Se você é empresário, gestor, empreendedor ou profissional de negócios, este artigo é para você. Estou em São Paulo participando do CONAREC 2026, considerado um dos principais eventos de Experiência do Cliente, e o primeiro dia foi recheado de provocações, dados, tendências e, principalmente, reflexões que podem — e devem — chegar à mesa de decisão das empresas. Ao longo do dia, assisti a diferentes painéis e palestras sobre comportamento do consumidor, Employee Experienc

Recentemente, a CEO da Xbox, Asha Sharma, que assumiu o cargo em fevereiro de 2026, deu uma entrevista ao Wall Street Journal na qual relatou dedicar algumas horas por mês para responder a tickets de suporte ao cliente. Essa prática a ajuda a entender quais são as principais dores de seus clientes e também o quão burocráticos podem ser os processos de solução. Observar esse acontecimento recente nos permite refletir: meus gestores sabem o que meus clientes estão passando? Mui

É normal ver que as empresas já utilizam NPS para entender como o cliente está percebendo sua experiência. Mas depois da nota, o que está sendo feito? O mercado hoje está além de oferecer produtos com preços competitivos, o cliente escolhe a partir de: como é atendido, a facilidade par resolver um problema, o tempo de resposta, a atenção e paciência recebida e toda sua experiência durante sua jornada. Com isso, o NPS consegue mostrar algumas dessas percepções e ajudar a iden

De 18 a 27 de setembro, a Praça Maria Aragão vira a Cidade do Livro. A 19ª Feira do Livro de São Luís reúne autores, leitores, livreiros, sebos, lançamentos, palestras, oficinas e contação de histórias, das 9h às 21h, com entrada gratuita. São cerca de 50 atividades, entre debates, seminários, oficinas, contações de histórias e espetáculos para públicos de diferentes idades. Repare na expressão: públicos de diferentes idades. Ela aparece como um detalhe de programação, mas é

Existe uma cultura muito presente em pequenas empresas de que, por serem negócios menores, não há necessidade de ter processos formalizados e documentados. Porém, negligenciar o desenho dos processos desde o início pode transformar pequenas falhas em grandes problemas no futuro. A ausência de processos documentados pode dificultar o controle das atividades que devem ser realizadas pelos colaboradores e também tornar mais complexo o treinamento de novos profissionais. Quando o

Sabe qual é um dos maiores erros cometidos pelas empresas depois de contratar um novo funcionário? Não realizar uma integração adequada para receber e preparar esse profissional. E, quando falamos em integração, não estamos nos referindo apenas a uma apresentação em slides mostrando a história da empresa como a maioria dos gestores fazem. Isso é muito pouco para que o novo colaborador compreenda onde está chegando, qual é a cultura organizacional, quais são os desafios do neg

Durante a Copa do Mundo de 2026, a Brahma aproveitou o momento para criar uma campanha que chamou a atenção do público e aproximou novos consumidores da marca. A estratégia relacionava a possibilidade de o Brasil conquistar o título a uma recompensa envolvendo cerveja, gerando expectativa e fazendo com que as pessoas acompanhassem e interagissem com a ação. Além de aproveitar um momento de grande mobilização, a Brahma também conseguiu levar parte desse público para o Zé Deliv

Recentemente, a CEO da Xbox, Asha Sharma, que assumiu o cargo em fevereiro de 2026, deu uma entrevista ao Wall Street Journal na qual relatou dedicar algumas horas por mês para responder a tickets de suporte ao cliente. Essa prática a ajuda a entender quais são as principais dores de seus clientes e também o quão burocráticos podem ser os processos de solução. Observar esse acontecimento recente nos permite refletir: meus gestores sabem o que meus clientes estão passando? Mui

Por Professor Dr. Fernando Coelho Durante muitos anos, oferecer um bom produto ou praticar um preço competitivo parecia suficiente para conquistar o consumidor. Hoje, a realidade é diferente. O cliente está mais informado, exigente, conectado e disposto a escolher empresas que entreguem uma experiência melhor. Os dados confirmam essa mudança de comportamento. Segundo o relatório CX Trends, produzido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 87% dos consumidores dão preferê

Atualmente, muitos empresários estão tão envolvidos com as demandas do dia a dia que acabam deixando uma etapa fundamental de lado: parar, analisar o cenário e definir para onde a empresa precisa caminhar. Sem um planejamento estratégico, decisões importantes podem ser tomadas apenas com base em urgências, percepções ou experiências anteriores, sem uma visão clara de prioridades, metas e responsabilidades. Quando não existe alinhamento entre a liderança e o time, os impactos