4 FOCOS DA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: exployee, before, cx e after experience
2 de nov de 2023
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A Gestão da experiência do cliente vai muito além do atendimento ao consumidor e da experiência entregue in loco. Para que haja um processo maduro e sustentável, é essencial uma administração de esforço com olhar sistêmico e metodológico.
De acordo com os dados mais atuais da Zendesk (2023), 77% dos lÃderes de negócios tiveram um ROI positivo em investimentos em experiências do cliente. Ainda segundo a consultoria, a nova era das experiências oferece algo poderoso aos clientes: a capacidade de ser verdadeiramente visto e ouvido, de ser tratado não como transações ou tickets, mas como clientes valiosos que são.
Os negócios que fazem investimentos estratégicos na nova era das experiências podem esperar ver relacionamentos muito sólidos com o cliente. E considerando que os clientes têm pouca paciência para experiências ruins – 73% vão para um concorrente após várias interações desagradáveis e mais da metade fogem após uma simples experiência ruim – é fundamental que as empresas reconheçam e respondam ao que os consumidores estão dizendo a eles.
Para a Escola de Experiência do Cliente, braço educacional da FC Marketing Estratégico, existem 4 macro-processos que todo negócio deve avaliar e seguir para alcançar o mÃnimo de maturidade da gestÃ