Por: Victória Freire Existe um elemento presente em quase toda jornada do cliente que raramente aparece nos mapas de CX: a música. Ela toca no elevador, na loja, no anúncio, na espera telefônica, no vídeo institucional — e, segundo uma pesquisa acadêmica multidisciplinar que cruzou neurociência, marketing e teoria musical, ela também influencia, de forma sutil e periférica, a decisão de compra. O estudo, baseado na antiga teoria grega do Ethos Musical (desenvolvida por Pitágo

Por: Gesiel Torres Hoje a experiência do cliente é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra e determinam se um consumidor voltará a fazer negócio com a sua empresa ou não. Você já se perguntou por que alguns clientes entram na loja, não compram e nunca mais retornam? Ou por que as vendas permanecem estagnadas mesmo após investimentos em marketing e campanhas promocionais? Em muitos casos, a resposta está na forma como o atendimento acontece na prática. O

Seu funcionário está desmotivado? A responsabilidade também é da empresa! Mas, o que faz um funcionário estar desmotivado? Não existe uma resposta única. Diferentes fatores podem impactar a motivação de uma pessoa no ambiente de trabalho: liderança despreparada, falta de reconhecimento, ausência de perspectivas de crescimento, remuneração percebida como injusta, problemas de comunicação, sobrecarga, falta de propósito e um ambiente organizacional pouco saudável são apenas alg

Por: Maria Júlia Araújo O cliente nunca liga procurando o setor financeiro, o comercial ou a logística. Ele liga porque tem um problema e espera que a empresa, como um todo, saiba resolvê-lo. Quando isso não acontece, e ele é transferido de área em área até encontrar alguém que entenda sua solicitação, o cliente passa a exercer uma função que não pediu: a de coordenar o próprio atendimento. Um estudo da Evollo, batizado de "A jornada da raiva" e construído a partir de interaç

Por: Maria Júlia Araújo "Já estamos verificando." "Seu pedido já saiu." "O responsável está chegando." "Entraremos em contato em breve." Frases como essas fazem parte do vocabulário automático de qualquer atendimento e, na maioria das vezes, não nascem de má intenção. O problema raramente está no atraso em si. Está na expectativa criada por uma frase que a empresa não tem como garantir. Uma pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box mostrou que 63% dos brasileiros

Por: Maria Júlia Araújo Uma empresa pode perder pontos importantes na experiência do cliente antes mesmo de dizer bom dia. O trajeto até a entrada, a facilidade de encontrar uma vaga, a clareza da sinalização e o acolhimento na portaria já formam uma impressão que influencia tudo o que vem depois, inclusive a disposição do cliente para ser paciente diante de qualquer imprevisto. O Relatório de Customer Trends da Zendesk mostra que 92% dos consumidores afirmam que uma boa expe

Por: Nancy Figueiredo Tenho visto números impressionam os relatórios da PwC: 86% dos consumidores pagariam mais por uma experiência melhor, e 73% afirmam que esse fator influencia sua decisão de compra. Apesar disso, muitas organizações ainda tratam a experiência do cliente como responsabilidade exclusiva do atendimento ou do setor comercial. Esse é um dos maiores erros de gestão da atualidade. Será que isso acontece na sua empresa? O problema não está apenas na ausência de t

Por: Maria Júlia Araújo Toda organização precisa se proteger contra fraude. O problema começa quando a proteção deixa de mirar quem tenta enganar o sistema e passa a pesar igualmente sobre quem apenas quer resolver um problema simples. Muitos processos de atendimento foram desenhados para evitar o pior cenário possível e, nesse caminho, acabaram punindo o cliente comum com etapas, comprovantes e repetições que nada têm a ver com o motivo do contato. O cenário de fraude no Bra

Por: Allysson Cruz Você já explicou a mesma tarefa várias vezes para um colaborador e, ainda assim, ele continua cometendo os mesmos erros? Antes de concluir que o problema é falta de atenção ou comprometimento, faça uma pergunta diferente: será que a forma como o treinamento está sendo feito é realmente eficaz? Muitas empresas acreditam que ensinar é apenas explicar uma vez. Na prática, o aprendizado acontece quando o colaborador entende, pratica, recebe feedback e consegue

Durante muitos anos eu ouvi empresários dizendo que queriam melhorar a experiência do cliente. O problema é que, quando eu perguntava o que exatamente eles faziam para isso, quase sempre a resposta se limitava a treinamento de atendimento, brindes, ações pontuais ou alguma pesquisa de satisfação. Com o tempo, percebi e fui tendo certeza que a experiência do cliente não é um departamento, não é uma campanha de marketing e muito menos uma responsabilidade exclusiva da equipe c