Uma experiência positiva do paciente, além de contribuir para a satisfação, está diretamente relacionada à adesão ao tratamento , à recuperação mais rápida  e aos resultados clínicos mais satisfatórios . Portanto, a experiência do paciente deve ser compreendida como um eixo central da estratégia organizacional , capaz de influenciar diretamente a qualidade do cuidado, a competitividade e a sustentabilidade das instituições de saúde. No episódio “Jornada do Paciente”  do podca

O Departamento Terceirizado de Experiência do Cliente (CX)  é uma solução estratégica para empresas que desejam estruturar, profissionalizar e evoluir a experiência do cliente , conectando atendimento, vendas, cultura e resultados financeiros. Diferente de ações pontuais, esse modelo atua como uma diretoria de CX , com método, governança e acompanhamento contínuo. Segundo Fernando Coelho , professor e diretor do Instituto Experiência do Cliente: “Quando falamos de experiência

Durante muito tempo, a Experiência do Cliente (CX) foi tratada como algo secundário dentro das empresas, restrita ao atendimento ou à resolução de reclamações. No entanto, em um mercado cada vez mais competitivo, essa visão se tornou um risco direto ao crescimento e à saúde financeira do negócio. Quando o CX não faz parte da estratégia da empresa, o prejuízo não aparece de forma imediata, mas se acumula silenciosamente até impactar o caixa. De acordo com a Spot Metrics cerca

O vendedor estrela. Aquele que bate a meta no dia 20, traz as maiores contas e é aplaudido nas reuniões trimestrais. Muitas vezes, esse mesmo indivíduo pode ser arrogante, retém informações, trata mal o suporte administrativo e cria um ambiente de medo ao seu redor. Mas a liderança tolera. O Diretor Comercial diz: "Eu sei que ele é difícil, mas não posso perder os números dele" . Essa frase é um dos maiores erros financeiros que um líder pode cometer. Sob a ótica de uma gestã

Falar sobre experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre pessoas.Processos, ferramentas e indicadores são importantes, mas nenhum deles sustenta uma boa experiência se a cultura da empresa não estiver verdadeiramente orientada para o cliente. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos que a experiência nasce de dentro para fora. Ela é reflexo das crenças, dos comportamentos e, principalmente, das decisões que a liderança toma todos os dias. Por isso, construir

O autoatendimento (Self-service) influencia a Experiência do Cliente e o uso desse tipo de serviço e tecnologia cresce gradativamente no Brasil. A busca por agilidade e eficiência operacional são os fatores principais para essa expansão. Segundo um dado da Federação Nacional do Varejo (FNV) americana destaca que há uma aceitação e satisfação por parte de aproximadamente 85% dos consumidores, o que ocasiona fidelização e uma experiência excepcional do cliente. Esse movimento

O problema de comunicação é frequente em diversas empresas. Como melhorar a efetividade da comunicação organizacional? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho dá dicas importantes.     Quem nunca viveu essas situações? Colegas de trabalho que não entendem o que você disse; pessoas no escritório que não entregaram as demandas no prazo por causa de um ruído de comunicação; má interpretação de um e-mail muito longo, e por ai vai. A comunicação é um dos elementos mais antig

Em quase todas as declarações de missão corporativa, você encontrará a palavra "Inovação". Líderes adoram falar sobre disrupção, agilidade e "pensar fora da caixa". No entanto, a realidade vivida pela maioria das equipes conta uma história diferente. Seth Godin define arte (e inovação) como o ato humano de fazer algo que pode não funcionar. Mas como sua equipe pode fazer "arte" se precisa de três assinaturas de diretores diferentes para aprovar a compra de um software de R$ 1

O Instituto Experiência do Cliente tem feito um diagnóstico através do cliente oculto em várias empresas em São Luís e tem notado que muitos negócios só respondem as mensagens e não realizam um atendimento CONSULTIVO . O Prof. Fernando Coelho , diretor do Instituto Experiência do Cliente, diz que Empresas líderes de mercado já perceberam que experiência do cliente e vendas não são áreas separadas , são partes do mesmo motor de crescimento. Um atendimento consultivo, empático

O pós-venda deixou de ser um detalhe operacional e virou um dos momentos mais críticos da experiência do cliente. É nele que a promessa feita na venda é confirmada ou quebrada. Quando falha, afeta retenção, recompra, indicação e caixa. Quando funciona, sustenta crescimento. Tratar o pós-venda como “extra” hoje não é ingenuidade, é erro estratégico. Estudos amplamente citados pelo Sebrae mostram que a fidelização impacta diretamente a saúde financeira dos negócios. Clientes re