O QUE REALMENTE FAZ UM MENTOR CONSULTIVO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
jan 10
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Por Fernando Coelho
Ouvi essa pergunta de um médico, de uma das clínicas que hoje atendemos. Minha resposta foi direta:
“Nós somos o médico da empresa.”
O profissional de medicina tem como papel diagnosticar, tratar e prevenir doenças, promovendo a saúde e o bem-estar das pessoas.
Já o mentor empresarial com foco em Experiência do Cliente exerce função semelhante dentro das organizações.
Seu papel é:
Diagnosticar necessidades e gaps organizacionais, como:
NPS baixo, evasão de clientes, baixo ticket médio, baixo VGV, pouca efetividade em cross sell e up sell, clima organizacional fragilizado, altas taxas de cancelamento, erros operacionais e perdas.
Tratar esses problemas por meio de intervenções estratégicas, projetos estruturados e planos de melhoria.
Prevenir “doenças organizacionais”, como: desengajamento, turnover, cancelamentos recorrentes, perda de clientes e danos à reputação da marca.
Promover a saúde e o bem-estar da empresa, cuidando da saúde do caixa, da reputação, da fluidez dos processos e da redução de fricções na jornada do cliente.
Diferente de uma consultoria tradicional — em que o consultor entra, faz um diagnóstico, entrega um relatório e sugere ações para um projeto ou período específico — o mentor atua de forma contínua.
Ele transfere conhecimento, acompanha decisões e oferece suporte permanente, sendo um apoio consultivo direto para empresários e gestores.
O mentor integra expertise técnica, científica e prática, apoiando as tomadas de decisão do negócio.
Pense em um nutrólogo: ele cria um protocolo, acompanha sua evolução e ajusta o plano ao longo do tempo.
O mentor empresarial exerce exatamente esse papel dentro da empresa.
Você pode ter resultados sem um personal trainer? Sim.
Sem um nutricionista? Sim.
Sem um nutrólogo? Também.
Mas a presença desses profissionais traz olhar científico, método, aceleração de resultados, maior sustentabilidade e apoio estratégico.
Com a mentoria empresarial, acontece o mesmo.
No meu caso específico, à frente do Instituto Experiência do Cliente, reuni mais de 20 anos de atuação em grandes marcas, como Chevrolet, Fiat, Renault, Light Sesa, Equatorial Energia e Terra Zoo, somados a um profundo embasamento científico, com pesquisas de mestrado e doutorado realizadas no Brasil e na Europa, além de projetos e consultorias para algumas das maiores empresas do país.
Toda essa experiência foi decodificada no Método Octógono de CX, que hoje aplicamos nas nossas mentorias.
Ou seja, reunimos prática, experiência e ciência — o tripé ideal para um processo sólido de aconselhamento e mentoria empresarial.
E quais são os resultados desse trabalho?
Antes de qualquer resultado quantitativo, o papel do mentor é ensinar, estruturar e ajudar a “arrumar a casa”.
Por isso, jamais contrate um mentor empresarial apenas para “vender mais”.
O mentor traz método para a gestão, ajuda o empresário a alcançar maturidade gerencial — e sim, existem muitos empresários com 20 anos de mercado que ainda são imaturos em gestão.
A partir disso, os resultados aparecem de forma consistente:
gestão mais consciente, organizada e padronizada;
maior fidelização de clientes;
aumento de VGV, recorrência e ticket médio;
times mais capacitados, engajados e alinhados à cultura.
Portanto, respondendo à dúvida de muita gente:
esse é o verdadeiro papel do mentor empresarial — ser o médico particular da sua empresa.
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Gamificação e Desenvolvimento de Pessoas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de Empresas.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Professor convidado nos Programas de Pós-graduação Winzper Educacional Goiânia, ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.