Avaliar a satisfação do cliente é uma das atribuições da empresa que deseja fazer uma boa gestão, mas, será que as empresas estão fazendo coreto? O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes para empresários.     As empresas estão utilizando o NPS de forma equivocada, e quem disse isso foi o próprio criador da metodologia Net Promoter Score , Fred Reichheld. Em uma de suas aulas mundo, F

Durante muito tempo, a Experiência do Cliente (CX) foi tratada por muitas empresas como um “gasto que pode esperar”. Em meio a impostos, metas de vendas, operação rodando no limite e problemas urgentes todos os dias, ações como treinamentos, pesquisas de satisfação, melhoria no atendimento e revisão de processos acabam ficando em segundo plano , sendo vistas apenas como mais um custo no orçamento, e não como parte da estratégia do negócio. Empresas que entendem isso crescem m

Quando falamos em experiência do cliente, é comum encontrar empresas que apostam todas as fichas em uma única métrica: o NPS.Ele é um indicador relevante, sem dúvida. Mas sozinho não conta toda a história. No Instituto Experiência do Cliente reforçamos que a experiência é um conjunto de percepções, emoções, esforços e memórias.E, para medir algo tão multidimensional, é preciso ampliar o olhar. A seguir, reunimos indicadores que ajudam empresas a avaliar a experiência do clien

Por Fernando Coelho Ouvi essa pergunta de um médico, de uma das clínicas que hoje atendemos. Minha resposta foi direta: “Nós somos o médico da empresa.” O profissional de medicina tem como papel diagnosticar, tratar e prevenir doenças, promovendo a saúde e o bem-estar das pessoas. Já o mentor empresarial com foco em Experiência do Cliente exerce função semelhante dentro das organizações. Seu papel é: Diagnosticar necessidades e gaps organizacionais, como: NPS baixo, evasão de

Por Gabriel Ferreira Imagine entrar em uma loja física e o vendedor dizer: "Olá, vejo que você brigou com sua esposa ontem à noite. Temos ótimas flores para pedido de desculpas em promoção." Isso não é útil. Isso é assustador. No entanto, no mundo digital, cometemos essa gafe diariamente. Vivemos a era da Hiper-Personalização . Ferramentas de IA e Big Data nos permitem saber tudo  sobre o cliente. Mas ter a permissão para falar não é o mesmo que ter o direito de invadir. Exis

Por: Maria Júlia Araújo Nos últimos anos, muitos negócios fizeram o “dever de casa” da tecnologia: contrataram CRM, implantaram chatbots, criaram fluxos de WhatsApp e padronizaram scripts de atendimento. Ainda assim, as reclamações de clientes continuam as mesmas: respostas automáticas demais, pouca empatia, sensação de estar falando com um robô – mesmo quando há uma pessoa do outro lado. Relatórios recentes de tendências em CX mostram que entramos na era do atendimento intel

O mercado de trabalho está mudando em uma velocidade sem precedentes — e ignorar esse movimento é um risco estratégico. Recentemente, o LinkedIn divulgou sua lista anual de empregos em alta , mapeando os 25 cargos com crescimento mais acelerado no Brasil nos últimos três anos . O estudo analisa dados da base de usuários e dos anúncios de vagas dentro da própria plataforma, oferecendo um retrato bastante fiel das transformações em curso. Mas afinal, o que esse levantamento rev

Você sabe o que é segurança psicológica e a importância dela para a produtividade nas empresas? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho, traz dicas importantes para empresários e líderes.   Quem nunca ouvir aquela máxima dentro de uma empresa: “manda quem pode, obedece quem tem juízo”, ou ainda: “quem aluga o seu, não escolhe onde sentar”, e também tem aquela: “você não é pago para pensar, é pago para fazer”. Agora imagina um local onde você não pode emitir sua opinião

A entrega da experiência do cliente não acontece apenas no ponto de venda ou no canal digital. Ela é holística, sistêmica e integrada. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, compartilha reflexões importantes sobre esse novo olhar.   Imagine a seguinte situação: você realiza uma compra em um e-commerce e opta pela retirada em loja. A compra é aprovada, a nota é emitida e você recebe a informação de que, em até

Como estudioso de gestão, vejo repetidamente líderes obcecados pelo KPI final (vendas/lucro), mas negligentes com o "motor" que gera esse número: as pessoas. Líderes não cuidam de números, líderes cuidam das pessoas que cuidam dos números. Quando a liderança falha nos fundamentos humanos, a estratégia mais brilhante se torna inútil. Abaixo estão 5 erros capitais que drenam a energia e o caixa das organizações, comprovados por dados. 1. Contratar Mal e Desalinhado O erro começ