O grande desafio dos empresários é garantir que o cliente esteja satisfeito, compre e volte sempre, mas, para isso, é essencial melhorar constantemente os processos na empresa. Como fazer isso da forma certa? O Professor de Negócios Fernando Coelho, explica mais neste artigo.    O processo de atendimento deve ser visto com extrema atenção pelos empresários. O atendimento é o ponto de contato direto entre a empresa e o cliente e, quando bem estruturado, se transforma em um dos

Experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) é a soma de todas as interações que uma pessoa tem com a sua marca, do primeiro contato ao pós-venda, e de como ela percebe  valor, esforço e emoção em cada etapa da jornada. Em termos práticos, CX é desenhar jornadas claras, reduzir fricções, ouvir e agir sobre a voz do cliente e alinhar cultura, processos, pessoas e tecnologia para entregar consistência  e memórias positivas  que geram retenção e crescimento. Por que as em

Sabe aquela empresa que possui as áreas de RH, contabilidade e Juridico terceirizadas? Pois é, sua empresa também pode possuir uma área de experiencia do cliente terceirizada responsável por toda gestão dos processos de cultura do cliente, monitoramento da experiência de compra, desenvolvimento do time de vendas e atendimento, bem como, gerenciamento dos indicadores de CSAT, NPS, Cliente oculto e qualidade do serviço. Na prática, ter um departamento de Experiência do Cliente

Se você é gestor, diretor ou empresário, me responda 3 coisas com exatidão e sinceridade:   ·       Qual a taxa de assertividade do seu atendimento ou processo de vendas? Vou te explicar: de zero a 100, quantos porcento o seu time está seguindo o processo adequadamente e integralmente, com bons argumentos de vendas, com energia e bom conhecimento sobre o produto? ·       Quantos dos seus colaboradores estão verdadeiramente engajados e preparados? ·       Seu processo de venda

Por: Maria Júlia Araújo - Instituto Experiência do Cliente A chegada da Black Friday costuma acender um alerta em muitas empresas: o da urgência por vender mais. Nesse período, as metas se intensificam, as campanhas se multiplicam e as equipes comerciais entram em ritmo acelerado. Mas, em meio a essa corrida, um comportamento continua comprometendo resultados de forma silenciosa: a centralização. É comum ver líderes e empresários tentando acompanhar cada detalhe - aprovar des

Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente A Jornada do Cliente (Customer Journey) é a representação visual de todas as etapas e interações (touchpoints) que um consumidor tem com uma marca, desde o momento da descoberta até o pós-compra e a fidelização. Em um mercado onde produtos e preços são cada vez mais comparáveis, a experiência é o principal diferencial competitivo . O mapeamento da jornada é a ferramenta estratégica que permite às empresas enxergar o negó

Por Glendha Cipriano Em um cenário de negócios cada vez mais competitivo, transformar o time em uma poderosa máquina de vendas é mais do que uma meta, é uma necessidade estratégica. Afinal, empresas que alcançam esse patamar conquistam maior participação de mercado, rentabilidade e diferenciação da concorrência. Mas o caminho para chegar lá não é simples, ele  exige preparo, cultura de alto desempenho, inteligência emocional e foco contínuo em resultados. Como afirma o profes

Por Maria Júlia - Instituto Experiência do Cliente Como a busca por significado e emoção está redesenhando o consumo em 2025. Um novo olhar sobre o valor O comportamento do consumidor brasileiro mudou de forma significativa em 2025. Segundo dados recentes da Kantar e da Euromonitor, 73,2% dos brasileiros afirmam preferir gastar com experiências em vez de produtos físicos. Essa tendência reflete mais do que o impacto econômico de um cenário de inflação e reajustes. Ela traduz

Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente Na economia da experiência, a informação é o novo petróleo e, a análise de dados, as novas refinarias. As empresas líderes não apenas coletam dados, mas os utilizam para criar uma hiperpersonalização  que atende às expectativas dos consumidores, gerando valor percebido e lealdade duradoura. De acordo com a Accenture, 83% dos consumidores estão dispostos  a compartlhar seus dados para obter uma experiência personalizada.

O sucesso de uma empresa depende inevitavelmente de uma boa organização de processos e liderança de pessoas, mas, para isso, é essencial que empresários coloquem bons líderes no comando. Quem nunca viu aí uma empresa aparentemente vivendo no caos, ou um gestor o tempo inteiro apagando incêndio? Pois é, isso é mais comum do que se imagina. Uma pesquisa denominada “Educação Corporativa no Brasil” (2024) mostrou que 32% dos treinamentos nas empresas são destinados para gerência/