Imagine entrar em contato com uma empresa para solucionar um problema, explicar toda a situação e, ao final, ouvir que sua solicitação foi registrada. No dia seguinte, o problema continua e você precisa ligar novamente, repetir as mesmas informações e aguardar outra resposta. Para a empresa, o atendimento foi concluído. Mas, para o cliente, o que realmente mudou? Essa situação revela uma diferença que muitos gestores ainda precisam compreender: atender não significa, necessar

Por Marcos Vinicius | Instituto Experiência do Cliente Toda empresa diz que coloca o cliente no centro, mas poucas conseguem dizer quem ele é, o que sente a cada contato e por que decide voltar ou nunca mais aparecer. Conhecer o cliente é o ponto de partida de qualquer estratégia de experiência. Quase todo negócio conhece bem o próprio produto: o preço, as características, o processo de entrega. O que muitos conhecem pouco é a pessoa do outro lado do balcão, da tela ou do te

Por Victória Freire No mercado B2B, conquistar um grande cliente é apenas o começo. O verdadeiro desafio está em construir um relacionamento capaz de gerar valor continuamente, fortalecer a confiança e sustentar resultados ao longo do tempo. Nesse contexto, o Key Account Management (KAM) assume um papel estratégico: transformar a gestão de contas importantes em uma parceria orientada às necessidades, aos objetivos e à experiência do cliente. Mais do que acompanhar contratos,

O debate sobre o fim da escala 6x1 no Brasil vai muito além da redução dos dias trabalhados. Estamos diante de uma discussão que poderá transformar profundamente a gestão de pessoas, os custos operacionais, a produtividade e, principalmente, a experiência do cliente. Com a possibilidade de adoção de modelos como a escala 5x2, uma pergunta precisa entrar na pauta dos empresários: como manter a qualidade do atendimento, a produtividade e a rentabilidade do negócio com uma nova

Desenvolvida pelo CRESU Educação & Negócios em parceria com a Faculdade do Baixo Parnaíba (FAP), iniciativa disponibiliza plataforma digital com simulados, questões e recursos de inteligência artificial, além de uma programação de aulas presenciais gratuitas. A tecnologia está criando novas possibilidades para o ensino e a aprendizagem. No Maranhão, estudantes que se preparam para o Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM) agora têm acesso a uma iniciativa que reúne inovação, co

Quem deseja sentar-se na cadeira de gestão precisa compreender que o papel do gerente é resolver problemas. Mais do que distribuir tarefas, participar de reuniões ou cobrar resultados, liderar significa identificar obstáculos, tomar decisões, desenvolver pessoas e criar condições para que a empresa alcance suas metas. Entretanto, o que vejo é que existe um fenômeno comum nas organizações brasileiras: o chamado gerente bombeiro. É aquele profissional que passa o dia apagando i

O supermercado faz parte da rotina de milhões de brasileiros, mas conquistar a preferência do consumidor vai muito além de oferecer bons preços e variedade de produtos. A experiência de compra também depende da organização das gôndolas, da disponibilidade dos itens, da limpeza dos ambientes, da agilidade nos caixas e da disposição dos colaboradores para ajudar. Segundo o Ranking ABRAS 2025, elaborado pela Associação Brasileira de Supermercados em parceria com a NielsenIQ, o

Por Gesiel Torres - Analista de Experiência do Cliente Imagine a seguinte situação: um gestor reúne sua equipe de atendimento e determina que todos devem oferecer um atendimento mais cordial, cumprir os procedimentos e melhorar os resultados de satisfação dos clientes. A equipe ouve as orientações, confirma que entendeu e volta ao trabalho. Nos dias seguintes, os colaboradores seguem as instruções, mas apenas o necessário. Ninguém propõe melhorias, poucos demonstram iniciativ

Colocar o cliente no centro das decisões é um dos princípios mais discutidos na gestão da experiência do cliente (Customer Experience — CX). No entanto, para transformar esse discurso em prática, as empresas precisam olhar para um elemento fundamental da operação: as pessoas responsáveis por entregar essa experiência. É nesse contexto que o headcount ganha relevância estratégica. Mais do que representar o número de colaboradores de uma organização, ele está relacionado à capa

Por Prof. Dr. Fernando Coelho Quem aí nunca teve que fazer diversos contatos para resolver um problema numa empresa? Uma das coisas mais desgastantes e estressantes para um cliente é precisar fazer inúmeros contatos para ter um problema resolvido. E o que muitos empresários não percebem é que ter um processo ágil e assertivo é capaz de encantar o cliente, mesmo em uma situação de estresse inicial. A reclamação, bem tratada, deixa de ser um problema e vira uma oportunidade de