Por: Victória Freire Durante muito tempo, o setor de tecnologia foi visto como uma área de suporte: o time responsável por resolver problemas técnicos, manter sistemas funcionando e auxiliar os colaboradores quando alguma ferramenta apresentava falhas. Hoje, essa visão já não é suficiente. A tecnologia está presente em praticamente todos os momentos da jornada do cliente e, por isso, precisa fazer parte da estratégia de Customer Experience (CX). O cliente sente a tecnologia,

Por: Paulo Sales Ver uma empresa pequena surgir e, assim que começa a tomar proporções maiores, deixar de prestar um bom atendimento ou diminuir a qualidade do produto não é uma experiência individual ou rara. São muitos os fatores que influenciam a perda de qualidade de uma empresa diante de um rápido crescimento. Distanciamento entre quem toma as decisões e o cliente No começo de uma empresa, é comum que o dono ou fundador seja a mesma pessoa que tem contato com o cliente n

Por: Maria Júlia Araújo Nem toda experiência negativa vira reclamação formal. Boa parte do desgaste que afasta um cliente acontece em silêncio: aquele instante em que ele precisa perguntar um preço que não está visível, descobre uma taxa só na hora de pagar, pede a senha do banheiro no balcão, admite que não sabe usar o QR Code, ou solicita uma troca na frente de outras pessoas na fila. Nada disso costuma gerar uma queixa formal. Mas gera, com frequência, a decisão silenciosa

Por: Me. Nancy Figueiredo Uma empresa pode ter um excelente produto, processos bem desenhados, tecnologia de ponta e uma estratégia comercial consistente. No entanto, se os funcionários não conhecem adequadamente os produtos, serviços e processos da organização, toda essa estrutura e investimento perde a eficiência na ponta. É justamente nesse ponto que muitas empresas enfrentam um problema silencioso: resultados que até aparecem, mas não se sustentam. Quando o conhecimento

Por: Maria Júlia Araújo Toda vez que uma empresa anuncia a chegada de um novo chatbot, o discurso se repete: mais agilidade, mais eficiência, mais satisfação. Mas há uma pergunta que raramente aparece nesse anúncio, e que talvez seja a única que importa de verdade: A empresa está usando inteligência artificial para resolver melhor o problema do cliente, ou apenas para atender mais pessoas com menos intervenção humana? A diferença entre essas duas respostas separa organizações

Por: Maria Júlia Araújo Existe uma contradição incômoda em muitas estratégias comerciais. As empresas falam constantemente sobre fidelização, relacionamento de longo prazo e valor do cliente recorrente, mas suas melhores condições comerciais costumam estar reservadas justamente para quem ainda não é cliente. Um plano de assinatura mais barato para quem acabou de chegar, uma promoção exclusiva para o primeiro pedido, uma mensalidade menor oferecida apenas a quem está trocando

Por: Victória Freire Hoje, praticamente toda empresa possui dados sobre seus clientes. Há informações de compras, avaliações, reclamações, tempo de atendimento, pesquisas de satisfação, taxa de conversão, histórico de contatos e dezenas de outros indicadores. O problema é que ter dados não significa necessariamente entender o cliente. Em muitas organizações, o desafio deixou de ser coletar informações e passou a ser interpretá-las. Existem dashboards cada vez mais completos,

Por: Gesiel Torres A decisão de um consumidor de interromper o relacionamento com uma marca pode estar relacionada a diferentes fatores, especialmente à qualidade do atendimento recebido. Um levantamento divulgado pelo portal E-commerce Brasil aponta que 87% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa após vivenciarem uma experiência negativa de atendimento. E isso é preciso ser visto pelos gestores e empresários pois o cliente que pede para sair nem sempre está di

Por: Marcelo Henrique Nos dias atuais, muitos empresários e líderes da alta gestão acreditam que a experiência acumulada ao longo da carreira é suficiente para conduzir seus negócios. Mas será que apenas a experiência é suficiente para acompanhar um mercado em constante transformação? A experiência é um ativo valioso. Porém, sem aprendizado contínuo, ela pode não ser suficiente para acompanhar novas tecnologias, mudanças no comportamento dos consumidores e as novas necessida

Por: Maria Júlia Araújo Uma fila física permite observar o movimento. O cliente vê quantas pessoas estão à frente, percebe quando alguém é atendido e consegue estimar, ainda que de forma imprecisa, quanto falta. A fila digital, presente em chats, aplicativos de mensagem e centrais de atendimento, costuma oferecer apenas uma mensagem genérica de "aguarde", sem qualquer noção de posição, previsão ou progresso. É essa ausência de informação, mais do que o tempo em si, que faz a