Por: Allysson Lucas Cruz Felipe No mundo dos hotéis, a gente não vende só uma cama e um chuveiro. A gente vende descanso, comemoração e, acima de tudo, a sensação de ser bem cuidado. O problema é que, às vezes, o que o gerente desenha no papel não é o que o hóspede sente na pele. É aí que entra o Cliente Oculto: aquela pessoa que se passa por um hóspede comum para contar a verdade nua e crua sobre o serviço. Experiência do Cliente: Muito além de dar a chave do quarto A experi

Por: Gabriel Ferreira No Instituto Experiência do Cliente, frequentemente vemos empresas obcecadas com a "Jornada de Zero Erros". Investem muito dinheiro em automação e processos rígidos para eliminar qualquer falha. No entanto, em um mundo movido por humanos e tecnologia complexa, nenhuma jornada jamais será perfeita. Tentar ignorar essa realidade é o primeiro passo para uma crise de reputação. O verdadeiro diferencial competitivo não é a ausência de problemas, mas a capaci

Empresários maranhenses de diferentes segmentos participaram, nesta quinta-feira (14), do lançamento da primeira plataforma de auditoria de experiência do cliente de São Luís. A ferramenta, denominada Cliente Oculto, foi apresentada pelo Instituto Experiência do Cliente durante evento realizado no Sebrae Lab. O encontro reuniu representantes de setores como óticas, funerárias, perfumarias, clínicas, academias, escolas e outras áreas do comércio e serviços interessados em apri

O seu cliente está mais propenso a comprar de marcas que entregam felicidade... é isso que mostra um estudo da VML (2026) divulgado em um relatório exclusivo da Consumidor moderno: 49% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que entregue sensação de felicidade. Mas, o que exatamente é felicidade para seu cliente? O que temos observado dentro do Instituto Experiência do Cliente, é que as pessoas estão tão cansadas que elas hoje buscam o que chamamos de a

O Instituto Experiência do Cliente (IEC) participou, nesta quarta-feira, de uma reunião institucional com a diretoria regional do Sesc Maranhão para discutir temas estratégicos voltados ao desenvolvimento de talentos, fortalecimento da cultura organizacional e aprimoramento da experiência do usuário nos serviços oferecidos pela instituição. O encontro reforçou a importância do diálogo entre organizações comprometidas com a excelência no atendimento, inovação em gestão e valor

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Durante muito tempo, as empresas acreditaram que indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) eram suficientes para medir a percepção do consumidor. Porém, muitos cliente avaliavam positivamente uma experiência que ainda assim não criou conexão real com a marca. O que acontece é que parte da experiência do cliente é construída em fatores que dificilmente aparecem de forma objetiva nos indicadores tradicionais

Por: Victória Freire A evolução da tecnologia transformou completamente o comportamento do consumidor. Hoje, o cliente digital está mais informado, mais conectado e muito menos tolerante a experiências ruins. Com acesso imediato a diferentes marcas, avaliações, redes sociais e canais de atendimento, as pessoas passaram a esperar rapidez, praticidade e eficiência em praticamente todas as interações. Se antes um consumidor aceitava esperar dias por uma resposta, navegar em proc

Por: Maria Júlia Araújo Tem uma contradição que eu vejo se repetir em quase toda empresa brasileira. O gestor coloca dinheiro em produto, em tecnologia e em campanha, mas esquece do que mantém tudo isso de pé: o relacionamento. E quando esse fio começa a romper por dentro, nenhum relatório financeiro consegue apontar exatamente onde está o problema. Reputação não é o que você diz sobre si mesmo James Grunig escreveu em Excellence in Public Relations and Communication Manageme

Por: Me Nancy Figueiredo Tenho ouvido muito empresário reclamando de que seu tráfego pago não funciona bem. Aprofundando mais a conversa, também escuto que o investimento nas verbas das redes são altas, mas o investimento humano no behind the Scenes, é baixo ou até nem existe. Muitas vezes, quem recebe o lead é o colaborador que também faz outra tarefa. Será que Tráfego Pago sem um Insider Sales funciona? A relação entre Inside Sales e tráfego pago não é apenas complementar

Por: Fernando Coelho Mais importante do que atrair novos clientes é você cuidar dos seus clientes atuais. Quem faz esse alerta para empresários maranhenses é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente. Uma das coisas que mais observo como conselheiro e professor de negócios são empresários buscando, de forma incessante, atrair novos clientes. São diversas estratégias de marketing, promoções,