O Instituto Experiência do Cliente tem feito um diagnóstico através do cliente oculto em várias empresas em São Luís e tem notado que muitos negócios só respondem as mensagens e não realizam um atendimento CONSULTIVO . O Prof. Fernando Coelho , diretor do Instituto Experiência do Cliente, diz que Empresas líderes de mercado já perceberam que experiência do cliente e vendas não são áreas separadas , são partes do mesmo motor de crescimento. Um atendimento consultivo, empático

O pós-venda deixou de ser um detalhe operacional e virou um dos momentos mais críticos da experiência do cliente. É nele que a promessa feita na venda é confirmada ou quebrada. Quando falha, afeta retenção, recompra, indicação e caixa. Quando funciona, sustenta crescimento. Tratar o pós-venda como “extra” hoje não é ingenuidade, é erro estratégico. Estudos amplamente citados pelo Sebrae mostram que a fidelização impacta diretamente a saúde financeira dos negócios. Clientes re

Escrito pelo Prof. Dr. Fernando Coelho – Diretor do Instituto Experiência do Cliente     Um dos maiores erros que as empresas podem cometer na gestão de negócios e da experiência do cliente, é limitar a prática de CX (customer experience) ao processo de atendimento. Com frequência vejo negócios, diretores e gestores de operação criando projetos de atendimento para sanar gaps de experiência de consumo. As estáticas mais recentes sobre experiência do cliente apontam que o clien

A transformação da experiência do cliente começa, inevitavelmente, pela experiência do colaborador. Em qualquer organização de serviços, especialmente em hospitalidade, o que o cliente percebe no atendimento é um reflexo direto da cultura que a liderança sustenta (ou tolera) nos bastidores.  Curiosamente, uma das representações mais didáticas desse impacto aparece em um dorama da Netflix chamado Sorriso Real. A série, ambientada nos bastidores de um hotel centenário, expõe de

Em um mercado cada vez mais competitivo, não é apenas o produto ou serviço que diferencia uma empresa, é a forma como o cliente se sente em cada interação. A experiência nasce dos detalhes, e são justamente os pontos de contato, muitas vezes invisíveis para a operação, que constroem  (ou enfraquecem) a percepção que o cliente terá da marca. Mas, de fato, o que é Experiência do Cliente? Experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que o cliente vive com uma empre

A implementação da Experiência do Cliente (CX) no setor público e em serviços essenciais é indispensável, tem o intuito de melhorar o engajamento, a satisfação e a confiança da população em órgãos governamentais. O objetivo é tornar a relação entre o cidadão com o governo simples e acessível quanto as experiências vivenciadas no setor privado, promovendo uma administração mais centrada nas pessoas. Os principais desafios de Customer Experience (CX) no setor público e serviços

Entregar uma boa experiência ao cliente não é resultado apenas de processos bem definidos, manuais completos ou treinamentos pontuais. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos sempre que a experiência nasce de conexões humanas e, por isso, pode ser fortalecida ou sabotada por detalhes que passam despercebidos no dia a dia. Por mais que as empresas invistam em estrutura, tecnologia e comunicação, muitos resultados são comprometidos por falhas simples, repetitivas e p

Líder herói: aquele que tem todas as grandes ideias, que aponta o caminho do alto da montanha e espera que a equipe o carregue até lá. O papel do líder, no entanto, não é e nem deve ser ter todas as respostas. O papel do líder é, crucialmente, criar um ambiente onde a equipe se sinta segura para executar e apoiar na estratégia. Liderança não é cargo; é serviço. E a forma mais alta de servir não é trazer café, mas remover barreiras . O verdadeiro Customer Experience (CX) começ

A Zendesk lançou recentemente um novo estudo com estatísticas e tendências para 2026, e alguns dados chamaram muita atenção. O primeiro é que 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida pelas empresas deveria ser muito melhor do que é atualmente. Isso significa que oito em cada dez clientes não estão plenamente satisfeitos, e essa percepção se estende a todos os setores, como varejo, saúde, serviços, academias, estética e óticas. Outro dado relevante mostra que

Vivemos cada vez mais acelerados e buscando produtividade a todo custo, mas, uma coisa que pouca gente está falando é que as pausas são importantes, na vida e no cotidiano. As pessoas estão mais ansiosos, estressadas e pasme, na busca pela produtividade, estamos menos produtivos. Uma pesquisa da ISMA-BR (International Stress Management Association no Brasil) apontou que 72% dos brasileiros estão estressados no trabalho. De acordo com esse estudo, o Brasil está como 2º país d