VOCÊ SABE O QUE É EMPLOYEE EXPERIENCE? UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PASSA POR UMA BOA EXPERIÊNCIA

É comum vermos empresários e gestores cobrando um bom atendimento dos seus times de vendas, mas, sem cuidar da qualidade de vida e desenvolvimento dos colaboradores. Hoje no Brasil cerca de 90% dos trabalhadores estão infelizes no trabalho e isso reflete diretamente da experiência do consumidor com o mal atendimento.

Antes de qualquer ação para fora da organização, é fundamental olhar para dentro. Uma organização é feita por pessoas e para pessoas, logo, não faz sentido investir em ações de marketing ou vendas, sem antes investir em gente.

Alguns profissionais já sabem que o Customer Experience (experiência do cliente) tem papel fundamental para o sucesso de um negócio, mas poucos analisam como o Employee Experience (experiência do empregado) interfere na satisfação do cliente final.

Employee Experience é um conjunto de variáveis que acontecem na jornada do colaborador e que tem como objetivo criar um ambiente de trabalho positivo. Alguns fatores como liderança inspiradora, alinhamento com a cultura da empresa, compartilhamento de objetivos claros e valorização do crescimento do colaborador são pontos chaves para que essa experiência aconteça.

Quando trago este conceito para o pequeno e médio empreendedor é como ouvir que isso é para empresas grandes e que eles não tem condições de desenvolver essa cultura focada em gente. Mas, este é um engano, uma vez que pequenas ações podem gerar maior satisfação, engajamento e bom clima para o ambiente de trabalho.

COMO UMA PEQUENA EMPRESA PODE TRABALHAR COM EMPLOYEE EXPERIENCE?

·        Tendo uma cultura focada em gente

·        Conheça os sonhos dos seus colaboradores e apoie

·        Tenha políticas e práticas de desenvolvimento e treinamento

·        Estabeleça metas e valorize as entregas do seu time

·        Tenha política de remuneração variável baseada em sua realidade

·        Pense em uma jornada de trabalho flexível

·        Ofereça uma assistência de saúde

·        Crie reuniões de alinhamento semanais e reconheça o bom trabalho

QUAIS AS VANTAGENS DE VALORIZAR O COLABORADOR?

De acordo com o ranking da Great Place to Work de 2019 (melhores empresas para se trabalhar) uma vez estimuladas, as pessoas tendem a permanecer no trabalho. O Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) constatou que o índice de rotatividade das empresas brasileiras é de 24% contra 7% das melhores empresas para se trabalhar.

Não importa se você tem 2 ou 2000 funcionários, pequenos, médios e grandes negócios podem aumentar o rendimento cuidando do clima organizacional.  De acordo a GPTW Brasil, empresas que investem em experiência do empregado são mais lucrativas, os benchmarks  do instituto são R$ 40 milhões mais rentáveis. Colaboradores felizes e autoconfiantes são 12% mais produtivos, de acordo com a Universidade de Warwick.

Quero te fazer um convite: pense hoje em como você pode oferecer uma boa experiência para o seu colaborador e passe a medir o nível de produtividade do seu negócio após a mudança.

Um grande abraço e sucesso.

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.