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ZAPPOS: COMO A EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO AO CLIENTE SE TORNA O DIFERENCIAL COMPETITIVO, UM GUIA PARA GESTORES E EMPRESÁRIOS

Fernando Coelho

2 min de leitura

mai 14

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Desde sua fundação em 1999, a Zappos se destacou não apenas como uma varejista online de calçados e roupas, mas também como uma referência em excelência em atendimento ao cliente.





A empresa transformou o conceito de serviço ao cliente em algo que sempre falamos na escola de negócios: marca distintiva, tornando-se referência em CX. A história da Zappos destaca como a priorização do cliente pode ser não apenas uma virtude, mas também um poderoso diferencial competitivo.


Nesse viés, a Zappos tornou-se referência em experiência do cliente, destacando, entre muitos aspectos, a centralidade do cliente no negócio, a partir do treinamento dos vendedores, gerando qualidade no atendimento ao tentar resolver os problemas dos clientes mesmo que não sejam propriamente relacionados à empresa. 


Assim, destacam-se alguns exemplos de como as empresas podem usar os exemplos Zappos para aplicar em seus negócios:


É preciso ter uma cultura organizacional forte


Sempre perguntamos para os empresários no Instituto de Experiência do Cliente se eles medem a satisfação dos seus colaboradores em relação à empresa. Para o cliente ter boas experiências, em primeiro lugar, os colaboradores precisam se sentir bem e estarem, de fato, conectados com o negócio. Dessa forma, engajar o seu time e trabalhar os valores da empresa diariamente, conhecendo o sonho pessoal de cada colaborador e os objetivos com a empresa, pode refletir no atendimento ao cliente.


Proporcione atendimento personalizado


Para o seu negócio ser referência em experiência do cliente, assim como a Zappos, os gestores e empresários precisam treinar seus colaboradores para serem empáticos, prestativos e capazes de resolver problemas de forma eficaz e segura. Os clientes se sentem valorizados e ouvidos, contribuindo para uma experiência positiva. É preciso, antes de tudo, observar, entender e atender à solicitação do cliente para serem criadas conexões genuínas e boas experiências.


Seja inovador: busque sobre novas tendência em experiência do cliente


Em um ambiente competitivo novas tendências são criadas, os gostos dos clientes mudam e as empresas precisam acompanhar essa mudança. Assim, é primordial buscar novas formas de interagir com seus clientes e melhorar os canais de comunicação já existentes. Faça pesquisa de satisfação de atendimento e treine o seu time constantemente. É preciso estar sempre atento às novas tendências e tecnologias que melhore a experiência do cliente no seu negócio.



Portanto, a Zappos demonstra como a excelência em atendimento ao cliente pode se tornar um diferencial competitivo valioso. A Zappos, ao desenvolver uma cultura organizacional sólida, oferecer um atendimento diferenciado e constantemente inovar, conquistou a lealdade e o respeito de seus clientes, tornando-se uma referência em experiência do cliente no mundo dos negócios. Você, gestor ou empresário, pode transformar a forma de vender e gerar experiências inesquecíveis em seu negócio.


Conheça a palestra CX na prática do Professor Fernando Coelho, no qual são ensinadas ferramentas valiosas para encantar e fidelizar o cliente, além de proporcionar treinamentos para o time de vendedores com metodologias inovadoras. Acesse: palestracxnapratica.com.br




REDAÇÃO: GESIEL TORRES DE LIMA



Fernando Coelho

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