Você realmente sabe o que o consumidor mais valoriza na sua empresa no momento da compra?

Por: Gesiel Torres

Muitas empresas passam anos investindo em recursos, tecnologias e campanhas de marketing acreditando que sabem exatamente por que seus clientes as escolhem. No entanto, existe um fenômeno comum no mundo corporativo chamado "Gap de Percepção".

Um estudo da Bain & Company revelou que 80% das empresas acreditam entregar uma experiência superior, mas apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação.

Se você é um gestor comercial, líder de marketing ou diretor de negócios, a pergunta que deve guiar sua estratégia não é "o que nós vendemos?", mas sim "o que o cliente sente que ganha ao nos escolher?".

O que os dados dizem:

Uma pesquisa realizada em 2025 pela consultoria Hibou revelam números que todo diretor de negócios precisa ter em mente. Segundo a pesquisa, o consumidor brasileiro foi categórico sobre o que espera das marcas:

• 96% dos entrevistados valorizam, acima de tudo, o diálogo com a empresa.

• 96% esperam que as marcas pratiquem a escuta ativa (não apenas ouvir, mas compreender e agir).

• 94% exigem clareza em todas as comunicações e processos.

Fonte: Hibou 2025

Esses números mostram que o cliente atual prefere ser ouvido e compreendido de forma transparente.

Valor não é Preço

Antes de avançarmos, precisamos separar esses dois conceitos:

• Preço é o que o cliente paga (numérico, transacional).

• Valor é o que o cliente leva (emocional, funcional e psicológico).

O consumidor atual não compra apenas um produto; ele compra tempo, status, segurança, facilidade e, como vimos nos dados acima, a certeza de que terá um canal de diálogo aberto.

Os 3 Pilares do que o cliente Realmente Valoriza

Podemos dividir o valor percebido em três pontos fundamentais:

1. Funcionalidade e Eficácia (O "Mínimo Esperado")

O produto funciona? O serviço foi entregue no prazo? Sem a clareza (valorizada por 94%) sobre o que está sendo entregue, a confiança se quebra antes mesmo da primeira interação.

2. Redução de Esforço (Conveniência)

Muitas vezes, o consumidor escolhe a empresa que é mais fácil de lidar. Reduzir o esforço significa que o cliente não precisa repetir sua história várias vezes. É aqui que o diálogo (valorizado por 96%) precisa ser fluido e contínuo, independente do canal.

3. Conexão Emocional e Escuta Ativa

No topo da pirâmide está a experiência memorável. É onde a escuta ativa (valorizada por 96%) se transforma em diferencial competitivo. Quando uma empresa mostra que entendeu a dor do cliente e personaliza a solução, o preço se torna um detalhe diante do valor gerado.

Como descobrir na prática o que o seu cliente valoriza:

• Observe o que seu cliente está falando na pesquisa de satisfação: Se Segundo a Hibou , 96% dos clientes querem diálogo. Veja o que o cliente tem falado da sua empresa na pesquisa de NPS para identificar padrões 

• Faça cliente oculto na sua empresa: Avalie os canais de venda e suporte anonimamente. O atendimento foi claro? Houve escuta ativa ou apenas leitura de script? Sentir a dor (ou o prazer) da jornada de compra é a forma mais rápida de validar o valor entregue ao cliente

• Transforme a linha de frente em captadores de valor: Estimule e treine seus colaboradores para captar feedbacks em tempo real durante o atendimento. Eles são seus ouvidos no mercado. Quando um colaborador percebe uma dúvida recorrente ou um elogio inesperado e isso é registrado, a empresa começa a praticar a escuta ativa em escala organizacional.

No Instituto Experiência do Cliente, nossa missão é ajudar os negócios do mundo e o mundo dos negócios a se tornarem a sua melhor versão na entrega de experiência do cliente.

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