Quando o assunto é atração, seleção e recrutamento de pessoas, existe uma variável que todo empresário precisa compreender: contratar alguém não é simplesmente preencher uma vaga. Quando falamos de contratação de um novo talento, estamos falando sobre escolher uma pessoa que poderá impactar diretamente a produtividade, o clima, a experiência do cliente e os resultados da empresa. Ao longo da minha trajetória como líder de grandes empresas, percebi que muitas organizações aind

Por: Marcelo Henrique Nos dias atuais, ainda existem empresas que enxergam as reclamações apenas como problemas a serem resolvidos pelo atendimento. Porém, uma reclamação pode representar muito mais do que a insatisfação de um cliente: ela pode revelar falhas em processos, comportamentos, atendimento, comunicação, produtos, serviços e até mesmo no ambiente da empresa. Por isso, mais importante do que simplesmente responder ao cliente é entender a causa da reclamação e o que e

Por: Beatriz Azevedo Quando se fala em cliente oculto, muita gente imagina apenas uma pessoa entrando em uma loja para observar se foi bem atendida. Mas essa metodologia vai muito além disso. O cliente oculto pode ser utilizado para analisar praticamente toda a jornada do consumidor, identificar falhas que passam despercebidas pela gestão e até descobrir boas práticas que podem ser replicadas em outras unidades ou equipes. Confira algumas curiosidades sobre essa ferrame

Por: Victória Freire Durante muito tempo, o setor de tecnologia foi visto como uma área de suporte: o time responsável por resolver problemas técnicos, manter sistemas funcionando e auxiliar os colaboradores quando alguma ferramenta apresentava falhas. Hoje, essa visão já não é suficiente. A tecnologia está presente em praticamente todos os momentos da jornada do cliente e, por isso, precisa fazer parte da estratégia de Customer Experience (CX). O cliente sente a tecnologia,

Por: Paulo Sales Ver uma empresa pequena surgir e, assim que começa a tomar proporções maiores, deixar de prestar um bom atendimento ou diminuir a qualidade do produto não é uma experiência individual ou rara. São muitos os fatores que influenciam a perda de qualidade de uma empresa diante de um rápido crescimento. Distanciamento entre quem toma as decisões e o cliente No começo de uma empresa, é comum que o dono ou fundador seja a mesma pessoa que tem contato com o cliente n

Por: Maria Júlia Araújo Nem toda experiência negativa vira reclamação formal. Boa parte do desgaste que afasta um cliente acontece em silêncio: aquele instante em que ele precisa perguntar um preço que não está visível, descobre uma taxa só na hora de pagar, pede a senha do banheiro no balcão, admite que não sabe usar o QR Code, ou solicita uma troca na frente de outras pessoas na fila. Nada disso costuma gerar uma queixa formal. Mas gera, com frequência, a decisão silenciosa

Por: Me. Nancy Figueiredo Uma empresa pode ter um excelente produto, processos bem desenhados, tecnologia de ponta e uma estratégia comercial consistente. No entanto, se os funcionários não conhecem adequadamente os produtos, serviços e processos da organização, toda essa estrutura e investimento perde a eficiência na ponta. É justamente nesse ponto que muitas empresas enfrentam um problema silencioso: resultados que até aparecem, mas não se sustentam. Quando o conhecimento

Por: Maria Júlia Araújo Toda vez que uma empresa anuncia a chegada de um novo chatbot, o discurso se repete: mais agilidade, mais eficiência, mais satisfação. Mas há uma pergunta que raramente aparece nesse anúncio, e que talvez seja a única que importa de verdade: A empresa está usando inteligência artificial para resolver melhor o problema do cliente, ou apenas para atender mais pessoas com menos intervenção humana? A diferença entre essas duas respostas separa organizações

Por: Maria Júlia Araújo Existe uma contradição incômoda em muitas estratégias comerciais. As empresas falam constantemente sobre fidelização, relacionamento de longo prazo e valor do cliente recorrente, mas suas melhores condições comerciais costumam estar reservadas justamente para quem ainda não é cliente. Um plano de assinatura mais barato para quem acabou de chegar, uma promoção exclusiva para o primeiro pedido, uma mensalidade menor oferecida apenas a quem está trocando

Por: Victória Freire Hoje, praticamente toda empresa possui dados sobre seus clientes. Há informações de compras, avaliações, reclamações, tempo de atendimento, pesquisas de satisfação, taxa de conversão, histórico de contatos e dezenas de outros indicadores. O problema é que ter dados não significa necessariamente entender o cliente. Em muitas organizações, o desafio deixou de ser coletar informações e passou a ser interpretá-las. Existem dashboards cada vez mais completos,