Por: Allysson Cruz Em um mercado cada vez mais competitivo, onde o cliente tem voz ativa e acesso ilimitado a alternativas, as empresas que saem na frente são aquelas que conhecem, de verdade, o que acontece no momento exato em que o cliente é atendido. É nesse contexto que o cliente oculto deixa de ser uma simples auditoria e passa a ser uma ferramenta estratégica de gestão. O que é o Cliente Oculto? O cliente oculto é uma metodologia de avaliação em que um avaliador treinad

O mundo está passando por diversas transformações digitais e todo empresário precisa ficar atento às oportunidades tecnológicas que podem impactar diretamente a experiência do cliente. Quem reforça essa ideia é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente. A inteligência artificial deixou de ser uma tendência distante e passou a ser uma ferramenta estratégica para empresas que desejam aumentar

Por: Victória Freire Durante muitos anos, vender significava convencer. O vendedor tradicional dominava argumentos, decorava características técnicas e focava em fechar negócios rapidamente. Mas o consumidor mudou — e isso transformou completamente o papel de quem está na linha de frente do atendimento. Hoje, o cliente chega à loja muito mais informado. Ele já pesquisou preços, viu avaliações, comparou marcas, assistiu vídeos e, muitas vezes, tomou boa parte da decisão antes

Em um cenário onde empresas enfrentam desafios relacionados à experiência do cliente, liderança, vendas, cultura organizacional, transformação digital e inteligência artificial, a necessidade de palestras que realmente gerem aprendizado e impacto estratégico nunca foi tão grande. É nesse contexto que as palestras do Professor Doutor Fernando Coelho se destacam no mercado brasileiro. Reconhecido nacionalmente por sua atuação em Customer Experience, gestão de negócios, vendas,

Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que desejam crescer de forma sustentável precisam olhar para além das vendas. Hoje, experiência do cliente, cultura organizacional, processos internos e gestão de indicadores são fatores que impactam diretamente o faturamento, a retenção de clientes e a reputação das marcas. Pensando nisso, o Instituto Experiência do Cliente desenvolveu uma solução estratégica para empresas que desejam estruturar uma área de Customer Experienc

Por: Maria Júlia Araújo Fonte: https://www.istockphoto.com/br A primeira reação de muitos gestores quando o assunto é cliente oculto ainda é a mesma: "ah, para pegar funcionário fazendo errado." Não é. E essa confusão custa caro, porque empresas que enxergam a metodologia como instrumento de controle estão desperdiçando a parte mais valiosa dela: a capacidade de revelar o que a operação não consegue ver sobre si mesma. O que o gestor vê. O que o cliente sente. Todo gestor c

Por: Maria Júlia Rocha de Araújo Fonte: https://www.istockphoto.com/br A ausência de reclamação não é sinal de satisfação. É, muitas vezes, sinal de desistência. Pesquisas de comportamento do consumidor mostram que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama. Eles simplesmente vão embora. E o gestor que interpreta o silêncio como aprovação está tomando uma das decisões mais arriscadas que existem: a de não agir porque ninguém disse que havia problema. O cliente que sum

Por: Maria Júlia Araújo Fonte: https://www.magnific.com/br/ O cliente não compra uma unidade. Compra a marca. Quando alguém entra numa franquia em São Paulo depois de ter tido uma ótima experiência numa unidade em Recife, ele não está começando do zero. Está trazendo uma expectativa formada. E se o que encontrar for diferente, a decepção não vai cair sobre o franqueado daquela unidade específica. Vai cair sobre a marca inteira. Esse é o risco que muitos gestores de redes aind

Por: Maria Júlia Araújo Fonte: https://www.magnific.com/br/ Quando um cliente faz um pedido pelo delivery, ele pode até não ter provado nada ainda, mas já está avaliando. Avalia a clareza do cardápio no aplicativo, se o tempo estimado parece realista, se o pedido foi confirmado com rapidez. E, enquanto espera, continua avaliando. Cada minuto além do prometido, cada mensagem que não chega, cada detalhe que gera dúvida vai compondo uma experiência que existirá independentemen

Por: Victória Freire A transformação digital mudou completamente a forma como as pessoas consomem. Hoje, o cliente não escolhe apenas pelo produto, pelo preço ou pela promoção mais atrativa. Antes de tomar qualquer decisão, ele avalia a experiência que a marca transmite durante toda a jornada de compra. No ambiente digital, essa percepção acontece de forma quase instantânea. Em poucos segundos, o consumidor decide se continua navegando, se entra em contato, se sente confiança