

Gesiel Torres

Graduando em Administração pela UNDB; Pós graduando em Gestão Comercial Estratégica - Assistente de Experiência do Cliente