Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente A Jornada do Cliente (Customer Journey) é a representação visual de todas as etapas e interações (touchpoints) que um consumidor tem com uma marca, desde o momento da descoberta até o pós-compra e a fidelização. Em um mercado onde produtos e preços são cada vez mais comparáveis, a experiência é o principal diferencial competitivo . O mapeamento da jornada é a ferramenta estratégica que permite às empresas enxergar o negó

Por Glendha Cipriano Em um cenário de negócios cada vez mais competitivo, transformar o time em uma poderosa máquina de vendas é mais do que uma meta, é uma necessidade estratégica. Afinal, empresas que alcançam esse patamar conquistam maior participação de mercado, rentabilidade e diferenciação da concorrência. Mas o caminho para chegar lá não é simples, ele  exige preparo, cultura de alto desempenho, inteligência emocional e foco contínuo em resultados. Como afirma o profes

Por Maria Júlia - Instituto Experiência do Cliente Como a busca por significado e emoção está redesenhando o consumo em 2025. Um novo olhar sobre o valor O comportamento do consumidor brasileiro mudou de forma significativa em 2025. Segundo dados recentes da Kantar e da Euromonitor, 73,2% dos brasileiros afirmam preferir gastar com experiências em vez de produtos físicos. Essa tendência reflete mais do que o impacto econômico de um cenário de inflação e reajustes. Ela traduz

Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente Na economia da experiência, a informação é o novo petróleo e, a análise de dados, as novas refinarias. As empresas líderes não apenas coletam dados, mas os utilizam para criar uma hiperpersonalização  que atende às expectativas dos consumidores, gerando valor percebido e lealdade duradoura. De acordo com a Accenture, 83% dos consumidores estão dispostos  a compartlhar seus dados para obter uma experiência personalizada.

O sucesso de uma empresa depende inevitavelmente de uma boa organização de processos e liderança de pessoas, mas, para isso, é essencial que empresários coloquem bons líderes no comando. Quem nunca viu aí uma empresa aparentemente vivendo no caos, ou um gestor o tempo inteiro apagando incêndio? Pois é, isso é mais comum do que se imagina. Uma pesquisa denominada “Educação Corporativa no Brasil” (2024) mostrou que 32% dos treinamentos nas empresas são destinados para gerência/

Por Gesiel Torres - Instituto Experiência do Cliente   Tenho visto muitas empresas que não sabem ouvir o cliente e entender a experiência que ele está tendo no negócio. Uma reclamação é uma consultoria grátis que o cliente dar e essa reclamação deve ser tratada com metodologia. Mas, antes de falar como você deve fazer, você colhe o feedback do seu cliente? Aqui no Instituto ensinamos vários meios de fazer isso. Alguns deles é pelo cliente oculto – uma pessoa se passa por um c

Por Fernando Coelho Para quem não assistiu, corre no Globoplay, porque vale muito a pena... é uma mini aula de MBA sobre liderança e gestão de negócios para os novos tempos. A primeira coisa que chamou a minha atenção na fala do Gustavo foi o nexialismo . Por já ter atuado em diferentes indústrias e vivido em diferentes locais, isso gerou nele uma forte agregação à sua carreira. Vejo muitos executivos fazendo uma carreira em “I” (na vertical) – mesmo setor, mesma área, mesmo

No mundo dos negócios, o tempo não é apenas um recurso, mas uma vantagem estratégica poderosa. Quando a equipe sabe organizar suas tarefas, priorizar o que realmente importa e trabalhar com foco, o impacto vai além da produtividade, ele reflete na qualidade da experiência do cliente. Isso acontecer, pois, cada interação, resposta e entrega torna-se mais valiosa quando a gestão do tempo é feita com clareza e propósito. Por isso, separamos algumas dicas que todo time e gestor d

Em um mercado cheio de opções e de discursos parecidos, o que realmente faz um cliente ficar é o sentimento de confiança. E isso não se compra nem se automatiza. Como costuma dizer o Professor Fernando Coelho, “fidelização real vem de conexões emocionais, não de sistemas de CRM”. A lealdade do cliente é um reflexo direto da forma como a empresa pensa, age e se relaciona. Quando há coerência entre o que a marca promete e o que as pessoas entregam, nasce a confiança. E é ela qu

A integração de canais como o motor de crescimento é o principal diferencial competitivo no mercado atual. No cenário de consumo atual, onde a atenção é escassa e a escolha é abundante, a excelência operacional é um pré-requisito, e não um diferencial. A verdadeira vantagem competitiva, o que inspira a lealdade e o engajamento, reside na capacidade de construir experiências memoráveis e coesas, uma missão que só pode ser alcançada por meio de uma estratégia Omnichannel  robus