Por: Antonio Gabriel Castro Costa A experiência do cliente é formada por todas as interações realizadas entre consumidor e empresa durante sua jornada. Essa percepção não está ligada apenas ao produto final, mas também à forma como o cliente é tratado durante todo o processo de atendimento. Em operações com funcionamento contínuo, a consistência operacional se torna um fator essencial. O cliente espera receber o mesmo padrão de atendimento independente do horário em que frequ

Por: Gesiel Torres A evolução do marketing ao longo das últimas décadas evidencia uma mudança significativa no foco das estratégias organizacionais, deslocando-se de uma orientação centrada no produto para uma abordagem centrada no cliente. Esse movimento reflete transformações no ambiente competitivo, no avanço tecnológico e, sobretudo, no comportamento do consumidor, que passou a exercer maior influência sobre as decisões empresariais. Nesse sentido, o Marketing 6.0 apresen

Por: Victória Freire Muitas empresas ainda acreditam que perdem clientes apenas por fatores grandes, como preço elevado, concorrência forte ou produtos inferiores. Mas, na prática, boa parte das decisões negativas do consumidor acontece por motivos muito mais sutis. Pequenas falhas no ponto de venda, muitas vezes ignoradas pela operação, podem gerar desconforto, frustração e afastamento silencioso. O problema é que o consumidor raramente reclama. Na maioria das vezes, ele sim

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Existe uma diferença acontecendo na forma como as empresas constroem experiências. Durante muito tempo, CX foi sobre facilitar a vida do cliente, reduzir esforço e melhorar jornadas. Hoje, em muitos casos, a experiência já participa da decisão. Diante disso, até onde isso é experiência do cliente? E a partir de quando passa a ser engenharia de comportamento? Estudos mostram que interfaces digitais influenciam comportamentos e conseguem altera

Muitos empresários não investem em pós-vendas e perdem dinheiro todos os dias. É sobre este tema que o Prof.Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala neste artigo inédito. Fonte: Magnific.com Uma pesquisa publicada pelo E-Commerce Brasil revelou que 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes. O dado reforça algo que observo há muitos anos dentro das organizações brasileiras: a g

Por: Allysson Lucas Cruz Felipe No mundo dos hotéis, a gente não vende só uma cama e um chuveiro. A gente vende descanso, comemoração e, acima de tudo, a sensação de ser bem cuidado. O problema é que, às vezes, o que o gerente desenha no papel não é o que o hóspede sente na pele. É aí que entra o Cliente Oculto: aquela pessoa que se passa por um hóspede comum para contar a verdade nua e crua sobre o serviço. Experiência do Cliente: Muito além de dar a chave do quarto A experi

Por: Gabriel Ferreira No Instituto Experiência do Cliente, frequentemente vemos empresas obcecadas com a "Jornada de Zero Erros". Investem muito dinheiro em automação e processos rígidos para eliminar qualquer falha. No entanto, em um mundo movido por humanos e tecnologia complexa, nenhuma jornada jamais será perfeita. Tentar ignorar essa realidade é o primeiro passo para uma crise de reputação. O verdadeiro diferencial competitivo não é a ausência de problemas, mas a capaci

Empresários maranhenses de diferentes segmentos participaram, nesta quinta-feira (14), do lançamento da primeira plataforma de auditoria de experiência do cliente de São Luís. A ferramenta, denominada Cliente Oculto, foi apresentada pelo Instituto Experiência do Cliente durante evento realizado no Sebrae Lab. O encontro reuniu representantes de setores como óticas, funerárias, perfumarias, clínicas, academias, escolas e outras áreas do comércio e serviços interessados em apri

O seu cliente está mais propenso a comprar de marcas que entregam felicidade... é isso que mostra um estudo da VML (2026) divulgado em um relatório exclusivo da Consumidor moderno: 49% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que entregue sensação de felicidade. Mas, o que exatamente é felicidade para seu cliente? O que temos observado dentro do Instituto Experiência do Cliente, é que as pessoas estão tão cansadas que elas hoje buscam o que chamamos de a

O Instituto Experiência do Cliente (IEC) participou, nesta quarta-feira, de uma reunião institucional com a diretoria regional do Sesc Maranhão para discutir temas estratégicos voltados ao desenvolvimento de talentos, fortalecimento da cultura organizacional e aprimoramento da experiência do usuário nos serviços oferecidos pela instituição. O encontro reforçou a importância do diálogo entre organizações comprometidas com a excelência no atendimento, inovação em gestão e valor