Falar sobre inovação se tornou quase uma obrigação no ambiente corporativo. Está nos discursos, nos planejamentos estratégicos e nas metas anuais. No entanto, quando analisamos a prática, percebemos que muitas empresas ainda associam inovação apenas ao lançamento de novos produtos, à adoção de uma tecnologia recente ou à implementação de uma ferramenta da moda. Esse entendimento é limitado e, muitas vezes, perigoso. Inovação isolada não sustenta negócios. O que sustenta é a c

Durante décadas, a agenda lotada, sem tempo nem para almoçar, era o arquétipo da eficiência. Recentemente, essa percepção mudou drasticamente. Hoje, o excesso de ocupação é visto pelo que realmente é: um sinal de má gestão, incapacidade de delegar e, acima de tudo, uma falha na priorização estratégica. O papel do líder não é "fazer o trabalho", mas sim cuidar das pessoas que fazem o trabalho. Se você não tem tempo na agenda para ouvir sua equipe (vulgo, Experiência do Colabor

Será que o cliente tem sempre razão? Essa é uma pergunta que escutamos muito aqui no Instituto Experiência do Cliente, principalmente quando estamos treinando times de vendas e atendimentos. A premissa parece bem simples: se o cliente é o centro do negócio, logo, ele tem sempre razão. A verdade é que o cliente tem sempre as suas razões, mas isso não quer dizer que ele esteja sempre certo. Tem muito cliente, inclusive, que além de errado ainda é um custo operacional! De acordo

A maioria dos empresários já viveu essa situação e você pode estar vivendo isso agora. A empresa tem um bom vendedor ou um bom analista.Ele entrega resultado, bate a meta, gera performance.E então o dono da empresa pensa: “Vou promover a gerente.” Onde está o erro? A resposta é muito mais simples do que se imagina, mas quase sempre brutalmente negligenciada . As competências que um vendedor ou analista precisa para exercer bem sua função não são as mesmas necessárias para se

A experiência do cliente deixou de ser um conceito abstrato ou um modismo corporativo. Hoje, ela é uma disciplina estratégica, diretamente conectada à sustentabilidade financeira, reputação e crescimento das organizações. Nesta matéria, você entende o que realmente é experiência do cliente, como ela se diferencia do atendimento e por que empresas de todos os setores estão estruturando ou terceirizando áreas especializadas em CX. O que verdadeiramente é experiência do cliente?

Quando se fala em experiência do cliente, muitas pessoas ainda pensam apenas no momento do atendimento direto. No entanto, a percepção do consumidor começa a ser construída muito antes disso, desde o primeiro contato com a marca, seja por meio de canais digitais, informações disponíveis ou até pela forma como a empresa se organiza internamente. Antes mesmo de conversar com um atendente, o cliente já observa diversos detalhes: facilidade para encontrar informações, clareza na

Em clínicas de saúde, o desafio não é apenas atender bem, mas cuidar com empatia . Enquanto a hospitalidade garante acolhimento , o cross sell , quando feito de forma ética, representa continuidade do cuidado, e não apenas uma venda.   O paciente oculto surge como ferramenta estratégica para revelar se esses dois pilares convivem em harmonia no atendimento real do paciente. No Instituto Experiência do Cliente , o uso da metodologia de paciente oculto, ajuda-nos a identificar

O Instituto Experiência do Cliente  realizou, na última sexta-feira, 6 de fevereiro , um treinamento estratégico na Ordem dos Advogados do Brasil – Seção Maranhão , voltado para 100% do time de operação  da instituição. A capacitação teve como tema “Jornada do Advogado e Conexão Emocional” , reforçando a importância de uma atuação integrada, empática e orientada à experiência em todos os pontos de contato com os advogados e demais stakeholders. O encontro contou com palestra

Muita gente ainda acredita que prestar um bom atendimento depende apenas de pessoas “boas”, simpáticas ou motivadas.A verdade é outra: excelência em serviço é resultado de um ciclo bem estruturado, contínuo e intencional . Vamos conversar, passo a passo, sobre esse ciclo 1. Ter a jornada do cliente claramente definida Tudo começa aqui.Não dá para entregar uma boa experiência se a empresa não sabe exatamente como o cliente vive cada interação com a marca . A jornada do cliente

Você já parou para calcular quanto custa trazer um cliente até a sua porta, seja ela física ou digital? Entre investimentos em tráfego pago, gestão de redes sociais, agências e campanhas de marketing, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)  nunca foi tão alto.  Segundo Philipe Kotler, é 5 a 7 vezes mais caro trazer um cliente novo do que manter o existente na sua empresa.  No entanto, existe um fenômeno silencioso acontecendo em muitas empresas: o marketing faz um trabalho br