
“Quem não se comunica se trumbica”: essa máxima também vale para as relações com o cliente.
há 6 dias
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Uma boa comunicação e um bom relacionamento com o cliente é questão de necessidade e sobrevivência. Neste artigo, o Professor Fernando Coelho orienta como times de vendas podem ser mais eficientes na hora da comunicação com o cliente.

Quem não se comunica se trumbica, essa máxima é do Chacrinha, falecido em 1988, mas, continua super atual. Comunicação, sem qualquer sombra de dúvida é hoje uma ferramenta poderosa, sobretudo, para a área de vendas.
Observo com frequência muitos vendedores negligenciando a habilidade da boa comunicação e desconsiderando esse fator na hora da conversão de vendas e fidelização do cliente.
A comunicação não é só sobre falar, mas, como se fala, para quem sem fala e os elementos da fala. Vamos para a prática?
Na prática o cliente é um ser emocional, dotado de sentimento e emoções, foi o que um estudo da SPC Brasil mostrou: 100% dos consumidores cedem às compras por impulso e agem em algum momento com mais ou menos emoção. Ninguém é impulsivo com a mesma intensidade, mas, em algum momento, agimos por impulso e a comunicação do vendedor pode ajudar nisso.
Outro ponto que alerto como especialista é que, comunicação tem emoção, e a comunicação é composta por elementos verbais e não verbais.
MAS, NA PRÁTICA COMO A COMUNICAÇÃO PODE AJUDAR NA HORA DA VENDA?
Vou começar pelos elementos verbais: O QUE É DITO E COMO É DITO.
· O vendedor precisa possuir uma comunicação clara e segura;
· O bom vendedor precisa ser especialista no produto que vende e transmitir isso na sua comunicação e oratória;
· Contar histórias, criar narrativas e envolver o cliente no processo de compra é uma tática fundamental;
· Outro ponto essencial é a eloquência – vendedor precisa ter a habilidade de expressar-se de forma clara, persuasiva e convincente. Já viu aquele vendedor que fala sem energia e fala para dentro? Pois é, muito cuidado, pois isso, gera perda de vendas.
Agora, vamos para comunicação não verbal – gestos, imagem e postura:
· Sua postura conta muito! Mantenha um porte de segurança e confiança, afinal, você é o especialista;
· Sua roupa, maquiagem, cabelo e outros elementos estéticos também transmitem uma mensagem, fique atento. Não exagere e não negligencie;
· Suas microexpressões, olhar, sorriso e simpatia (ou apatia) podem fazer você perder ou ganhar uma venda.
Tudo isso é comunicação e impacta no processo de vendas. A comunicação é um elemento poderoso na hora da conversão e desconsiderar esses pontos é deixar passar inúmeras oportunidades de fidelizar o cliente.
Minha dica final para quem é empresário ou gestor é:
1. Crie o seu processo operacional padrão de atendimento deixando claro como o seu time deve se comunicar;
2. Tenha um manual de boa conduta no atendimento levando em consideração a comunicação verbal e não verbal;
3. Treine o time com frequência e realize atualizações para que a excelência na comunicação de vendas sempre exista;
4. Monitore o time por meio de cliente oculto e monitorias de qualidade, isso será um grande diferencial da sua marca e te permitirá identificar lacunas e oportunidades.
Quer vender mais? Prete atenção em como o seu time se comunica com o cliente. Isso fará muita diferença.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.