EXPERIÊNCIA QUE CONTINUA: A CONTINUIDADE DO CUIDADO COMO DIFERENCIAL NA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Na área da saúde, é comum que o atendimento se encerre logo após a saída do paciente da consulta. No entanto, é justamente nesse momento que clínicas, hospitais e laboratórios precisam adotar um olhar mais atento, delicado e humanizado.

A experiência do paciente é construída desde a entrada no serviço, na interação clínica e, principalmente, no pós-atendimento. É no pós-consulta que surgem dúvidas, inseguranças e a necessidade de orientação contínua.

Essa ausência de acompanhamento muitas vezes passa despercebida em meio à dinâmica do atendimento e à preocupação com novos agendamentos, mas impacta diretamente a fidelização e a percepção sobre a qualidade do cuidado oferecido. Garantir um pós-atendimento estruturado, o que, no Instituto Experiência do Cliente, chamamos de Jornada de Enamoramento, significa, por exemplo, reforçar informações da consulta, enviar orientações claras nos dias seguintes ou lembrar o paciente de seu retorno agendado. Essas ações reduzem abandonos, aumentam a taxa de fidelização e qualificam a experiência.

Nesse contexto, o Instituto Experiência do Cliente atua na construção de modelos estruturados de experiência, integrando métodos, métricas e práticas que asseguram a continuidade da jornada e fortalecem o relacionamento ao longo do tempo, sem perder de vista o aspecto humano que sustenta relações de confiança.

EXPERIÊNCIA INTEGRADA: CUIDAR ALÉM DO PROCEDIMENTO

A experiência integrada reconhece que o paciente não vivencia apenas um atendimento, mas uma jornada contínua de cuidado. Cada interação influencia a percepção, a confiança e o vínculo construído ao longo do tempo. Por isso, olhar para a experiência de forma integral significa compreender a pessoa em todas as etapas do relacionamento.

Mapear essa jornada permite identificar oportunidades de melhoria desde o agendamento até o pós-atendimento.

COMO USAR O ENAMORMENTO NA ÁREA DA SAÚDE?

É na continuidade do cuidado que o atendimento deixa de ser apenas técnico e se transforma em relacionamento, fortalecendo a confiança. Esse impacto já é evidenciado por grandes levantamentos realizados no Brasil: um estudo conduzido em 2024, com base na avaliação de mais de 642 mil pacientes e 4,7 milhões de atendimentos, mostrou que serviços que investem na experiência alcançam NPS superiores a 75 pontos, indicando níveis elevados de satisfação e maior propensão à fidelização.

Para estruturar essa experiência de forma consistente, o Instituto Experiência do Cliente (IEC) atua a partir do uso de indicadores de experiência, como NPS e índices de satisfação, que permitem monitorar percepções, orientar decisões e promover melhorias contínuas.

Essas análises são sustentadas por práticas como o:

1. Mapeamento da Jornada do Paciente,

2. a Voz do Cliente,

3. a comunicação humanizada multicanal,

4. a continuidade do cuidado como estratégia de CX,

5. por meio de acompanhamentos e lembretes,

6. e a padronização de processos centrados no paciente

Tudo isso assegura a consistência sem perder o olhar humano.

EXPERIÊNCIA CONTINUADA

A continuidade do cuidado vai além de uma boa prática assistencial: ela sustenta relações, fortalece a confiança e contribui diretamente para a sustentabilidade das organizações de saúde.

Estudos consolidados sobre experiência do cliente mostram que um aumento de apenas 5% na taxa de retenção pode gerar um crescimento entre 25% e 95% nos resultados, conforme análises amplamente difundidas pela Bain & Company, evidenciando o impacto direto da fidelização construída ao longo da jornada.

Métricas como o NPS (Net Promoter Score), referência em avaliações de experiência, ajudam a traduzir percepções em dados concretos. Esses indicadores mostram que clientes promotores têm de quatro a oito vezes mais probabilidade de retornar e recomendar um serviço, reforçando que experiências bem cuidadas criam vínculos reais, estimulam a continuidade e transformam o atendimento em relacionamento.

Nesse cenário, tratar o pós-atendimento como parte essencial da jornada, apoiado por indicadores, métodos e práticas centradas no paciente, como propõe o Instituto Experiência do Cliente, permite transformar o cuidado em valor percebido ao longo do tempo.

Quando a experiência continua, o relacionamento com o paciente se fortalece, a confiança se consolida com a clinica ou hospital e a fidelização acontece de forma natural.

Antonio Gabriel Castro Costa

Instituto Experiência do Cliente