Por: Gesiel Torres Existe uma diferença dentro das empresas entre a experiência planejada que é aquela que foi desenhada nos procedimentos operacionais padrões de atendimento e a experiência percebida, que é a vivida pelo cliente. Enquanto gestores e donos de negócios acreditam que possuem um bom atendimento, processos organizados e uma jornada eficiente, o cliente pode estar enfrentando ruídos, atrasos, falta de empatia e inconsistências que passam completamente despercebida

Neste sábado, 25 de abril, o Instituto Experiência do Cliente (IEC) esteve presente em Itaúna conduzindo uma imersão voltada à negociação e experiência do cliente. O encontro reuniu mais de 70 participantes da MM Aluguel de Carros, em um dia intenso de aprendizado, troca e desenvolvimento profissional. Durante a imersão, foram abordados temas essenciais como comunicação eficaz, a importância da empatia no processo de negociação e técnicas práticas para uma negociação mais ass

Por: Victória Freire Em um mercado cada vez mais orientado por dados, oferecer uma boa experiência ao cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito básico para a competitividade. No entanto, empresas que apenas reagem aos problemas enfrentam limitações claras. É nesse contexto que a análise preditiva se destaca como uma poderosa aliada da Experiência do Cliente. Ao utilizar dados históricos, algoritmos estatísticos e técnicas de machine learning, a análise

Por: Allysson Lucas Cruz Felipe No ritmo frenético das metas comerciais, é fácil cair na "cultura do próximo". O lead não converteu? Próximo. O orçamento não foi aprovado? Próximo. No entanto, essa pressa em olhar para a frente esconde um cemitério de oportunidades desperdiçadas. Quando um cliente decide não fechar com você, ele está deixando um rastro de informações valiosas que, se ignoradas, condenam sua operação a repetir os mesmos erros infinitamente. Viver nessa incerte

Foi-se o tempo em que ter um produto de qualidade garantia a satisfação do cliente. Hoje, é preciso muito mais do que isso. Quem reforça essa ideia é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente. Se a sua empresa possui um produto incrível, com qualidade diferenciada, mas apresenta falhas no atendimento, esqueça: você não vai vender. Ou, se vender, não alcançará todo o seu potencial de resulta

Por: Antonio Gabriel Castro Costa A experiência começa antes do atendimento Durante uma reunião, um fato me chamou muita atenção: será que a experiência do seu cliente se baseia apenas no atendimento direto com o colaborador? Imagine que um cliente decide fazer uma compra no seu estabelecimento e começa a buscar informações básicas, como localização, contato e serviços. No entanto, essas informações são de difícil acesso, mesmo assim, ele não desiste e segue com a compra. Dur

Hoje, São Luís do Maranhão foi palco de um dos maiores encontros globais voltados à criatividade e inovação: o WCD (World Creativity Day). O evento reuniu profissionais, especialistas e entusiastas para discutir tendências, compartilhar experiências e fortalecer a cultura criativa nas organizações. Entre os participantes, estiveram o Instituto de Experiência do Tenente e a plataforma Cliente Oculto IEC, que acompanharam de perto as discussões e contribuíram para o intercâmbio

Por: Marcelo Henrique Medeiros da Silva Junior. Atualmente, inúmeros empresários não estão preparados para solucionar reclamações da sua própria empresa. Em um mercado cada vez mais exigente, o nível de expectativa dos clientes cresce de forma proporcional, com isso, aumenta também o volume de reclamações, seja sobre o atendimento ou sobre o produto entregue. Esse cenário impacta diretamente indicadores estratégicos como o NPS (Net Promoter Score), especialmente quando o clie

Por: Victória Freire A chave está em entender o que cada metodologia mede — e, principalmente, o que cada uma não mede. O Problema de Usar Cada uma Isolada O NPS captura percepção. Ele responde à pergunta "como o cliente se sentiu?" — mas não explica por quê. Um promotor pode ter tido uma experiência medíocre que simplesmente não contrariou suas expectativas. Um detrator pode ter encontrado um atendente excelente em um processo sistematicamente falho. O cliente oculto captura

Por: Allysson Lucas Cruz Felipe A demora no atendimento ao cliente não é apenas um problema operacional, ela acontece exatamente nos momentos em que o cliente está mais propenso a comprar. No dia a dia das empresas, isso aparece de forma silenciosa: mensagens acumuladas , respostas tardias e conversas que simplesmente não evoluem. Onde a lentidão realmente acontece dentro do atendimento O erro mais comum é pensar que o problema está apenas em “ demorar muito ”. Na prática,