Na noite de ontem, 21 de janeiro , aconteceu a primeira noite do Workshop de Planejamento e Construção de Metas de Vendas e Experiência do Cliente , um evento promovido pelo Instituto Experiência do Cliente que reuniu empresários, gestores e líderes de diferentes segmentos do mercado. Estiveram presentes empresas de grande relevância , como Terra Zoo, Foto Sombra, Mahogany, Couro & Cia, Farma em Casa, Complexo Salvatore, Complexo Queiroga, Fora da Caixa , entre outras organiz

Pequenas experiências na sua loja tem o poder de gerar conexão e potencializar o momento da venda. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes para empresários.   Você muito provavelmente já ouviu falar em experiência do cliente  e, se é leitor desta coluna, é bem possível que você até seja quase um especialista no assunto! Mas, já ouviu falar em micro experiências ? Micro experiências,

Ouvir o cliente é importante. Mas agir com base no que ele diz é o que diferencia empresas comuns daquelas que evoluem continuamente. No Instituto Experiência do Cliente reforçamos que a experiência é construída (e reconstruída) todos os dias. E o combustível dessa transformação está no feedback: aquilo que o cliente vive, sente, percebe e entrega de volta, seja falando diretamente ou através do comportamento. A seguir, estão caminhos práticos para transformar opiniões, suges

O tempo de espera é um momento que, para muitos pacientes, vem acompanhado de ansiedade, expectativa e incertezas . Ainda que pareça apenas um intervalo entre a chegada e o atendimento, ele é uma das etapas mais sensíveis da jornada do paciente  e influencia diretamente a forma como ele percebe o cuidado, a atenção e o acolhimento da instituição . Pesquisas mostram que o tempo de espera tem impacto direto na forma como o paciente avalia sua experiência dentro da instituição.

No marketing tradicional, gasta-se milhões para construir uma narrativa. O objetivo é criar uma "expectativa de mudança". Mas, no mundo hiperconectado de hoje, o marketing não é mais o que você diz sobre si, é o que os seus clientes descobrem sobre você após o primeiro contato. Se o marketing externo cria a expectativa, é o comportamento diário dos seus funcionários (a cultura) que valida a verdade. Uma marca que mente para o mercado não apenas perde vendas, ela acelera a pró

Muitos empresários e gestores de negócios investem pesado em marketing, tecnologia e expansão, mas negligenciam um ponto crítico da experiência do cliente: o padrão no atendimento . À primeira vista, tudo parece funcionar. As vendas acontecem, os clientes entram e saem, os canais estão ativos. No entanto, por trás dessa aparente normalidade, existe um risco silencioso que pode comprometer a reputação, a fidelização e o crescimento do negócio. A falta de padronização no atendi

Na área da saúde, é comum que o atendimento se encerre logo após a saída do paciente da consulta. No entanto, é justamente nesse momento que clínicas, hospitais e laboratórios precisam adotar um olhar mais atento, delicado e humanizado . A experiência do paciente é construída desde a entrada no serviço, na interação clínica e, principalmente, no pós-atendimento. É no pós-consulta que surgem dúvidas, inseguranças e a necessidade de orientação contínua. Essa ausência de acompan

Avaliar a satisfação do cliente é uma das atribuições da empresa que deseja fazer uma boa gestão, mas, será que as empresas estão fazendo coreto? O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes para empresários.     As empresas estão utilizando o NPS de forma equivocada, e quem disse isso foi o próprio criador da metodologia Net Promoter Score , Fred Reichheld. Em uma de suas aulas mundo, F

Durante muito tempo, a Experiência do Cliente (CX) foi tratada por muitas empresas como um “gasto que pode esperar”. Em meio a impostos, metas de vendas, operação rodando no limite e problemas urgentes todos os dias, ações como treinamentos, pesquisas de satisfação, melhoria no atendimento e revisão de processos acabam ficando em segundo plano , sendo vistas apenas como mais um custo no orçamento, e não como parte da estratégia do negócio. Empresas que entendem isso crescem m

Quando falamos em experiência do cliente, é comum encontrar empresas que apostam todas as fichas em uma única métrica: o NPS.Ele é um indicador relevante, sem dúvida. Mas sozinho não conta toda a história. No Instituto Experiência do Cliente reforçamos que a experiência é um conjunto de percepções, emoções, esforços e memórias.E, para medir algo tão multidimensional, é preciso ampliar o olhar. A seguir, reunimos indicadores que ajudam empresas a avaliar a experiência do clien