Existe uma situação comum nas instituições de saúde que quase nunca é analisada com profundidade pela gestão:  o paciente dá nota alta pesquisa, elogia o atendimento, não registra reclamação e mesmo assim não retorna . Na próxima necessidade, ele escolhe outra clinica. O mais engraçado é que houve conflito, não houve crítica, apenas uma decisão silenciosa.  Isso acontece porque satisfação e valor percebido são coisas bem diferentes e distintas . Para ficar claro, a satisfação

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos se tornam commodities e preços podem ser facilmente comparados, o verdadeiro diferencial das empresas está na experiência que elas entregam. E essa experiência começa, obrigatoriamente, pela liderança. Treinar líderes para compreender profundamente a experiência do cliente não é mais uma ação complementar de RH. É uma decisão estratégica de negócio. Experiência do Cliente é gestão, não improviso Experiência do cliente é u

O varejo farmacêutico brasileiro vive uma transformação silenciosa, mas extremamente estratégica. Em um mercado cada vez mais competitivo, pressionado por preço, margens e concorrência digital, as farmácias que desejam crescer de forma sustentável precisam ir além da venda transacional. A chave está na inteligência de dados e na gestão do relacionamento com o cliente por meio do CRM. O que é CRM? CRM é a sigla para Customer Relationship Management , ou Gestão de Relacionament

Todo mundo fala sobre   jornada do cliente , mas você já ouviu falar em   jornada da reclamação ? A reclamação pode ser um   ativo extremamente estratégico   para a empresa. No entanto, muitos empresários e gestores simplesmente   desconsideram essa preciosidade . Aqui, quero te trazer uma   visão madura sobre a gestão da reclamação   e como os negócios devem encarar, de forma inteligente, o momento em que um cliente realiza uma reclamação. O que os dados falam sobre reclamaç

Marcas que investem em estratégias estruturadas de pós-venda registram até 35% mais recompra. O Professor de Negócios Fernando Coelho, Phd, fala mais sobre esse tema.   Tenho participado de algumas convenções de vendas nos últimos 2 meses, em diferentes empresas e segmentos, e vejo negócios que estão buscando refinar suas operações e a experiência entregue aos clientes, mas, uma coisa me chamou atenção. Nestes Nos últimos 60 dias, fui palestrante e conferencista em pelo menos

Quando o problema não é o tempo, e sim, o silêncio. As vezes tudo o que o cliente quer é uma informação, isso é alinhamento de expectativa e faz uma diferença enorme no tempo médio de espera. Na área da saúde, esperar faz parte da rotina. Consulta, exame, resultado ou retorno, sempre há intervalos entre uma etapa e outra. Mas o que mais incomoda o paciente nem sempre é o tempo de espera, e sim o silêncio durante esse tempo.   O QUE É ESPERA SILENCIOSA? A chamada “espera silen

O Barato atrai cliente de ocasião, não cliente fiel. Enquanto você compete por centavos, outra empresa está cobrando 3x mais e construindo uma marca que as pessoas amam. Em festas, camarotes VIP, eventos fechados e experiências exclusivas, existe um comportamento claro e recorrente: o cliente não está comprando apenas comida, bebida ou acesso. Ele está comprando sensação, status, conforto, fluidez e pertencimento. É por isso que, nesses ambientes, o preço deixa de ser o princ

Por Gesiel Torres Você Já ouviu muitas pessoas falarem que não gostou do  atendimento de uma empresa e que não voltaria a fazer negócios com aquela marca? Uma pesquisa realizada pela Hibou revelou que o   atendimento é  o 3º  fator mais determinante na hora de escolher um produto ou um serviço. Quando um cliente entra em contato com a sua marca ele espera que seja ouvido, que a necessidade dele seja identificada e que você explique como aquele produto atenderá o que ele está

Ao longo de mais de 20 anos de atuação no mercado , sendo 17 deles como gestor, head e diretor de negócios , vi de perto dezenas de estruturas de governança funcionando:comitê comercial, comitê financeiro, comitê de crise, comitê de inovação, comitê de pessoas. Mas algo sempre me chamou atenção: pouquíssimas empresas possuem um Comitê de Clientes . Isso é, para mim, no mínimo, contraditório. Afinal, quem realmente coloca dinheiro dentro de casa é o cliente . Ainda assim, ele

Foi inaugurada em São Luís a MYL Barber Clínica , a primeira barbearia de alto padrão da capital maranhense integrada a uma clínica especializada em harmonização facial masculina . O novo espaço é um projeto dos empresários Luiz Neto  e Mychele Thaina , que reuniram estética, bem-estar e conforto em um ambiente pensado para o homem contemporâneo que busca mais do que um simples corte de cabelo. “A MYL Barber Clínica foi desenhada para oferecer uma jornada de atendimento únic