Em clínicas de saúde, o desafio não é apenas atender bem, mas cuidar com empatia . Enquanto a hospitalidade garante acolhimento , o cross sell , quando feito de forma ética, representa continuidade do cuidado, e não apenas uma venda. O paciente oculto surge como ferramenta estratégica para revelar se esses dois pilares convivem em harmonia no atendimento real do paciente. No Instituto Experiência do Cliente , o uso da metodologia de paciente oculto, ajuda-nos a identificar

O Instituto Experiência do Cliente realizou, na última sexta-feira, 6 de fevereiro , um treinamento estratégico na Ordem dos Advogados do Brasil – Seção Maranhão , voltado para 100% do time de operação da instituição. A capacitação teve como tema “Jornada do Advogado e Conexão Emocional” , reforçando a importância de uma atuação integrada, empática e orientada à experiência em todos os pontos de contato com os advogados e demais stakeholders. O encontro contou com palestra

Muita gente ainda acredita que prestar um bom atendimento depende apenas de pessoas “boas”, simpáticas ou motivadas.A verdade é outra: excelência em serviço é resultado de um ciclo bem estruturado, contínuo e intencional . Vamos conversar, passo a passo, sobre esse ciclo 1. Ter a jornada do cliente claramente definida Tudo começa aqui.Não dá para entregar uma boa experiência se a empresa não sabe exatamente como o cliente vive cada interação com a marca . A jornada do cliente

Você já parou para calcular quanto custa trazer um cliente até a sua porta, seja ela física ou digital? Entre investimentos em tráfego pago, gestão de redes sociais, agências e campanhas de marketing, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) nunca foi tão alto. Segundo Philipe Kotler, é 5 a 7 vezes mais caro trazer um cliente novo do que manter o existente na sua empresa. No entanto, existe um fenômeno silencioso acontecendo em muitas empresas: o marketing faz um trabalho br

Em tempos em que a experiência do paciente é o fator decisivo para a fidelização e o sucesso das instituições , conhecer profundamente toda a jornada do paciente é essencial. Além de atender bem, é preciso entender o que encanta, incomoda e o que afasta o paciente . A metodologia de paciente oculto consiste na pesquisa feita por um avaliador anônimo, o qual avalia de forma imparcial, todos os aspectos da experiência, desde a sua busca pela instituição até um possível contato

Se a sua empresa está vendendo apenas produtos, ofertas, condições de pagamentos e frete grátis em 2026, ela está indo pelo caminho errado. A sociedade atual está obesa de ofertas e faminta de significados, e é aqui que mora uma grande oportunidade para as marcas e vendedores: se conectarem com as emoções. Segundo um estudo inédito da WGSN , o sucesso das marcas no ano de 2027 dependerá diretamente da capacidade de compreender e responder aos sentimentos que movem seus client

Como o feedback contínuo sustenta cultura, engajamento e consistência Peter Drucker, em The Practice of Management (1954), já deixava claro que o papel central da gestão é transformar objetivos em ação coordenada. Para isso, não basta definir metas ou desenhar processos, é necessário garantir que as pessoas compreendam o que se espera delas, por que determinadas decisões são tomadas e como suas entregas se conectam aos resultados do negócio. Para a construção desse entendimen

O avanço da tecnologia trouxe às empresas uma ampla variedade de ferramentas para gestão, atendimento e relacionamento com o cliente. Ainda assim, falhas na Experiência do Cliente continuam sendo frequentes. Isso acontece porque, na maioria dos casos, o problema não está na falta de tecnologia, mas na ausência de uma estratégia clara para utilizá-la de forma integrada e orientada à jornada do cliente. Muitas organizações adotam soluções tecnológicas como resposta rápida a des

Por décadas, o modelo ideal de vendas foi o "Caçador": um perfil agressivo, focado em "matar um leão por dia" e fechar transações a qualquer custo. No entanto, em 2025, esse modelo tornou-se obsoleto. O cliente moderno, saturado de automação e prospecções frias, desenvolveu uma imunidade natural a vendedores que buscam apenas o próprio KPI. Vendedor Conselheiro . Sua premissa não é a venda, mas a solução de um problema real. Como defende José Luiz Tejon, “vender não é sobre t

O que não pode ser medido não pode ser corrigido. Muitos empresários perdem rios de dinheiro por não monitorar a satisfação do cliente. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes sobre o tema. Há cerca de um mês, comprei uma bolsa de couro de uma marca gaúcha tradicional nesse segmento. O produto tem um estilo clássico executivo, acabamento fino, cor caramelo e garantia vitalícia. To