Escrito pelo Prof. Dr. Fernando Coelho – Diretor do Instituto Experiência do Cliente     Um dos maiores erros que as empresas podem cometer na gestão de negócios e da experiência do cliente, é limitar a prática de CX (customer experience) ao processo de atendimento. Com frequência vejo negócios, diretores e gestores de operação criando projetos de atendimento para sanar gaps de experiência de consumo. As estáticas mais recentes sobre experiência do cliente apontam que o clien

A transformação da experiência do cliente começa, inevitavelmente, pela experiência do colaborador. Em qualquer organização de serviços, especialmente em hospitalidade, o que o cliente percebe no atendimento é um reflexo direto da cultura que a liderança sustenta (ou tolera) nos bastidores.  Curiosamente, uma das representações mais didáticas desse impacto aparece em um dorama da Netflix chamado Sorriso Real. A série, ambientada nos bastidores de um hotel centenário, expõe de

Em um mercado cada vez mais competitivo, não é apenas o produto ou serviço que diferencia uma empresa, é a forma como o cliente se sente em cada interação. A experiência nasce dos detalhes, e são justamente os pontos de contato, muitas vezes invisíveis para a operação, que constroem  (ou enfraquecem) a percepção que o cliente terá da marca. Mas, de fato, o que é Experiência do Cliente? Experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que o cliente vive com uma empre

A implementação da Experiência do Cliente (CX) no setor público e em serviços essenciais é indispensável, tem o intuito de melhorar o engajamento, a satisfação e a confiança da população em órgãos governamentais. O objetivo é tornar a relação entre o cidadão com o governo simples e acessível quanto as experiências vivenciadas no setor privado, promovendo uma administração mais centrada nas pessoas. Os principais desafios de Customer Experience (CX) no setor público e serviços

Entregar uma boa experiência ao cliente não é resultado apenas de processos bem definidos, manuais completos ou treinamentos pontuais. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos sempre que a experiência nasce de conexões humanas e, por isso, pode ser fortalecida ou sabotada por detalhes que passam despercebidos no dia a dia. Por mais que as empresas invistam em estrutura, tecnologia e comunicação, muitos resultados são comprometidos por falhas simples, repetitivas e p

Líder herói: aquele que tem todas as grandes ideias, que aponta o caminho do alto da montanha e espera que a equipe o carregue até lá. O papel do líder, no entanto, não é e nem deve ser ter todas as respostas. O papel do líder é, crucialmente, criar um ambiente onde a equipe se sinta segura para executar e apoiar na estratégia. Liderança não é cargo; é serviço. E a forma mais alta de servir não é trazer café, mas remover barreiras . O verdadeiro Customer Experience (CX) começ

A Zendesk lançou recentemente um novo estudo com estatísticas e tendências para 2026, e alguns dados chamaram muita atenção. O primeiro é que 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida pelas empresas deveria ser muito melhor do que é atualmente. Isso significa que oito em cada dez clientes não estão plenamente satisfeitos, e essa percepção se estende a todos os setores, como varejo, saúde, serviços, academias, estética e óticas. Outro dado relevante mostra que

Vivemos cada vez mais acelerados e buscando produtividade a todo custo, mas, uma coisa que pouca gente está falando é que as pausas são importantes, na vida e no cotidiano. As pessoas estão mais ansiosos, estressadas e pasme, na busca pela produtividade, estamos menos produtivos. Uma pesquisa da ISMA-BR (International Stress Management Association no Brasil) apontou que 72% dos brasileiros estão estressados no trabalho. De acordo com esse estudo, o Brasil está como 2º país d

Muita gente, mas, muita mesmo, resume experiência do cliente a atendimento! Há mais ou menos uns 3 anos venho batendo forte neste tema para desmistificar essa visão de alguns empresários, gestores de negócio e até profissionais de experiência do cliente. A jornada do cliente e a experiência de compra são meios para gerar resultado e crescimento do negócio. A satisfação do cliente é um caminho para conversão, fidelização, aumento de ticket médio, aumento de recorrência e eleva

Por que as marcas fortes estão olhando para grupos pequenos O mercado já entendeu que visibilidade não sustenta reputação. Quem ainda fala para todos não conversa com ninguém. Marcas que tentam agradar ao público de massa permanecem frágeis. As que crescem com consistência estão focando em grupos menores, conectados por identidade, propósito e vínculos sociais. São essas microcomunidades que moldam percepção, legitimam narrativas e até defendem a marca em momentos de crise de