Por: Allysson Cruz Você já explicou a mesma tarefa várias vezes para um colaborador e, ainda assim, ele continua cometendo os mesmos erros? Antes de concluir que o problema é falta de atenção ou comprometimento, faça uma pergunta diferente: será que a forma como o treinamento está sendo feito é realmente eficaz? Muitas empresas acreditam que ensinar é apenas explicar uma vez. Na prática, o aprendizado acontece quando o colaborador entende, pratica, recebe feedback e consegue

Durante muitos anos eu ouvi empresários dizendo que queriam melhorar a experiência do cliente. O problema é que, quando eu perguntava o que exatamente eles faziam para isso, quase sempre a resposta se limitava a treinamento de atendimento, brindes, ações pontuais ou alguma pesquisa de satisfação. Com o tempo, percebi e fui tendo certeza que a experiência do cliente não é um departamento, não é uma campanha de marketing e muito menos uma responsabilidade exclusiva da equipe c

Durante muitos anos, o cliente oculto foi visto como uma ferramenta para "pegar erros" dos colaboradores. Ainda encontro empresários que acreditam que essa metodologia serve apenas para verificar se o vendedor sorriu, cumprimentou o cliente ou estava utilizando uniforme. Na minha experiência de mais de duas décadas trabalhando com gestão, posso afirmar que essa visão está completamente ultrapassada. Quando conduzido com método, rigor técnico e objetivos claros, o cliente ocul

Durante muitos anos estudando gestão, liderança e experiência do cliente, cheguei a uma conclusão que repito em praticamente todas as minhas aulas executivas: a experiência do cliente começa no RH. Muita gente acredita que experiência do cliente nasce no atendimento, na recepção ou no setor comercial. Eu penso diferente, antes de existir um cliente encantado, precisa existir um colaborador bem contratado, bem preparado, bem desenvolvido e comprometido com a cultura da empresa

Por: João Marcus Pestana Martins O cliente cancela, o financeiro registra a perda de receita, e a empresa segue em frente sem nunca responder à pergunta mais importante: por quê? Em muitas operações, o churn é tratado como estatística, um número que sobe ou desce no relatório mensal, quando deveria ser tratado como um sintoma. E sintoma que ninguém investiga tende a se repetir, mês após mês, até que o problema fique grande demais para ser ignorado. Os números do mercado mostr

Por: Victória Freire É comum que gestores comparem os resultados de uma pesquisa de Cliente Oculto com avaliações de clientes reais, indicadores de satisfação ou comentários nas redes sociais. Quando os resultados parecem divergentes, surge a dúvida: qual deles representa a realidade? A resposta é simples: os dois. Cliente Oculto e cliente real não competem entre si. Cada um fornece uma perspectiva diferente sobre a experiência, e é justamente a combinação dessas informações

O Professor Dr. Fernando Coelho foi reconhecido pela plataforma internacional Favikon como o profissional mais influente do Brasil na área de Experiência do Cliente (Customer Experience – CX), considerando o desempenho consolidado em todas as redes sociais. No recorte específico do LinkedIn, principal rede profissional do mundo, Fernando Coelho conquistou a segunda colocação nacional. A conquista evidencia o crescimento da atuação do pesquisador e consultor brasileiro na diss

Por: Maria Júlia Araújo A promessa da tecnologia sempre foi reduzir o esforço humano. No atendimento ao cliente, porém, essa promessa se inverteu com frequência. Empresas adotaram autoatendimento, aplicativos e formulários digitais alegando ganho de autonomia para o consumidor, mas em muitos casos apenas transferiram para ele tarefas que antes eram responsabilidade da própria organização. Um estudo da Harvard Business School Publishing, conduzido com mais de 75 mil pessoas em

Por: Gesiel Torres Toda empresa deseja vender mais, fidelizar clientes e fortalecer sua marca no mercado. Para isso, é comum investir em marketing, ampliar a equipe comercial, lançar novos produtos e criar campanhas promocionais. No entanto, existe um fator que muitas organizações negligenciam e que influencia diretamente os resultados do negócio: a experiência do cliente. Imagine a seguinte situação: um cliente encontra sua empresa na internet, gosta do que vê, entra em cont

Por: Victória Freire A pesquisa de Cliente Oculto é uma das ferramentas mais eficazes para avaliar a experiência oferecida aos clientes. No entanto, muitas empresas ainda gerenciam todo esse processo por meio de planilhas, documentos e trocas de e-mails. Embora esse modelo pareça simples, ele se torna um grande obstáculo à medida que o número de avaliações cresce. Foi justamente para resolver esse desafio que nasceu o Cliente Oculto IEC, uma plataforma desenvolvida para centr