Por: Victor Gabriel Teixeira Ferreira Quando falamos em experiência do cliente, é comum pensar imediatamente em atendimento, canais de contato ou na qualidade do serviço entregue. No entanto, existe um fator que muitas empresas ainda subestimam: a experiência do colaborador. Antes de qualquer estratégia chegar ao cliente, ela passa pelas pessoas que fazem a empresa acontecer todos os dias. Colaboradores engajados, valorizados e bem preparados tendem a oferecer interações mais

Por: Antonio Gabriel Castro Costa O que pesa mais na decisão de um paciente: o valor da consulta ou a facilidade de chegar até ela? Pode parecer uma pergunta simples, mas revela algo importante sobre a experiência em saúde. Muitas vezes imaginamos que o paciente escolhe um serviço apenas pelo preço ou pela indicação médica, porém a acessibilidade é um fator silencioso que influencia muito na decisão . A jornada do paciente começa antes do atendimento, é no momento que a pesso

Por: Gabriel Ferreira Durante décadas, o marketing baseou-se em "Personas" construídas sobre dados demográficos. O "Homem, 35 anos, residente em São Paulo, classe A" era o padrão de segmentação. É difícil defender que essa é a melhor maneira de fazer marketing ainda hoje. O problema é que os dados demográficos dizem quem  a pessoa é, mas não dizem o que  ela quer resolver agora. A tecnologia deve ser usada para entender o contexto . O marketing moderno não é mais sobre perfis

Por: Gesiel Torres Hoje quero falar com você que é gestor, empresário ou líder de equipe. Uma pergunta simples, mas essencial: você realmente sabe dar feedback estruturado para os seus colaboradores? O feedback não é somente apontar erros ou corrigir comportamentos, o feedback é uma ferramenta estratégica de desenvolvimento. Quando aplicado com método e clareza, ele passa a ser um dos principais motores de engajamento, crescimento profissional e melhoria de resultados na empr

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Em muitas instituições de saúde, existe um esforço grande para organizar processos e estruturar a jornada do paciente.  Os fluxos são definidos, as etapas são claras e a operação segue um caminho lógico. Mesmo assim, surge uma dúvida comum entre as lideranças: se o processo está bem desenhado,  por que o atendimento ainda gera reclamações ou percepções negativas? Essa situação aparece com frequência nas análises realizadas pelo Instituto Expe

Por: Gesiel Torres Muitas empresas passam anos investindo em recursos, tecnologias e campanhas de marketing acreditando que sabem exatamente por que seus clientes as escolhem. No entanto, existe um fenômeno comum no mundo corporativo chamado "Gap de Percepção" . Um estudo da Bain & Company revelou que 80% das empresas acreditam entregar uma experiência superior, mas apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação. Se você é um gestor comercial, líder de marketing ou diret

Umas das perguntas que mais tenho ouvido de empresários nos últimos tempos é: como gerenciar a geração Z? Assim como em outros momentos da história, quando empresários enfrentaram desafios para lidar com outras gerações, nós, professores, gestores e empresários, também estamos vivendo um processo de adaptação mútua. Eles estão se adaptando a nós, e nós estamos nos adaptando a eles. Se você é gestor, provavelmente já enfrentou algum tipo de tensão com funcionários da geração Z

Na manhã deste sábado (07/03/2026), o Hospital da Mulher realizou uma formação voltada aos seus servidores com o tema Experiência do Paciente , reforçando o compromisso da instituição com a qualidade do cuidado e com a humanização da assistência em saúde. A atividade foi conduzida pelo professor doutor Fernando Coelho , especialista em experiência do cliente e experiência do paciente, que apresentou aos participantes conceitos fundamentais relacionados à jornada do paciente d

Em vendas, não basta ter um bom produto, preço competitivo ou metas bem definidas. O que sustenta a conversão, a fidelização e a reputação de uma marca é a forma como ela se comunica. Comunicação e oratória são, hoje, competências estratégicas para qualquer profissional que queira vender mais e construir relações duradouras. No dia a dia das empresas, é comum encontrar times tecnicamente preparados, mas que perdem oportunidades por não conseguirem traduzir valor em palavras.

A automação no atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais presente na rotina das empresas, impulsionada pela busca por agilidade, padronização e eficiência operacional. Ferramentas como chatbots, respostas automáticas e fluxos digitais ajudam a organizar demandas e ampliar a capacidade de atendimento, permitindo que clientes encontrem respostas rápidas para questões simples e recorrentes. COMO USAR AUTOMAÇÃO DA FORMA CORRETA? Quando bem aplicada, a automação contribu