O avanço da tecnologia trouxe às empresas uma ampla variedade de ferramentas para gestão, atendimento e relacionamento com o cliente. Ainda assim, falhas na Experiência do Cliente continuam sendo frequentes. Isso acontece porque, na maioria dos casos, o problema não está na falta de tecnologia, mas na ausência de uma estratégia clara para utilizá-la de forma integrada e orientada à jornada do cliente. Muitas organizações adotam soluções tecnológicas como resposta rápida a des

Por décadas, o modelo ideal de vendas foi o "Caçador": um perfil agressivo, focado em "matar um leão por dia" e fechar transações a qualquer custo. No entanto, em 2025, esse modelo tornou-se obsoleto. O cliente moderno, saturado de automação e prospecções frias, desenvolveu uma imunidade natural a vendedores que buscam apenas o próprio KPI. Vendedor Conselheiro . Sua premissa não é a venda, mas a solução de um problema real. Como defende José Luiz Tejon, “vender não é sobre t

O que não pode ser medido não pode ser corrigido. Muitos empresários perdem rios de dinheiro por não monitorar a satisfação do cliente. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes sobre o tema.   Há cerca de um mês, comprei uma bolsa de couro de uma marca gaúcha tradicional nesse segmento. O produto tem um estilo clássico executivo, acabamento fino, cor caramelo e garantia vitalícia. To

A aplicação da metodologia de cliente oculto , que já era grande em comércio, vem crescendo em clínicas e laboratórios . A técnica consiste em enviar avaliadores anônimos para vivenciar e mapear toda sua jornada , desde o canal de acesso do serviço até o pós-consulta, a fim de pontuar oportunidades de treinamento , o que muitas vezes, passa despercebido pelo gestor. No setor da saúde, a adoção do cliente oculto está alinhada como uma ferramenta estratégica, integrada a um mod

A Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Maranhão (OAB/MA), deu início a uma nova fase de suas atividades institucionais ao lançar o projeto Mais Advocacia , uma iniciativa estratégica voltada à ampliação de benefícios, à qualificação dos serviços e ao fortalecimento do exercício profissional da advocacia maranhense. O projeto tem como base a cultura de excelência, a inovação e a melhoria contínua do atendimento oferecido pela instituição. O trabalho está sendo desenvolvido

Vivemos um cenário em que o marketing digital atrai , desperta interesse e gera leads. Campanhas bem estruturadas, redes sociais ativas e anúncios segmentados fazem o cliente chegar até a empresa. Mas a grande pergunta é: o que acontece quando o cliente entra em contato? A Experiência do Cliente (Customer Experience)  não começa na compra. Ela começa no primeiro clique, na primeira mensagem no WhatsApp, na primeira ligação ou visita. E, muitas vezes, é exatamente nesse ponto

Muitas empresas acreditam que um bom atendimento depende apenas da boa vontade do atendente. Na prática, excelência em atendimento é resultado de processo, método e cultura. É exatamente nesse ponto que o Procedimento Operacional Padrão (POP) torna-se um ativo estratégico não apenas operacional. Um POP bem construído não transforma o atendimento em algo robótico. Pelo contrário: ele dá segurança ao atendente e consistência à experiência do cliente. REDUÇÃO DO IMPROVISO NA SUA

Nos últimos anos, a Experiência do Cliente deixou de ser tratada apenas como um diferencial competitivo e passou a ocupar um papel estratégico dentro das organizações. Em um cenário cada vez mais digital, no qual o consumidor está mais informado, exigente e conectado, as empresas se veem diante do desafio de integrar tecnologia, processos e pessoas para entregar experiências relevantes e consistentes ao longo de toda a jornada do cliente. A evolução da Experiência do Cliente

A premissa é simples: cada interação no processo de recrutamento é uma promessa de marca sendo testada. Se você promete "inovação" e "humanização", mas entrega um processo seletivo frio, burocrático e sem feedbacks, sua cultura falhou na primeira prova de realidade. 1. O Onboarding começa na primeira entrevista Para o candidato que será contratado, o recrutamento é o "ponto zero" da sua Experiência do Colaborador (EX) . O alinhamento de propósito deve ser verificado antes das

Na noite de ontem, 21 de janeiro , aconteceu a primeira noite do Workshop de Planejamento e Construção de Metas de Vendas e Experiência do Cliente , um evento promovido pelo Instituto Experiência do Cliente que reuniu empresários, gestores e líderes de diferentes segmentos do mercado. Estiveram presentes empresas de grande relevância , como Terra Zoo, Foto Sombra, Mahogany, Couro & Cia, Farma em Casa, Complexo Salvatore, Complexo Queiroga, Fora da Caixa , entre outras organiz