Por: Victória Freire Hoje, praticamente toda empresa possui dados sobre seus clientes. Há informações de compras, avaliações, reclamações, tempo de atendimento, pesquisas de satisfação, taxa de conversão, histórico de contatos e dezenas de outros indicadores. O problema é que ter dados não significa necessariamente entender o cliente. Em muitas organizações, o desafio deixou de ser coletar informações e passou a ser interpretá-las. Existem dashboards cada vez mais completos,

Por: Gesiel Torres A decisão de um consumidor de interromper o relacionamento com uma marca pode estar relacionada a diferentes fatores, especialmente à qualidade do atendimento recebido. Um levantamento divulgado pelo portal E-commerce Brasil aponta que 87% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa após vivenciarem uma experiência negativa de atendimento. E isso é preciso ser visto pelos gestores e empresários pois o cliente que pede para sair nem sempre está di

Por: Marcelo Henrique Nos dias atuais, muitos empresários e líderes da alta gestão acreditam que a experiência acumulada ao longo da carreira é suficiente para conduzir seus negócios. Mas será que apenas a experiência é suficiente para acompanhar um mercado em constante transformação? A experiência é um ativo valioso. Porém, sem aprendizado contínuo, ela pode não ser suficiente para acompanhar novas tecnologias, mudanças no comportamento dos consumidores e as novas necessida

Por: Maria Júlia Araújo Uma fila física permite observar o movimento. O cliente vê quantas pessoas estão à frente, percebe quando alguém é atendido e consegue estimar, ainda que de forma imprecisa, quanto falta. A fila digital, presente em chats, aplicativos de mensagem e centrais de atendimento, costuma oferecer apenas uma mensagem genérica de "aguarde", sem qualquer noção de posição, previsão ou progresso. É essa ausência de informação, mais do que o tempo em si, que faz a

Por: Paulo Sales Quando uma empresa entra em crise, é comum olhar primeiro para os números financeiros. Dívidas, prejuízos, juros, fluxo de caixa e margem. Mas existe outro lugar onde os sinais de um problema podem aparecer antes: na experiência do cliente. Em agosto de 2026, o Grupo Casas Bahia entrou com pedido de recuperação judicial, envolvendo R$ 17,3 bilhões em dívidas. Entre os fatores apontados estão juros elevados, restrição de crédito, aumento do custo financeiro e

Por: Allysson Lucas Toda empresa quer ter uma equipe de alta performance. O problema é que, muitas vezes, o empresário investe em processos, tecnologia, metas e contratação, mas esquece de preparar quem está no dia a dia conduzindo as pessoas. O gestor tem um papel decisivo nesse processo. É ele quem acompanha a rotina, direciona a equipe, identifica problemas, dá feedback, desenvolve competências e cobra resultados. Mas será que todo gestor está preparado para fazer isso? No

Por: Gesiel Torres Comprar pelo celular e retirar o produto em uma loja física deixou de ser uma novidade. O modelo conhecido como clique e retire ganhou espaço porque combina a praticidade do digital com a rapidez e a conveniência da retirada presencial. Para o cliente, porém, não existem duas experiências separadas. Existe uma única jornada omnichannel. É justamente aí que surge um problema: muitas empresas ainda tratam a retirada na loja como uma etapa puramente logística.

Por: Marcelo Henrique Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento deixou de ser apenas uma responsabilidade do colaborador que está na linha de frente. Hoje, empresas que desejam construir uma experiência consistente precisam acompanhar, medir e desenvolver continuamente a qualidade das interações com seus clientes. Mas fica uma pergunta: Você sabe como seu time está atendendo seus clientes ou só descobre quando uma reclamação chega? Monitorar o atend

Por: Victória Freire Durante anos, as empresas se preocuparam em definir qual seria o melhor canal para se relacionar com seus clientes: telefone, e-mail, WhatsApp, aplicativo, chat ou atendimento presencial. A lógica era relativamente simples: levar o consumidor até um canal controlado pela empresa e, a partir dali, conduzir sua experiência. Só que essa lógica está mudando rapidamente. Cada vez mais, o cliente pode começar sua jornada conversando com uma inteligência artific

Por: Beatriz Azevedo A maioria das pessoas que já ouviu falar em cliente oculto tende a associar a pesquisa apenas a empresas que já estão em operação, como uma ferramenta de monitoramento do dia a dia. Enquanto isso, empresários aspirantes — ou aqueles que ainda sonham em abrir o próprio negócio — muitas vezes se sentem sobrecarregados e perdidos, sem saber por onde começar. Não existe receita de bolo na criação de empresas. Cada negócio nasce de um jeito particular, ligado