COMO HUMANIZAR O TEMPO DE ESPERA E FORTALECER O VÍNCULO COM O PACIENTE

O tempo de espera é um momento que, para muitos pacientes, vem acompanhado de ansiedade, expectativa e incertezas.

Ainda que pareça apenas um intervalo entre a chegada e o atendimento, ele é uma das etapas mais sensíveis da jornada do paciente e influencia diretamente a forma como ele percebe o cuidado, a atenção e o acolhimento da instituição.

Pesquisas mostram que o tempo de espera tem impacto direto na forma como o paciente avalia sua experiência dentro da instituição. Esperas de até 10 minutos costumam ser vistas com tranquilidade e resultam em boas percepções de atendimento, enquanto esperas acimas de 20 minutos aumentam ansiedade e reduzem a satisfação. 

Esses dados reforçam que o que mais importa não é apenas quanto se espera, mas como o paciente é acolhido e informado durante esse tempo. 

A experiência começa ali, no acolhimento, na comunicação e na forma como ele percebe o cuidado desde o primeiro contato. 

Quando essa espera é bem gerida, ela deixa de ser um fator negativo e passa a ser considerada uma oportunidade de cuidado e de vínculo.

No Instituto Experiência do Cliente, orientamos as instituições a adotarem práticas simples, mas poderosas: informar o tempo médio de espera, garantir conforto no ambiente e, não menos importante, manter uma comunicação empática durante todo o processo.

Essas atitudes fortalecem o vínculo com o paciente e elevam a percepção de qualidade antes mesmo do atendimento clínico.  

ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A PERCEPÇÃO DA ESPERA

Humanizar o tempo de espera não significa apenas reduzir minutos, mas tornar esse tempo mais compreensível e acolhedor. No Instituto Experiência do Cliente, orientamos as instituições a unirem comunicação, tecnologia e empatia para transformar a percepção do paciente durante o atendimento. Umas das práticas mais eficazes é a técnica do tempo estimado: informar ao paciente quanto tempo falta para o atendimento, e comunicar eventuais atrasos de forma transparente, aumentam a sensação de controle e reduz a frustação.

Pesquisas mostram que pacientes informados são até 35% mais tolerantes à espera, desde que percebam atenção e clareza na comunicação.

Outro método eficaz é o uso de tecnologia como aliada da experiência: ferramentas de agendamento online, confirmação automatizada e telemedicina reduzem o tempo de espera e facilitam o planejamento da equipe.

De acordo com o Global Healthcare Experience Trends 2024, clínicas que adotaram processos digitais registraram média de 27% no tempo de espera físico e aumento de 18% na satisfação geral do paciente.

Essas práticas, quando acompanhadas de empatia e transparência, refletem exatamente o que o defendemos: a integração entre eficiência operacional e cuidado humano.

No fim, não se trata apenas de fazer o paciente esperar menos, mas sim, fazê-lo sentir-se cuidado e acolhimento enquanto espera. 

Antonio Gabriel Castro Costa

Instituto Experiência do Cliente