Conhecer o concorrente pelo site, pelas redes sociais e pela tabela de preços é conhecer apenas aquilo que ele decidiu mostrar. O cliente oculto revela outra camada: o que acontece quando uma pessoa real entra em contato, apresenta uma necessidade, faz perguntas e precisa decidir. É na distância entre promessa e entrega que surgem sinais importantes de posicionamento. Uma empresa pode anunciar atendimento personalizado, agilidade e excelência. Mas o que acontece quando o clie

Um estudo conduzido pelo professor John Dawes, do Ehrenberg-Bass Institute, da Universidade de Adelaide, na Austrália, em parceria com o B2B Institute, do LinkedIn, publicado em 2021, chegou a uma conclusão simples e, ao mesmo tempo, reveladora: em qualquer momento, apenas cerca de 5% dos potenciais compradores de uma categoria estão realmente prontos para comprar agora. Os outros 95% ainda não estão no mercado ativamente, mas vão estar em algum momento futuro. Isso significa

Quando uma empresa se posiciona como um negócio de alto padrão, ela assume uma promessa perante o cliente, e essa promessa não está apenas no preço, na arquitetura sofisticada, nos materiais utilizados, na localização ou na estética da marca. Ela precisa estar presente, principalmente, na experiência entregue em cada ponto de contato. Na gestão da experiência do cliente, podemos entender alto padrão como a entrega de qualidade superior, excelência, sofisticação e atenção aos

Você sabe diferenciar preço de valor? Embora pareçam conceitos semelhantes, preço e valor representam coisas diferentes na decisão de compra do consumidor. O preço está relacionado ao montante financeiro necessário para adquirir determinado produto ou serviço. Já o valor está associado à percepção do cliente sobre os benefícios, resultados, experiências e vantagens que ele recebe em troca desse investimento. Em outras palavras: Preço é quanto o cliente paga.Valor é o que ele

Por Alysson Cruz Você já teve a sensação de que sua empresa está fazendo tudo certo, mas, ainda assim, o cliente encontra uma realidade diferente daquela que você gostaria de oferecer? Talvez você invista em marketing, divulgue seus diferenciais, crie padrões de atendimento, treine sua equipe e deixe claro o que espera da operação. Mesmo assim, continuam aparecendo reclamações, informações desencontradas e situações que não correspondem ao posicionamento da marca. É nesse mom

Neste mês, ministrei pelo menos três aulas executivas exclusivas para empresários, em diferentes eventos e instituições. Ao todo, conversei com aproximadamente 100 pessoas. Em todas as aulas, fiz uma pergunta: a sua empresa tem missão, visão, valores e rituais de cultura definidos? As respostas me assustaram! Entre as pessoas a quem fiz essa pergunta, apenas 1 em cada 10 afirmou ter missão, visão e valores estabelecidos na organização. Essa é uma percepção das minhas aulas, n

Toda empresa vai errar em algum momento. A diferença entre um deslize esquecido em uma semana e uma crise que marca a reputação por anos está quase sempre na mesma coisa: como a marca reagiu quando o erro veio à tona. Reunimos casos reais — internacionais e brasileiros — para extrair lições práticas sobre o que não fazer (e o que fazer) quando o atendimento falha. Por que pequenos erros de CX viram crises grandes O consumidor de hoje tem um megafone. Uma reclamação mal resolv

Um cliente satisfeito nem sempre significa uma operação eficiente. Muitas falhas passam despercebidas pelos consumidores, mas impactam diretamente a padronização do atendimento, as vendas e a fidelização. O desafio dos gestores é enxergar aquilo que os indicadores, sozinhos, não conseguem mostrar. Essa diferença parece sutil, mas é justamente onde surgem muitos dos problemas que impedem uma empresa de evoluir sua experiência do cliente. Indicadores como NPS, CSAT e pesquisas

Por Gesiel Torres Imagine um cliente que entra em uma unidade da sua rede e encontra um atendimento rápido, cordial e consultivo. Na semana seguinte, visita outra unidade da mesma marca e encontra demora, pouca iniciativa comercial e informações diferentes. Sua marca pode ter um único posicionamento, mas o cliente conhece a empresa pela experiência que recebe em cada unidade. A MARCA É UMA SÓ. A EXPERIÊNCIA, NEM SEMPRE. Esse é um dos grandes desafios de redes de varejo, fra

Participei do CONAREC 2026 pelo segundo ano como palestrante e, desta vez, tive a oportunidade de conduzir o painel “O Paradoxo dos KPIs: equilibrando performance e experiência do cliente”. Tive o prazer de dividir essa conversa com Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed; Maria Carolina Mendes Garcia, head de Operações da Livelo; Victor Morelli Acquafreda, diretor de Pré-vendas da Avaya; e Juliano Pereira, head nacional de Vendas, Atendimento e CX