TER UM BOM PRODUTO NO MERCADO JÁ NÃO É MAIS SUFICIENTE

Foi-se o tempo em que ter um produto de qualidade garantia a satisfação do cliente. Hoje, é preciso muito mais do que isso. Quem reforça essa ideia é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente.

Se a sua empresa possui um produto incrível, com qualidade diferenciada, mas apresenta falhas no atendimento, esqueça: você não vai vender. Ou, se vender, não alcançará todo o seu potencial de resultados.

Atualmente, o cliente está muito mais exigente, e apenas oferecer um bom produto já não é suficiente. Além da qualidade, 8 em cada 10 brasileiros pesquisam a reputação da marca antes de realizar uma compra.

De acordo com um estudo do Reclame Aqui, mais de 70% dos 2,3 mil brasileiros entrevistados afirmaram que já deixaram de comprar de empresas que não se preocupam com a opinião dos clientes. Além disso, mais de 95% disseram valorizar a transparência e a autenticidade da marca no momento da decisão de compra.

Outros dados também trazem um alerta importante para empresários, diretores de vendas e gestores de marketing:

• 53% dos clientes brasileiros confiam na opinião de outros consumidores

• Mais de 70% já deixaram de comprar devido a avaliações negativas

Esses dados reforçam um ponto essencial na gestão de empresas que sempre defendo em aulas e conselhos empresariais, é indispensável acompanhar e monitorar a percepção do cliente por meio de metodologias de gestão, muitas vezes ainda desconhecidas pelos empresários, como o social listening, o CSAT e o cliente oculto. Para você compreender melhor, vou explicar como cada um funciona:

O social listening (escuta social) consiste em monitorar o que os consumidores dizem sobre a marca nas redes sociais, como Instagram, Reclame Aqui, Twitter e Facebook. Essa prática permite identificar opiniões, críticas, elogios e tendências em tempo real, possibilitando ações rápidas para corrigir problemas, melhorar produtos e fortalecer o relacionamento com o cliente.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador utilizado para medir o nível de satisfação do cliente após uma interação com a empresa, como uma compra ou atendimento. Normalmente, é aplicado por meio de perguntas simples, como: “De 1 a 5, qual o seu nível de satisfação?”. Com essas informações, a empresa consegue avaliar seu desempenho e identificar pontos de melhoria.

Já o cliente oculto é uma estratégia em que uma pessoa se passa por um cliente comum para avaliar o atendimento sem que os colaboradores saibam. Dessa forma, é possível observar, na prática, como o atendimento ocorre, se os padrões de qualidade estão sendo seguidos e como os funcionários lidam com situações reais.

Essas três ferramentas ajudam os empresários a manter a qualidade do atendimento, pois fornecem dados reais sobre a experiência do cliente e permitem uma visão profunda do negócio. Com isso, é possível identificar falhas, treinar equipes, aprimorar processos e oferecer um serviço mais eficiente e satisfatório. Como resultado, a empresa aumenta a confiança dos consumidores, fideliza clientes e se destaca no mercado.

O que se observa, na maioria das vezes, é que muitos empresários ainda desconsideram esses pontos, perdendo diversas oportunidades. Isso pode resultar no abandono do cliente, cancelamentos e evasão.

Agora, fica a reflexão: a sua empresa está realmente ouvindo o cliente de forma estratégica ou está com a síndrome do Zeca Pagodinho? Deixa a vida me levar?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente.

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.