Autoatendimento como Estratégia de Inovação e Melhoria da Experiência do Cliente

O autoatendimento (Self-service) influencia a Experiência do Cliente e o uso desse tipo de serviço e tecnologia cresce gradativamente no Brasil. A busca por agilidade e eficiência operacional são os fatores principais para essa expansão. Segundo um dado da Federação Nacional do Varejo (FNV) americana destaca que há uma aceitação e satisfação por parte de aproximadamente 85% dos consumidores, o que ocasiona fidelização e uma experiência excepcional do cliente. Esse movimento reflete uma mudança de comportamento do consumidor, que passou a valorizar mais a autonomia e a praticidade nos processos de atendimento. No entanto, essa transformação exige um equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado.

No episódio “Autoatendimento e Experiência do Cliente” do podcast Experiência do Cliente no Spotify do Professor e Doutor Fernando Coelho, ele relata que no começo da pandemia, com COVID-19, as pessoas começaram a querer menos contato ou até mesmo contato apenas do que é essencial com atendentes. 

O que isso pode influenciar na experiência do cliente?

No mesmo episódio , o Professor e Doutor Fernando Coelho, cita que o esforço do consumidor é algo que deve ser reduzido, no qual tem como objetivo aumentar a satisfação e gerar fidelização. Logo abaixo destacarei alguns pontos positivos do autoatendimento:

Agilidade e Redução de Tempo: os consumidores podem finalizar processos como pagamentos, pedidos e busca de informação de forma mais rápida. Além disso, podemos citar a eliminação de filas em caixas ou respostas imediatas de chatbots e páginas de FAQs, com propósito de otimizar o tempo do cliente.

Autonomia e Controle: o autoatendimento dá o controle total ao consumidor sobre sua interação e ritmo de compra ou resolução de problemas, assim o consumidor se sente no controle, criando uma percepção mais positiva da experiência geral. 

Conforto na Decisão de Compra: em sistemas de autoatendimento como totens de restaurantes, o consumidor se sente mais à vontade para explorar opções e adicionar mais itens ou upgrades (acompanhamentos, bebidas e sobremesa) sem a pressão de um atendente, gerando Cross Sell (Venda cruzada). No episódio “Cross Sell, Venda e Experiência do Cliente” do podcast administrado pelo Professor e Doutor Fernando Coelho ele explica que o Cross Sell influencia diretamente no ticket médio das empresas. 

Desafios do autoatendimento

No episódio “Help Desk! O que é?” do podcast do Professor e Doutor Fernando Coelho, ele relata que quando uma empresa tem uma área direcionada a ajudar e apoiar o seu consumidor, ele se sente mais confortável. Portanto é importante que, além da inovação, agilidade e eficiência, é essencial equilibrar o autoatendimento com um atendimento humanizado. A seguir destacarei alguns desafios do autoatendimento:

Complexidade de Problemas: para questões complexas, emocionais ou que fogem do controle do escopo programado, o autoatendimento pode se tornar um desafio, exigindo que haja necessidade de um atendimento humanizado.

Interfaces Pouco Intuitivas: interfaces difíceis prejudicam a fluidez do atendimento, que podem gerar frustrações e sensação negativa na experiência do cliente. Com base em um relatório da PwC (PricewaterhouseCoopers) de 2023, 32% dos consumidores deixam de consumir ou comprar produtos por conta de uma experiência negativa. Dessa forma, ter o atendimento humano para interferir em erros ou falhas técnicas é essencial para evitar a perda do consumidor.

Acessibilidade: barreiras linguísticas ou de design podem excluir grande parte dos consumidores, como, por exemplo, idosos. Segundo a Microsoft (2023), mais de 1 bilhão de pessoas no mundo têm algum tipo de deficiência, e a falta de acessibilidade digital é uma das principais causas de abandono de plataformas.

Portanto, o autoatendimento é uma inovação que gera valor real quando está focado na experiência do cliente, e não apenas na redução de custos. Quando bem implementado e equilibrado com o atendimento humanizado, esse modelo contribui para moldar o comportamento do consumidor, estimulando maior proatividade na busca por soluções e proporcionando uma experiência mais eficiente e satisfatória.

Por Antonio Gabriel Castro Costa 

Instituto Experiência do Cliente 

Acadêmico de Gestão Financeira - UNDB