EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO SETOR DE SAÚDE
27 de dez de 2025
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Uma experiência positiva do paciente, além de contribuir para a satisfação, está diretamente relacionada à adesão ao tratamento, à recuperação mais rápida e aos resultados clínicos mais satisfatórios. Portanto, a experiência do paciente deve ser compreendida como um eixo central da estratégia organizacional, capaz de influenciar diretamente a qualidade do cuidado, a competitividade e a sustentabilidade das instituições de saúde.
No episódio “Jornada do Paciente” do podcast do Professor e Doutor Fernando Coelho, ele relata que a experiência do paciente é um conjunto de todas as percepções que o paciente terá do atendimento oferecido, desde o primeiro contato até o pós-atendimento. Nesse mesmo episódio, ele destaca seis pontos para melhorar a jornada do paciente, que são:
ENTENDER O PERFIL DO PACIENTE
DAR ATENÇÃO DURANTE TODO O ATENDIMENTO
OFERECER MAIS DE UM CANAL DE COMUNICAÇÃO
PROPORCIONAR UM AMBIENTE CONFORTÁVEL
CRIAR PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO
TREINAR O TIME
FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
De acordo com a Deloitte, 80% dos pacientes afirmam que a qualidade do atendimento é tão importante quanto o resultado clínico para sua satisfação geral. Como já foi descrito neste artigo, a experiência do paciente é formada por diversos fatores, que vão desde a qualidade do atendimento médico até a atmosfera do ambiente de cuidado.Principais fatores:
Comunicação eficaz
A comunicação clara e acessível entre profissionais de saúde/atendentes e pacientes é essencial para garantir que informações sobre procedimentos, diagnósticos, tratamentos e prognósticos sejam compreendidas adequadamente.
Atendimento humanizado
O tratamento respeitoso e empático por parte dos profissionais contribui significativamente para a experiência do paciente.
Acesso e conveniência
Processos ágeis de agendamento, a ampliação dos serviços de telemedicina e a garantia de acessibilidade física contribuem diretamente para a melhoria da experiência do paciente e para sua satisfação com os serviços de saúde.
Ambiente físico e conforto
Um ambiente limpo, organizado e acolhedor, aliado ao conforto das instalações, impacta diretamente na experiência positiva do paciente.
Resolução de problemas e feedback
A capacidade da instituição de saúde em resolver de forma ágil demandas, reclamações ou preocupações dos pacientes, aliada à coleta estruturada de feedback, reflete um compromisso contínuo com a qualidade e a excelência no atendimento.
Nesse contexto, metodologias e práticas difundidas e aplicadas pelo Instituto Experiência do Cliente (IEC) reforçam a importância da escuta ativa do paciente como ferramenta estratégica para identificar oportunidades de melhoria, aprimorar processos e fortalecer uma cultura organizacional centrada na experiência do paciente.
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO E ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
No atual cenário do setor de saúde, cada vez mais concorrido e marcado por pacientes informados e exigentes, a experiência do paciente assume um papel estratégico nas organizações de saúde. Mais do que um fator relacionado à satisfação, ela se torna um importante elemento de diferenciação competitiva, influenciando diretamente a reputação institucional, a fidelização dos pacientes e a sustentabilidade do negócio.
Estudos recentes mostram que cerca de 77% dos pacientes consideram a experiência um dos principais fatores na escolha de um prestador de serviços de saúde (The Beryl Institute), e aproximadamente 86% tendem a retornar a instituições que oferecem experiências positivas. Além disso, mais da metade dos pacientes já relatou que deixaria um provedor de saúde por causa de uma experiência insatisfatória, reforçando que a experiência impacta diretamente a lealdade do paciente. Esses dados evidenciam que muitas organizações de saúde têm investido em iniciativas para aprimorar a experiência do paciente, reconhecendo seu impacto estratégico nos resultados institucionais.
Em um cenário cada vez mais competitivo e orientado pelo valor percebido, a experiência do paciente assume papel central na diferenciação das organizações de saúde. Ao adotar práticas que valorizam o cuidado centrado no paciente e a melhoria contínua, as instituições fortalecem sua reputação, promovem a fidelização e elevam a qualidade do cuidado oferecido. Dessa forma, a experiência do paciente deixa de ser apenas um diferencial e passa a ser um requisito essencial para a excelência no setor de saúde.
Por Antonio Gabriel Castro Costa
Graduando em Gestão Financeira - UNDB