O PROCESSO É BEM DESENHADO, MAS O ATENDIMENTO AINDA ESTÁ RUIM. O QUE FAZER?

Por: Antonio Gabriel Castro Costa

Em muitas instituições de saúde, existe um esforço grande para organizar processos e estruturar a jornada do paciente. Os fluxos são definidos, as etapas são claras e a operação segue um caminho lógico. Mesmo assim, surge uma dúvida comum entre as lideranças: se o processo está bem desenhado, por que o atendimento ainda gera reclamações ou percepções negativas?

Essa situação aparece com frequência nas análises realizadas pelo Instituto Experiência do Cliente. Muitas vezes, a estrutura da jornada está correta, mas a experiência percebida pelo paciente não acompanha o mesmo nível de organização. 

O QUE A ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA COSTUMA MOSTRAR NA PRÁTICA

Quando o Instituto Experiência do Cliente aplica a metodologia de Paciente Oculto, um padrão costuma aparecer: o processo funciona dentro da lógica da operação, mas a experiência não transmite cuidado para quem está sendo atendido. O paciente não percebe o desenho do fluxo interno da instituição, ele percebe como foi recepcionado, como foi orientado e se alguém realmente demonstrou atenção durante o atendimento.

Pesquisas na área da experiência do paciente mostram que a comunicação tem impacto direto na percepção de qualidade do atendimento. Um estudo publicado na revista Patient Education and Counseling analisou mais de quatro mil pacientes hospitalares e mostrou que a satisfação do paciente está fortemente ligada à clareza da comunicação com a equipe de saúde, mesmo em situações de maior tempo de espera.

Outro estudo publicado na BMC Health Services Research também aponta que o tempo de espera influencia a satisfação do paciente, mas a qualidade da interação com a equipe tem peso ainda maior na avaliação da experiência.

Esse tipo de resultado aparece com frequência nos diagnósticos de experiência do paciente feitos pelo Instituto Experiência do Cliente, o processo existe e as etapas estão sendo cumpridas, mas o atendimento acaba sendo conduzido como execução de tarefa e perde conexão com o paciente.

ONDE NORMALMENTE ESTÁ O AJUSTE NECESSÁRIO?

Quando a experiência começa a ser analisada com mais profundidade, fica claro que o problema raramente está no desenho do processo e que na maioria das vezes o ponto de ajuste está na forma como ele é conduzido no atendimento.

Pequenas mudanças de comunicação, clareza nas orientações e atenção nos momentos de interação já geram impacto significativo na percepção do paciente. Isso acontece porque experiência não depende apenas de estrutura ou fluxo operacional.

O fator que realmente sustenta a qualidade do atendimento é a cultura da instituição. Quando a equipe entende o impacto de cada interação na jornada do paciente, o processo deixa de ser apenas uma sequência de etapas e passa a ser conduzido com mais atenção ao paciente.

É essa conexão entre processo, comportamento e cultura que transforma uma operação organizada em uma experiência positiva para o paciente.