A Black da Amazon está chamando a atenção de leitores em todo o Brasil, especialmente daqueles que atuam nas áreas de gestão, vendas e experiência do cliente. Um dos destaques da campanha é o livro “Gestão de Vendas e Experiência do Cliente – Encante, Converta e Fidelize” , de Fernando Coelho, que na versão Kindle teve seu valor reduzido para apenas R$ 1,99 . A obra entrega uma abordagem prática, estratégica e contemporânea sobre como estruturar operações comerciais mais efic

Por Victor Gabriel - Instituto Experiência do Cliente A Inteligência Artificial tem avançado rapidamente e se tornado parte essencial das rotinas das empresas. No entanto, ao contrário do que muitos imaginam, o papel da tecnologia não é substituir o contato humano, mas ampliá-lo. Como reforçamos aqui no Instituto de Experiência do Cliente, uma experiência memorável nasce quando a empresa coloca o cliente no centro e utiliza ferramentas que fortalecem o relacionamento e não o

Um estudo da RD Station revelou que 71% das empresas não bateram suas metas de vendas em 2024. E o motivo, na maioria dos casos, está diretamente relacionado à forma como a empresa se relaciona com o cliente e atende às suas expectativas. Agora pare e pense: Como estão os processos de atendimento da sua empresa? Você possui POPs de atendimento desenhados? Dá feedback estruturado aos colaboradores? Monitora como seus atendentes realmente estão conduzindo o atendimento? Muitas

Em mercados tradicionais, como varejo, saúde ou serviços financeiros, falar sobre enamoramento do cliente, aquela sensação de apego, confiança e preferência emocional pela marca, é relativamente comum. Mas quando pensamos no setor funerário, surge a dúvida: É possível encantar, gerar conexão e criar uma experiência tão humana que o cliente sinta carinho pela empresa mesmo em um momento de dor? A resposta é sim, e é justamente nesse tipo de jornada sensível que o enamoramento

Por Gabriel Ferreira e Fernando Coelho - Instituto Experiência do Cliente Resultados precisam ser sustentáveis!  Esse é um dos valores do Instituto Experiência do Cliente. Para que o CX seja respeitado como um motor de negócios, e não apenas um centro de custo, é necessário traduzir métricas qualitativas (como um elogio no Instagram) em métricas de quantitativas (dinheiro no caixa). Provar o ROI (Retorno sobre o Investimento) de CX exige conectar a Cultura  diretamente aos Re

Por Marcelo Henrique Um estudo publicado pelo portal Customer destaca o crescimento acelerado da experiência do consumidor e a força que essa área continuará tendo nos próximos anos. Hoje, não é mais a venda do produto que define a escolha do cliente, mas sim a experiência que ele vivencia e leva consigo após interagir com a empresa. É essa jornada, única e memorável, que diferencia negócios em qualquer setor. Um exemplo claro disso é a funerária Complexo Salvatore , cliente

Por Maria Julia Como colocar o colaborador no centro da gestão para transformar o clima organizacional e reter talentos de forma sustentável Entendendo o Impacto da Rotatividade O Brasil lidera o ranking mundial de rotatividade, com uma taxa de 51,3% ao ano, segundo o Diário do Acionista (2025) . Esse dado expõe um problema estrutural: a alta saída de profissionais não é apenas uma questão de custo, ela corrói a cultura, prejudica a produtividade e enfraquece a experiência do

Por Gesiel Torres Um estudo da RD Station revelou que 71% das empresas não bateram suas metas de vendas em 2024. E o motivo, na maioria dos casos, está diretamente relacionado à forma como a empresa se relaciona com o cliente e atende às suas expectativas. Agora pare e pense: Como estão os processos de atendimento da sua empresa? Você possui POPs de atendimento desenhados? Dá feedback estruturado aos colaboradores? Monitora como seus atendentes realmente estão conduzindo o at

Ao longo da minha trajetória como professor, pesquisador e consultor em Experiência do Cliente, aprendi uma verdade que nunca falha: a cultura é o maior ativo que uma empresa possui . Não existe estratégia, planejamento ou processo que se sustente sem uma cultura forte e coerente.   Vou ser o mais prático possível! Cultura organizacional é o jeito de ser e agir de uma empresa , é o que acontece nos bastidores, o que se conversa na cozinha. A cultura da sua empresa é formada p

Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente No mundo dos negócios, criou-se uma perigosa ilusão de que a "Experiência do Cliente" (CX) é uma função isolada. Acredita-se que criar um "Departamento de CX" ou contratar um "Head de Encantamento", magicamente melhora a forma como o cliente percebe a empresa. Ser simplista assim é um erro estratégico! O CX não é só um departamento; é um sintoma. A Experiência do Cliente é apenas o reflexo externo da sua cultura interna