Durante a Copa do Mundo de 2026, a Brahma aproveitou o momento para criar uma campanha que chamou a atenção do público e aproximou novos consumidores da marca. A estratégia relacionava a possibilidade de o Brasil conquistar o título a uma recompensa envolvendo cerveja, gerando expectativa e fazendo com que as pessoas acompanhassem e interagissem com a ação. Além de aproveitar um momento de grande mobilização, a Brahma também conseguiu levar parte desse público para o Zé Deliv

Recentemente, a CEO da Xbox, Asha Sharma, que assumiu o cargo em fevereiro de 2026, deu uma entrevista ao Wall Street Journal na qual relatou dedicar algumas horas por mês para responder a tickets de suporte ao cliente. Essa prática a ajuda a entender quais são as principais dores de seus clientes e também o quão burocráticos podem ser os processos de solução. Observar esse acontecimento recente nos permite refletir: meus gestores sabem o que meus clientes estão passando? Mui

Por Professor Dr. Fernando Coelho Durante muitos anos, oferecer um bom produto ou praticar um preço competitivo parecia suficiente para conquistar o consumidor. Hoje, a realidade é diferente. O cliente está mais informado, exigente, conectado e disposto a escolher empresas que entreguem uma experiência melhor. Os dados confirmam essa mudança de comportamento. Segundo o relatório CX Trends, produzido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 87% dos consumidores dão preferê

Atualmente, muitos empresários estão tão envolvidos com as demandas do dia a dia que acabam deixando uma etapa fundamental de lado: parar, analisar o cenário e definir para onde a empresa precisa caminhar. Sem um planejamento estratégico, decisões importantes podem ser tomadas apenas com base em urgências, percepções ou experiências anteriores, sem uma visão clara de prioridades, metas e responsabilidades. Quando não existe alinhamento entre a liderança e o time, os impactos

Quando o assunto é atração, seleção e recrutamento de pessoas, existe uma variável que todo empresário precisa compreender: contratar alguém não é simplesmente preencher uma vaga. Quando falamos de contratação de um novo talento, estamos falando sobre escolher uma pessoa que poderá impactar diretamente a produtividade, o clima, a experiência do cliente e os resultados da empresa. Ao longo da minha trajetória como líder de grandes empresas, percebi que muitas organizações aind

Por: Marcelo Henrique Nos dias atuais, ainda existem empresas que enxergam as reclamações apenas como problemas a serem resolvidos pelo atendimento. Porém, uma reclamação pode representar muito mais do que a insatisfação de um cliente: ela pode revelar falhas em processos, comportamentos, atendimento, comunicação, produtos, serviços e até mesmo no ambiente da empresa. Por isso, mais importante do que simplesmente responder ao cliente é entender a causa da reclamação e o que e

Por: Beatriz Azevedo Quando se fala em cliente oculto, muita gente imagina apenas uma pessoa entrando em uma loja para observar se foi bem atendida. Mas essa metodologia vai muito além disso. O cliente oculto pode ser utilizado para analisar praticamente toda a jornada do consumidor, identificar falhas que passam despercebidas pela gestão e até descobrir boas práticas que podem ser replicadas em outras unidades ou equipes. Confira algumas curiosidades sobre essa ferrame

Por: Victória Freire Durante muito tempo, o setor de tecnologia foi visto como uma área de suporte: o time responsável por resolver problemas técnicos, manter sistemas funcionando e auxiliar os colaboradores quando alguma ferramenta apresentava falhas. Hoje, essa visão já não é suficiente. A tecnologia está presente em praticamente todos os momentos da jornada do cliente e, por isso, precisa fazer parte da estratégia de Customer Experience (CX). O cliente sente a tecnologia,

Por: Paulo Sales Ver uma empresa pequena surgir e, assim que começa a tomar proporções maiores, deixar de prestar um bom atendimento ou diminuir a qualidade do produto não é uma experiência individual ou rara. São muitos os fatores que influenciam a perda de qualidade de uma empresa diante de um rápido crescimento. Distanciamento entre quem toma as decisões e o cliente No começo de uma empresa, é comum que o dono ou fundador seja a mesma pessoa que tem contato com o cliente n

Por: Maria Júlia Araújo Nem toda experiência negativa vira reclamação formal. Boa parte do desgaste que afasta um cliente acontece em silêncio: aquele instante em que ele precisa perguntar um preço que não está visível, descobre uma taxa só na hora de pagar, pede a senha do banheiro no balcão, admite que não sabe usar o QR Code, ou solicita uma troca na frente de outras pessoas na fila. Nada disso costuma gerar uma queixa formal. Mas gera, com frequência, a decisão silenciosa