top of page
Buscar

Atender bem exige 2 elementos importantes que sempre destaco nas formações do Instituto Experiência do Cliente: método e entendimento humano.

É gritante a quantidade de vendedores e linha de frente que atendem de forma puramente transacional e uma grande parte deles atende de forma apática.


Quem nunca se viu falando aquela frase: - parece que a gente tá pedindo favor?


O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.


Um bom atendimento deve seguir 3 passos fundamentais:


·         UMA RECEPÇÃO CALOROSA

·         UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

·         E UMA FINALIZAÇÃO EXPERIENCIAL

 

Para facilitar, fiz um quadro de como a linha de frente deve agir em cada etapa, se tratando de um atendimento presencial.


Parece obvio demais, porém, muita gente não está fazendo – passe a observar:

 

Recepção do cliente de forma calorosa

·         Receba o cliente na porta;

·         Se apresente de forma educada, gentil, sorrindo genuinamente;

·         Pergunte o nome do cliente e seus acompanhantes;

·         Convide o cliente para entrar;

·         Use frases de recepção, como por exemplo, “é muito bom ter vocês aqui”, “podem contar comigo neste atendimento”.

Realize um atendimento personalizado, único e sem parecer robotizado

·         A primeira regra da neurociência aplicada ao processo de CX é que você deve realizar uma venda conversada – isso porque o cérebro humano, processam e reagem às emoções de acordo com o modelo mental que já está registrado, portanto, pare de fazer perguntas robotizadas e estabeleça uma conversa;

·         Chame o cliente pelo nome durante todo o atendimento;

·         Use a metodologia OETE (Observe muito, entenda o contexto e momento de vida, trade de forma personalizada, e encante);

·         Entenda qual a principal dor ou desejo do cliente;

·         Realize uma venda consultiva – conte histórias, traga provas sociais, dê opiniões contextuais e consultivas;

·         Neste ponto, é importante conhecer muito o produto, portanto, estude o que você está vendendo.

Finalize de forma experiencial

·         O ser humano adora ser mimado, a neurociência afetiva também explica isso;

·         Nossos sentimentos não são meros caprichos. Eles são ecos de um diálogo constante entre o cérebro e o mundo ao nosso redor. O ser humano possui uma Necessidade de cuidar e ser cuidado: este afeto emerge como um impulso;

·         Ofereça ajuda para levar até o carro ou a porta;

·         Agradeça a presença (mais uma vez, de forma natural e sem parecer robotizado);

·         Reforce que a pessoa comprou algo útil e parabenize pela compra;

·         Se coloque a disposição para ajudar em novas compras.

 

 

Siga essas diretrizes de atendimento que com absoluta certeza o seu cliente sentirá que realizou uma compra UAU!


Uma dica de ouro para gestores e empresários: inclua este passo a passo em procedimentos operacionais padrão do negócio. Isso fará toda a diferença.

 

Para mais dicas, ouça meu podcast.


Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou



Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

 

22 visualizações0 comentário
  • Foto do escritorFernando Coelho

Uma das principais ameaças para o crescimento dos negócios é a falta de profissionais com as competências necessárias para executar a estratégia definida pela empresa.

Toda vez que uma empresa me chama para capacitar o time de vendas, atendimento ou gestão, gosto de investigar se o negócio possui um plano ou programa de desenvolvimento estruturado a partir de um diagnóstico e/ou competências e habilidade por cargo. Isso é fundamental para qualquer estratégia prática de desenvolvimento empresarial. 


Só para se ter noção, em 2023, de acordo com um estudo da PWC com 73 companhias de diferentes setores de atuação no Brasil,  para 75% das grandes empresas, treinamentos são definidos com base no planejamento estratégico da organização, ou seja, negócios que treinam, capacitam e desenvolvem seu time, tem mais chances de desenvolvimento no mercado.


No Instituto Experiência do Cliente, especialista em capacitação empresarial para líderes e linha de frente, estruturamos as capacitações a partir de 5 pilares: diagnóstico de desenvolvimento, planejamento do desenvolvimento, organização, execução e mensuração do desenvolvimento. 




PILAR 1: DIAGNÓSTICO DE DESENVOLVIMENTO


O primeiro passo que um gestor deve seguir é realizar a LNT (Levantamento de necessidade de treinamento). É um diagnóstico que deve ser balizado em 2 aspectos: posição e as competências necessárias para assumir aquelas tarefas e lacunas de competências, ou seja, o que este colaborador está realizando de forma ineficiente.


Algumas perguntas que podem ser feitas neste diagnóstico de necessidades de treinamento:


1. Há quanto tempo você exerce seu cargo/função?

2. Quais competências são necessárias para o exercício da sua função?

3. Descreva as principais demandas realizadas por você em sua rotina profissional.

4. Você considera suficiente o conhecimento que tem sobre suas funções?

5. Qual o último treinamento ou especialização concluída? Como ela ajudou na realização das suas tarefas?

6. Quais os equipamentos necessários para a realização do seu trabalho? Você sabe como operar todos?

7. A empresa oferece os recursos e equipamentos necessários para realizar suas atividades? Se não, o que falta?

8. Quais as dificuldades enfrentadas no seu setor de trabalho?

9. Quais mudanças você acredita que poderiam aumentar sua produtividade?

10. O ambiente de trabalho é favorável para aprimorar suas habilidades?

11. Quais habilidades você deseja desenvolver? Como eles poderiam impactar positivamente o seu trabalho?

12. O que você considera primordial aprender para qualificar seu exercício profissional?



PILAR 2: PLANEJAMENTO DE CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO


Este processo é um dos mais importantes pois determinará o que será trabalhado no âmbito do planejamento e como deverá ser executado. Ao montar um programa de capacitação, deve-se considerar três C’s: contexto, constância e consistência. 


O planejador, seja o RH ou o gestor de área deve considerar: quais assuntos deverão ser ministrados em cada etapa de aprendizagem? Por isso, no momento do planejamento deve ser estabelecido uma trilha de aprendizagem por tipo de posição e cargo. 


PROGRAMA DE LÍDERES: Programas voltados para novos e atuais líderes em cada nível de acordo com os desafios e funções (coordenadores, gestores, diretores)

 

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO: Programas voltados para o desenvolvimento do Mapa de CHAVE em todas as esferas do negócio, fruto do trabalho de LNT e associado aos desafios do negócio.

 

FORMAÇÃO TÉCNICA: Formações de atualizações de produtos, processos e sistemas específicos de cada tarefas. 


INTEGRAÇÃO E ONBORDING: Ambientação de novos colaboradores com formações associadas a ideologia do negócio e nas políticas, com intuito de gerar pertencimento e  alinhamento com a cultura.


PILAR 3: ORGANIZAÇÃO


É o momento de dar a vida ao planejamento, nesta etapa o gestor deve ponderar como acontecerão as capacitações: de forma presencial, on-line, com cases, discussões, rodas de conversas, mentorias, coachs, eventos, seminários.


É nessa fase que se organizará também o AVA (ambiente virtual de aprendizagem), aqui também deve ser feito a catequização da liderança para que compreenda a relevância do programa associado aos resultados da organização.


PILAR 4: EXECUÇÃO DO TREINAMENTO


É o momento de colocar em prática tudo o que foi planejado. O gestor e o time de capacitação precisam assegurar que tudo o que foi pensado seja posto em prática dentro dos conteúdos oferecidos, mas também esteja atento às necessidades de adaptação.

Além disso, é fundamental acompanhar o desempenho dos colaboradores durante o treinamento e oferecer suporte adequado para sanar dúvidas e dificuldades. A implementação do treinamento deve ser realizada com clareza e organização, garantindo o engajamento e a participação ativa dos colaboradores.


PILAR 5: MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS



É importante que ao final de cada treinamento sejam mensurados os resultados das capacitações e encontros de desenvolvimentos.

Um grande desafio para os profissionais de RH da atualidade é saber se o investimento em capacitação está dando certo ou não. Para isso, existem os indicadores de treinamento e desenvolvimento (T&D).


Recomenda-se que exista uma avaliação de treinamento, que é uma ferramenta de análise que permite entender os resultados obtidos nos programas de capacitação. 


De acordo com a Siteware, existem 4 métricas que podem ser avaliadas:


Avaliação de reação: visa medir a percepção dos participantes sobre os profissionais que ministraram o curso

Avaliação de aprendizagem: ela pode ser realizada com questões de múltipla escolha, observação ou atividades práticas.

Avaliação de comportamento: momento onde o gestor direto acompanhe de perto os aprendizados pós treinamento e veja como isso pode refletir nos indicadores de acompanhamento da equipe.

Avaliação de resultados: num período estabelecido, a gestão avaliará a performance dos resultados do colaborador por meio dos seus KPIS e metas.

Treinar um time envolve mais do que aplicar aulas isoladas, é preciso fazer sentido para o colaborador e para os objetivos empresariais do negócio. Esses 5 passos são primordiais para uma boa gestão de treinamento e desenvolvimento. Como está o programa de treinamento da sua organização?

 

Fernando Coelho

 

Fundador e Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente.Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas. 

 

 


7 visualizações0 comentário
  • Foto do escritorFernando Coelho

 

Estreia neste sábado, 18/05, na TV Globo e TV Mirante, um programa focado em empreendedorismo, criatividade, inovação e experiência do cliente.


Apresentado pelo Professor Fernando Coelho, Diretor Executivo do Instituto Experiência do Cliente, o programa contará histórias de empreendedores reais e trará diversas dicas.



0 visualização0 comentário
bottom of page